GESTÃO DA INFORMAÇÃO: CRM (COSTMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) COMO ESTRATÉGIA DE NÉGOCIO PARA MICRO E PEQUENA E EMPRESAS.

GESTÃO DA INFORMAÇÃO: CRM (COSTMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) COMO ESTRATÉGIA DE NÉGOCIO PARA MICRO E PEQUENA E EMPRESAS.

Autores: Alberth Campos Correia

Richeliel da Silva Correia dos Santos

Julhia Natiara Santos  Rocha

RESUMO

Com as transformações dos últimos anos, o comportamento dos consumidores mudou mudanças essas típicas da globalização, informação em tempo real, mudou a forma das empresas se relacionarem, e comunicar com seus clientes e gerenciar as informações para uma tomada de decisão mais eficiente para os seus negócios. Este trabalho trata da gestão do relacionamento com o cliente, utilizando a gestão da informação como estratégia de negócio para pequenas e microempresas, a proposta está composta em conceituar, gestão da informação, marketing do relacionamento com o cliente, e fazendo uma pesquisa de campo, em pequenas e microempresas na região metropolitana de São Luís - MA.

Palavras chaves: Gestão da Informação, Marketing de relacionamento, tomada de decisão

Abstract:

Due the transformations in the last few years, the consumer’s behavior have changed, typical changes of globalization, real-time information changed the way companies relate and communicate with their costumers and manage the information for a more efficient decision-taking in their business. This research deals with the customer relationship management, using the management information as business strategy for small and micro companies, the proposal is composed of conceptualization, information management, customer relationship marketing, and field research with small and micro companies in metropolitan region of São Luis – MA.

Keywords: Information Management. Relationship Marketing, Decision-taking.

Introdução 

Nos últimos anos, com as crescentes transformações na sociedade, no campo tecnológico, no estilo de vida das pessoas, nos meios de comunicação e na instabilidade provocada pela competitividade acirrada do atual cenário tem resultado em constante incerteza e imprevisibilidade quanto ao futuro. Daí entra a necessidade das organizações se adaptarem a esse novo modelo de relacionamento com o cliente, uma vez que o mercado está cada vez mais dinâmico e competitivo, aliada a necessidade de expandir a capacidade criativa. Assim sendo, identificar como as organizações aprendem e como é possível acelerar a aprendizagem é nos dias de hoje uma necessidade (SENGE, 1990).

Um público cada vez mais exigente, mais bem informado quer um atendimento melhor, personalizado que atenda às suas necessidades e supere as suas expectativas em relação a um serviço prestado ou produto adquirido, atendidos por profissionais capazes, utilizando recursos tecnológicos. Administrar esses contatos de prestação de serviços, particularmente os encontros entre clientes e empresas, visando à criação de experiências satisfatória é uma tarefa desafiadora (FITZSIMMONNS, 2000).    

Com a transformação e evolução tecnológica, provocando impactos nas organizações vem provocando transformações nos ambientes corporativo principalmente nos micros e pequenas empresas. Isto significa que a sobrevivência de uma empresa está naquela que detêm o conhecimento e a informação e não naquela que detêm recursos financeiros (DAHLMANN, 2002). Desse modo, a busca e a utilização das informações, ou seja, realizar a gestão da informação passou a considerada uma atividade essencial para a sobrevivência das empresas, á medida que estas perceberam sua grande estratégia como um recurso estratégico na organização. Segundo MORESI (2000) as informações, podem atender duas finalidades estratégicas: Conhecimento do ambiente interno e externo de uma empresa e atuação nesses ambientes. Visão dinâmica da informação que a enfatiza vantagens como valiosa para a administração porque confere vantagens competitivas em relação ao mercado.

Com um mercado cada vez mais competitivo, as relações de consumo mais diversificada, entender, para atender o seu cliente não é uma tarefa das mais fáceis, mas que se tornou uma necessidade nos atuais moldes de atuação no mercado global, e usar a informação como ferramenta de estratégia de negocio é vital para a sobrevivência de uma organização principalmente para os pequenos negócios. Nenhuma empresa pode escapar dos efeitos das transformações tecnológica e evolução da informação, e os custos relacionados à obtenção, processamento e transmissão da informação estão mudando a maneira de fazer negócio (PORTER MILLAR, 1985).

A pesar das transformações no âmbito da gestão da informação trazer vantagens competitivas e relevâncias dos processos dessa gestão da informação, as pequenas empresas têm dificuldade de obter informações estratégicas do ambiente interno, quanto externo, informações essas necessárias ás tomadas de decisões. Além disso, possui grande dificuldade com informação como recurso estratégico (VASCONCELOS FILHO, 1985).

GESTÃO DA INFORMAÇÃO  

No atual contexto global e no mundo empresarial, já é notório que as informações compõem um dos maiores e mais valiosos ativos, que uma empresa pode possuir (STARIR, 1998; CASARRO, 1999; FOIONA, 2001; REZENDE, 2002).  Na era do conhecimento, em que a principal fonte de geração de riqueza baseia-se na criação, distribuição e manipulação da informação (REZENDE, 2002).

Para Drucker (2002) as informações geram riquezas a partir da exigência de informação que habilitem seus gestores a fazer avaliações calibradas, a face de quatro tipos de informações: informação fundamental, informação sobre a produtividade, informações sobre as competências e informação sobre locação de recursos escassos. O autor enfatiza a importância da informação para gerir riquezas organizacionais.

De acordo com Anthony (1965) a informação pode ser apresentada de três formas estratégicas, baseadas em três níveis:

1. Nível estratégico que compõem o topo da pirâmide organizacional; nele são tomadas as decisões estratégicas, com informações variadas, seguras advindas de fontes externas à organização e, ou de níveis hierárquicos. Decisões essas, que define os objetivos da organização.
2. Nível tático ou gerencial, nível intermediário no qual têm lugar nas decisões gerenciais e que exigem informação pormenorizada, com alguns filtros, havendo responsabilidades na interpretação da informação, que provêm de fontes internas e obtidas com alguma frequência.
3. Nível operacional é representado pelas decisões operacionais, com base em problemas acentuados, sendo necessárias as informações bem definidas, provenientes essencialmente do sistema interno, com vista à as ações imediatas.

O valor da informação é determinado por quem a detêm, o que pode acontecer da reutilização para tomadas de decisões futuras. Pode-se dizer então, que a informação pode ser utilizada de acordo com as análises e necessidades do usuário (McGee, Prusak)

Segundo alguns autores (McGEE e PRUSAK, 1994; DAVENPORT, 2002; STAIR, 1998, REZENDE, 2002) versam sobre as etapas relacionadas ao processo da gestão da informação, conforme ilustrados na figura 1 podem ser sintetizadas da seguinte maneira:

• Etapa 1 – Determinação da necessidade de informação: envolvem compreender as fontes, os tipos de informações necessárias para um bom desempenho do negócio, bem como suas características, fluxos e necessidades
• Etapa 2 – Obtenção: inclui as atividades relacionadas à coleta de dados;
• Etapa 3 – Processamento: compreende atividades de classificação (define o melhor modo de acessar as informações necessárias) e de armazenamento (seleciona o melhor lugar e os recursos para o arquivamento) das informações obtidas;
• Etapa 4 – Distribuição e Apresentação: envolve escolher, entre diferentes metodologias, qual pode ser a mais adequada para se apresentar a informação, disponibilizando-a aos usuários diferentes formas, fontes e estilos;
• Etapa 5 – Utilização: após a apresentação da informação, segue-se a etapa de utilização da mesma pelas pessoas da empresa, que a incorporarão as etapas de elaboração, execução e avaliação de estratégia empresarial, auxiliando, assim o processo de gestão estratégica.

[pic 1]

Figura 1: Processo de gerenciamento da informação