ENGAJAMENTO E EXPERIÊNCIA DO CONSUMIDOR

ENGAJAMENTO E EXPERIÊNCIA DO CONSUMIDOR

Adrizio de Oliveira Martins

RESUMO

Um estudo acerca do Mercadinho São Luiz e seus métodos para engajar seus consumidores.

Palavras-chaves: Engajamento. Experiência do consumidor. Mercadinho São Luis.

INTRODUÇÃO

           Desde os primórdios dos tempos, o homem sempre buscou suprir suas necessidades básicas com atividades de caça e pesca no início e, posteriormente, dedicando-se à agricultura, ao artesanato, à produção de tecidos, entre tantas outras atividades. Tudo o que fazia destinava-se ao consumo próprio. Com o aperfeiçoamento dos meios de produção, começaram a surgir os excedentes que, em vez de descartados, viraram moeda de troca por produtos diferentes e igualmente necessários à sua sobrevivência. Era o começo do comércio, uma atividade civilizada, que exige comunicação e entendimento entre as partes, valorização de bens e gosto e satisfação pela posse dos mesmos.

Com o tempo surgiram as moedas e os bancos, por volta 1700 veio o estabelecimento comercial denominado Loja Geral, onde se encontrava de alimentos e roupas até implementos  agrícolas. No século XIX com a  revolução industrial houve um grande crescimento das cidades surgindo ai as diferentes necessidades da população. As indústrias e os mercados tiveram que se adequar para atender as novas exigências destes consumidores.

Em meio a um mercado cada vez mais competitivo e cheio de informações que prendem a atenção dos consumidores, se tornou ainda mais difícil manter o consumidor próximo e engajado, mesmo com novas ferramentas e técnicas de marketing, o consumidor mercado continua.

2) O QUE É ENGAJAMENTO?

                                                            “Ser engajado é estar envolvido, ocupado e interessado em  

                                                             alguma coisa.”  (HIGGINS, 2006).

                                                             “Uma manifestação comportamental dos consumidores                                                                          

                                                               para uma marca ou empresa que vai além do comportamento        

                                                              de compra”. (VAN DOORN, 2010)

Engajamento, ou ato de engajar¹ é um termo que parte do francês engager, que significa “dar em garantia”, “empenhar”. O engajamento é a ação de angariar indivíduos para alguns fins, podendo esses fins ser por uma causa, emigração ou alistamento com o intuito de participar ativamente em causas ou assuntos de circunstâncias políticas.

Segundo Brian Haven, da consultoria, Forrester, para podermos medir o grau de engajamento através do comportamento dos consumidores, temos que avaliar algumas ações como:

Envolvimento – pode ser mensurado através das métricas comuns, como número de visitas ao site, tempo gasto por página, número de páginas vistas.

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1. Significados da palavra “Engajar” está disponível em http://www.significados.com.br/engajar/

Interação – comentários, pedidos de informações, discussões em fóruns, ações que caracterizam iniciativa do usuário em entrar em contato com a marca.

Intimidade – medidor que busca saber o afeto de uma pessoa por uma marca. Opinião, perspectiva, quais os sentimentos registrados em suas palavras dirigidas à empresa através do atendimento e mídias sociais. Pode ser medido através de ferramentas de monitoramento, mas somente no caso dos clientes que interagem. É pouco preciso, mas fornece uma noção do que o consumidor sente.

Influência – probabilidade de a pessoa fazer uma compra/conversão e influenciar seu grupo de contato a fazer isso.

Engajar ainda é uma das grandes formas de se obter bons resultados sem ter que investir muito, já que se trata de certa forma, de uma troca de valores.

3) DESENVOLVIMENTO

3.1) HISTÓRIA

      Em 1926 foi fundada por Luiz Melo a primeira loja de atacado chamada Casa São Luiz. Após 41 anos da sua fundação o Sr. Luiz veio a falecer, deixando sua criação e seu legado nas mãos do seu filho, João Batista, que já trabalhava com o pai e sabia do seu objetivo, que sempre foi voltado para as pessoas, para seus clientes e seus funcionários, na estratégia de ser o melhor mercadinho de Fortaleza contando com o diferencial no atendimento, visando sempre o melhor para seus consumidores.

     Em 1972, ele inaugurou no ramo de varejo a sua primeira filial dos Mercadinhos São Luiz, na Avenida Santos Dumont.

    O Mercadinho São Luiz foi o pioneiro em atendimento diferenciado do consumidor. Sempre buscando satisfazer, primeiramente, os seus funcionários, os donos acreditam que o tratamento que se dá à eles reflete diretamente no cliente, por esse motivo eles presam tanto o bem-estar de sua equipe. E isso tem dado muito certo desde sua fundação, pois seus sucessores mantiveram a missão e os valores da empresa.

3.2)  Diferencial pelos concorrentes

Segundo em Entrevista ao jornal Estado. Joana Ramalho Diretora de Marketing do mercadinho são luiz afirma que – Não procuramos fazer nenhum script de atendimento, queremos que ele seja bem livre, pessoal e espontâneo. Por isso, o trabalho começa na seleção, quando buscamos pessoas que se encaixem nos nossos valores. E um deles é “gostar de gente”. A partir daí, o trabalho é o acompanhamento de perto mesmo. Temos os gerentes de atendimento em cada loja, que são responsáveis por “ter o olho do cliente”, e coordenar o nosso atendimento.

Quem é o público do São Luiz?

O cliente do São Luiz vê outras vantagens além do simples comprar um produto. Nosso cliente lê o rotulo, sabe o que tem no produto. Ele valoriza a saúde, praticidade. São clientes que tem muita informação. Eles usam essa informação para o consumo e o São Luiz tá ligado nisso.

Quanto às estratégias de marketing, de que forma o MSL tem buscado proximidade aos seus clientes?

As redes sociais não podem ficar de fora em uma estratégia de marketing, hoje em dia. Uma das nossas estratégias são as redes sociais. Também temos comunicação direta com nossos gerentes de atendimento, que são os responsáveis por “cuidar” dos clientes em nossas lojas. Essa proximidade é um de nossos diferenciais em relação à concorrência. Com as grandes redes nacionais ou internacionais, é mais burocrático. Temos mais agilidade para atender e fazer ações direcionadas.