Gap de Marketing

Exercício Final (Gestão de Serviços)  

Contribuições do Prof. Renato Ferreira de Sousa.

1. Leia o texto a seguir

A estudante de administração Maria Rosa da Silva saiu de casa na quinta feira passada para resolver alguns problemas particulares. Não foi trabalhar neste dia, sendo liberada pelo seu chefe, já que era uma boa funcionária da Empresa LIDER AS, que trabalha no ramo de material escolar.

Maria Rosa da Silva é casada, tem dois filhos, um de 3 anos e outro de 5 anos, seu marido é funcionário do Banco Itaú e trabalha com vendas de seguros. Eles estão casados há mais de 10 anos e moram no bairro da tijuca em um apartamento de dois quartos. O casal não possui automóvel e se utilizam de metrô e ônibus para seus deslocamentos diários.

Maria Rosa saiu às 7 horas da manha, entrou no metro lotado, com suas duas crianças, para levá-los até a escola, localizada no bairro do Estácio. Foi o maior sufoco para entrar no vagão e apesar de estar com seus filhos nenhum passageiro que estava sentado cedeu seu lugar à Maria Rosa. Dentro do metrô uma temperatura congelante, que obrigou a mãe a abraçar seus filhos que chegaram a tremer pelo forte vapor gelado em suas cabeças.

Passado este transtorno, Maria Rosa, deixou os filhos na escola e parou numa lanchonete para tomar um suco de laranja e comer um misto quente. Foi atendida por uma funcionária que anotou seu pedido. Passados dez minutos outra atendente veio trazendo o suco de maracujá e o hambúrguer a cliente. Maria Rosa ao receber o lanche informou que estava errado, que o sabor fora trocado, e que o sanduiche solicitado não era o hambúrguer. O gerente foi chamado e explicou que a atendente anotara o código errado. Maria Rosa disse ao gerente que o cardápio mostrava claramente o código, no que o gerente respondeu: este cardápio já era, não seguimos nada por ele.

Maria Rosa desistiu do lanche, pediu uma coca-cola e saiu correndo, pois o ônibus que a levaria até seu cabelereiro já estava passando na rua.

Em poucos minutos avistou o salão “Mulher Feliz”, entrou e foi recebida alegremente por Haroldo, seu cabelereiro preferido. Logo sentou a poltrona para receber os primeiros mimos e procedimentos para reforçar as luzes que em seis e seis meses faz no cabelo. Ela sempre escolhe o mesmo modelo do folder impresso distribuído no salão e nunca se arrepende, pois o serviço é excepcional. Nunca reclama de passar quase duas horas neste procedimento, já que sai sempre feliz e realizada. Maria Rosa considera o preço cobrado como algo justo e aceitável. Durante o tempo que passou no salão Maria Rosa acessou o seu celular e descobriu que havia uma promoção nas lojas Marisa em todos os produtos da secção feminina. Tudo parcelado em dez vezes no cartão com descontos de 50 % nos produtos da linha lingerie.

Maria Rosa em pouco tempo entrava na loja Marisa do centro do Rio para visitar a secção anunciada no site. Para sua surpresa a atendente alegou que não havia aquela promoção, que fora apenas na semana do “dias das mães” e que não estava mais parcelando em 10 vezes no cartão por conta da economia brasileira. E ainda perguntou: a senhora não tá acompanhando as noticias ruins da economia brasileira, não?

Maria Rosa deixou a loja desapontada.

Voltando ao metrô, entrou na estação Uruguaiana e ouviu no sistema de som a seguinte frase: o metrô agradece a sua preferência por nossos serviços. Estimulada por esse bom astral perguntou a um funcionário se o metro naquele horário estaria mais tranquilo e ouviu a seguinte resposta: nunca temos sufoco minha senhora, nosso sistema permite um total controle sobre o numero de pessoas no trem de modo que sua viagem seja uma experiência inesquecível...  Animada com o otimismo daquele funcionário, a estudante de Administração, entrou na composição com destino a tijuca e quase foi esmagada na porta devido à falta de educação dos que queriam entrar no trem, embora houvesse agentes de segurança do metrô que nada fizeram para disciplinar a entrada das pessoas.