Evidências de aplicação dos conceitos de relacionamento com o cliente. Um estudo sobre as práticas administrativas em uma organização

ICEC – INSTITUTO CUIABA DE ENSINO E CULTURA

ANNIE CAROLINE MACHADO DE OLIVEIRA

BRENDA HIULLYE LEMOS DE SOUZA

CAMILA BARBOSA BRANDÃO

DEBORAH FATIMA MOREIRA DE LARA PINTO

EDNALDO MONTEIRO DE SOUZA

JESSICA BENITES DE AQUINO

GRIFORT IND. E SERVIÇO DE APOIO E ASSISTÊNCIA A SAUDE LTDA.

Evidências de aplicação dos conceitos de relacionamento com o cliente. Um estudo sobre as práticas administrativas em uma organização.

CUIABÁ-MT

2013

ANNIE CAROLINE MACHADO DE OLIVEIRA

BRENDA HIULLYE LEMOS DE SOUZA

CAMILA BARBOSA BRANDÃO

DEBORAH FATIMA MOREIRA DE LARA PINTO

EDNALDO MONTEIRO DE SOUZA

JESSICA BENITES DE AQUINO

GRIFORT IND. E SERVIÇO DE APOIO E ASSISTÊNCIA A SAUDE LTDA.

Evidências de aplicação dos conceitos de relacionamento com o cliente. Um estudo sobre as práticas administrativas em uma organização.

Trabalho Integrado – PIPA I apresentado como exigência para avaliação do segundo bimestre em disciplinas do 1º Semestre, do curso de Ciências Contábeis do Instituto Cuiabá de Ensino e Cultura – ICEC, sob orientação dos professores do semestre.

CUIABÁ-MT

2013

AGRADECIMENTOS

A Deus, amigo sempre presente, sem o qual nada teríamos feito.

Aos amigos e familiares, que sempre incentivaram nossos sonhos e estiveram sempre ao nosso lado.

Aos nossos colegas de classe pela amizade e companheirismo que recebemos.

Ao professor Israel, que nos acompanhou transmitindo-nos tranqüilidade, com todas as suas experiências e capacitações profissionais.

Ao ICEC, ao Coordenador e a todos os seus colaboradores.

Enfim a empresa GRIFORT, por nos dar o suporte necessário para a realização desse trabalho, tão importante no crescimento e aprendizado dos universitários e em breve contadores.

SUMARIO

1. Introdução...................................................................................................................... 06

2. Teoria sobre o relacionamento com o cliente................................................................ 07

2.1. O que é uma organização ou empresa?........................................................................ 07

2.2. Relacionamento com o cliente....................................................................................... 08

2.3. Marketing....................................................................................................................... 08

2.4. Quem é o cliente?.......................................................................................................... 09

2.5. Seleção de cliente......................................................................................................... 09

2.6. Como ouvir o cliente...................................................................................................... 10

2.7. Como atrair os cliente para uma empresa..................................................................... 12

2.8. Dicas para atrair clientes............................................................................................... 12

2.9. Satisfação do cliente...................................................................................................... 13

2.10. Tipos de serviços de atendimento ao cliente.............................................................. 14

3. Perfil da Organização.................................................................................................... 16

3.1. Denominação e forma de constituição, dados e fatos relevantes da origem da organização, natureza e ramo de atuação, informações sobre o porte da empresa........... 16

3.2. Principais equipamentos, produtos............................................................................... 16

3.3. Principais mercados e, no ramo de atuação, principais segmentos desses mercados onde se encontram os clientes-alvo..................................................................................... 17

3.4. Principais concorrentes da organização e aspectos relevantes de cada um............... 17

4. O relacionamento com o cliente.................................................................................... 17

4.1. Os canais de acesso dos clientes à organização......................................................... 17

4.2. A forma como a organização trata os dados sobre reclamações, sugestões e solicitações obtidas por seu atendimento............................................................................. 17

4.3. Os requisitos exigidos, pela organização, das pessoas que interagem como os clientes.................................................................................................................................. 18