ESTUDO DE CASO “O Projeto RECS(C)”

ESTUDO DE CASO “O Projeto RECS(C)”

Este estudo destaca fatores que levaram a uma empresa de atendimento ao consumidor, que estava na terceira tentativa de implementar um projeto de reformulação da central de atendimento ao cliente mudar a forma de gerenciamento de projeto, passando a incluir funcionários da empresa diretamente na estrutura do projeto, delegando um novo líder, fazendo uso do conhecimento para que a implementação seja alcançada. Utilizando somente quando necessário os consultores. O sucesso foi alcançado porem os esforços para que o projeto fosse implementado com sucesso deu total e exclusivo foco a este setor. Funcionários de outro setor se sentiram desprestigiados por acreditarem que sua função não tinha valorização igual, com isto o desempenho deste setor (ECPC) foi impactado causando atrasos neste departamento.

1.Qual o motivo por traz da terceira escolha da abordagem de gerenciamento de projeto ?

R:  O projeto caminhava para o fracasso como os anteriores, era necessário uma mudança emergencial. A sensação de falta de controle do projeto por parte do vice presidente. Eles estavam sujeitos as decisões de consultores externos e tal abordagem não funcionava mais.

2. A que se deve o sucesso nesta terceira vez ?

R: A equipe de gerentes e pessoal da empresa foram integrados ao gerenciamento de projeto. Com uma atuação ativa e direta no projeto. O fator decisivo foi o comprometimento dos funcionários em fazer funcionar o projeto, mudança de posição de passivos para ativos no projeto. Utilizando os consultores apenas para atividades especificas. Com um novo líder de projeto subordinado ao vice presidente e bem organizado foi alcançado o objetivo.

3. Como você interpreta a insatisfação da equipe do ECPC?

R: Os esforços em fazer o projeto RECS acontecer deu total foco a esse setor, fazendo com que o ECPC ficasse em segundo plano. Funcionários precisam de incentivos para alcançar metas e exercer melhor sua função, quando não possuem a tendência é frustação e com ela a falta de interesse com isto transferem para o cliente esta sensação. Funcionários do outro setor recebiam treinamentos e total atenção do empresa.

 

 

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