Exercício PDCA e 5w2h

1) Caracterização da empresa:

Nome da Empresa: Adorable Pâtisserie & Café

Ramo de Atuação: Confeitaria artesanal e café. Além do serviço de cafeteira a Adorablé também comercializa pães, bolos e tortas artesanais.

Número de colaboradores: 2 para fabricação dos produtos e 2 para atendimento.

Principais Clientes: Como a confeitaria se localiza no centro da cidade em frente a uma grande policlínica médica, os principais clientes são os médicos e demais funcionários da clínica, bem como os pacientes e clientes da mesma. Além disso, o seu bairro possibilita um grande fluxo de público em geral.

A confeitaria funciona de segunda a sexta das 10:00 às 20:00 horas e nos sábados, domingos e feriados das !3:00 às 19:00 horas.

2) Identificação do problema:

Nos horários de maior movimento na confeitaria (por volta das 17:00 às 19 horas), ocorrem muitas reclamações de clientes em relação a demora de atendimento. Alguns reclamam inclusive que são entregues cafés e demais bebidas frias e que os pedidos, muitas vezes, não chegam completos às mesas. Além disso, como o estabelecimento ainda utiliza comandas de papel, sempre há filas no caixa para fechamento de mesas e em alguns casos, até mesmo perda de comandas. Os funcionários reclamam que não tem folgas e que estão sobrecarregados com a demanda de trabalho.

3)Utilizando o PDCA:

PLAN: Um dos principais problemas ocorre devido ao número insuficiente de funcionários, que não estão em número compatível com a demanda de trabalho. Além disso, a utilização de comandas de papel também está causando transtornos.

DO: Será necessária a contratação de mais funcionários para o atendimento, caixa e preparação de cafés. Também deverão ser feitas escalas de trabalho para que todos os funcionários tenham direito a um dia de folga por semana. Adotar um sistema de comandas eletrônico, para que não haja mais perda das mesmas. Os novos funcionários devem receber treinamentos específicos para manusear a máquina de cafés, bem como utilizar devidamente o novo sistema eletrônico, assim como os antigos funcionários.

CHECK: Verificar se algum dos funcionários tem dúvida em relação ao que foi passado nos treinamentos. Verificar se todos os funcionários estão com uma folga na escala semanal.  Checar se as reclamações dos clientes em relação à perda de comandas e pedidos atrasados foram sanadas. Elaboração de planilhas de folgas dos funcionários com no mínimo um mês de antecedência. Disponibilizar de questionários de satisfação para os clientes.

ACT: Realização de treinamentos periódicos para padronizar o atendimento aos clientes e a produção de cafés, pois foi verificado que as reclamações dos clientes foram sessadas.

3) 5W2H

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Status: Concluído

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Status: Concluído

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Status: Concluído

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Status: Concluído