Gestão da qualidade, Administração de materiais e logística, Pesquisa Operacional

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Universidade Anhanguera - UNIDERP

Centro de Educação a Distância

Desafio Profissional

 Camocim/CE

Novembro de 2016

Curso: Administração

Disciplina: Gestão da qualidade, Administração de materiais e logística, Pesquisa Operacional, Jogos de Empresas e estratégica dinâmica e competitiva.

Unidade: Camocim - CE

Professor EAD: Charles Arving Marques

Tutor Presencial: Rafael Rocha

Desafio Profissional

                                                                             

                                                                             Alana Ferreira de Melo- RA 441638

Ana Carolina de Brito Ferreira- RA 426396

Danilo Oliveira Araújo- RA 1299114866

Edirlene Claudino da Silva- RA444745

Valdilene da Costa Alves-RA 441706

Camocim /CE

Novembro 2016

SUMÁRIO

CARACTERIZAÇÃO DOS CLIENTES .................................................................... 04

MELHORIA NA RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS ..................................................05

ACESSIBILIDADE NO BANCO LONDRES ............................................................. 06

PROBLEMATIZAÇÃO DAS FILAS ........................................................................... 10

PLANO DE AÇÃO ........................................................................................................12

Caracterização dos clientes e problemas encontrados.

Os usuários e clientes do banco são de diferentes necessidades, porém observa-se que todos têm necessidade de racionalizar seu tempo, pois em grande parte trabalham, ou trabalham e estudam com isso o tempo é precioso e quanto menor for o tempo de espera a solução dos problemas, sem necessidade de diversos deslocamentos para resolvê-lo será de grande valia.

Sanitários e bebedouros são itens utilizados com frequência e algo de necessidade, com isso seu acesso deve ser claro e visível, analisando a estrutura do banco podemos verificar, se há possibilidade de mudança de local, para isso deverá haver um orçamento que esteja de acordo com o que o banco pode fornecer, ou se não houver esse orçamento, fazer sinalizações com placas visíveis de preferência na entrada para que assim todos possam saber onde encontra-los, porque não deixar uma pessoa como autoajuda, dando as informações e também servindo água dentro das instalações do banco.

Como se trata de algo legalmente discutido, a acessibilidade deve ser reformulada, pois nossos clientes precisam saber que não terão dificuldades em acessar nossos serviços, proponho uma reforma também na estrutura e muitas sinalizações, no caso da pessoa para autoajuda, já irá colaborar também nesse aspecto.

Quando temos pessoas treinadas e com capacidade de oferecer aos clientes respostas claras e objetivas é possível minimizar o tempo de atendimento e com isso diminuir as filas, já que não termos que passar os mesmos clientes por diversos setores para que seu problema seja solucionado. Colaboradores treinados e informados, isso é o que devemos fazer para diminuir a espera nas filas e solucionar os problemas, proponho fazer curso de treinamento e fazer divisões por setores, para que todos possam saber um pouco de cada setor para dar informação e ao direcionar o cliente seja com maior eficiência, e por setores porque cada um se especializara e assim também atenderá com maior agilidade e solução.

Como o público trata-se na maioria de pessoas que trabalham, então quanto maior a possibilidade de se auto atender melhor será, porque não aumentar a quantidade de atendimentos nos caixas.

Melhoria na resolução de problemas

Análises das propostas

O objetivo do Banco Londres é manter cliente e também conquistar novos clientes, desse modo já podemos descartar a hipótese de não se comprar a máquina ou não realizar o treinamento; haja vista que, se não tomar providências o Banco corre o risco de perder cliente para os concorrentes.

Levando em consideração as outras hipóteses foi elaborado a tabela que mostra a pontuação de cada item a ser observado: 1 Custo 2 Manter clientes e 3 Conquistar novos clientes, para cada critério foi dado uma nota de peso de acordo com a importância dentro do objetivo do banco, observando que foi elencado com mais importância o critério de se manter cliente levando o peso 3 e o de menos peso o custo. As hipóteses a serem analisadas foram: 1 realizar apenas o treinamento, 2 comprar apenas a máquina ou 3 Fazer os dois. A pontuação a ser distribuída foi de 1 à 3 sendo que 1 para a alternativa menos vantajosa no critério apontado e 3 para a mais vantajosa.

A análise da opção de se fazer a compra da máquina sem fazer o treinamento pode não ser efetiva, pois um novo equipamento requer treinamento para que o cliente possa ser orientado, além de que para o sucesso de qualquer empresa é necessário oferecer e investir em capacitação e desenvolvimento para seus colaboradores. Em outro aspecto oferecer só o treinamento sem um suporte técnico ou um equipamento de sistema eficaz também pode não tornar o investimento com margens de retorno.

Após essa destruição pode-se perceber que apesar de ter um custo alto para agência a opção de se fazer os dois investimentos em treinamento de pessoal e melhoria em equipamento de TI, o aumento e a satisfação dos clientes serão notórios; com o aumento de sua carteira de cliente virá o aumento dos lucros. O que tornará o investimento algo vantajoso.

Para que o banco obtenha sucesso no objetivo de manter clientes e conquistar novos, requer que o mesmo escolha a opção de se aplicar a implantação da máquina e o treinamento.

Critério	Peso	Realizar treinamento	Comprar maquina	Os dois
Custo	1	3	2	1
Manter Clientes	3	1	2	3
Conquistar clientes	2	2	1	3

Acessibilidade no Banco Londres

População com deficiência no Brasil

Segundo estimativas da OMS (Organização mundial de saúde) existem aproximadamente 610 milhões de pessoas com deficiência no mundo, das quais 386 milhões fazem parte da população economicamente ativa.