Gestão das Informações Organizacionais

Gestão das Informações Organizacionais.

CRM como arma no alcance da vantagem competitiva.

Beatriz Brasilio

([e-mail])

Bruna Galvão Eleutério

([e-mail])

Instituto Itapetiningano de Ensino Superior – IIES

Itapetininga / São Paulo – 2016

Resumo

Em virtude das mudanças ocorridas com mais frequências no âmbito organizacional, onde se testemunha um acirramento da concorrência cada vez maior entre empresas, onde a era tecnológica e evolução dos mercados tornam-se cada vez mais evidente, cria-se uma importância ainda maior em relação se ter um modelo estratégico de gestão, focando assim na fidelização dos clientes como apoio para se manter de maneira competitiva diante das concorrências. Este artigo tem como objetivo abordar um caminho para conquistar satisfação e fidelização dos clientes, implantando o sistema CRM, que é utilizado para colaborar com a organização para reunir e gerenciar toda a informação sobre os clientes, com objetivo de conquistar e satisfazer o mesmo. O desenvolvimento desse artigo procura explorar o conceito da ferramenta, as vantagens que ela proporciona, os desafios, os risco que podem ser gerados e tipos do CRM, para conquistar vantagens competitivas.

Palavras-chave: Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM). Integração entre empresa e cliente. Diferencial Competitivo. Tecnologia.

Abstract

Because of changes with more frequency in the organizational context where witnesses a worsening of the growing competition between companies, where the technological age and evolution of markets become increasingly evident, it creates an even greater importance in relation have a strategic management model, and focusing on customer loyalty and support to stay competitively before the competitions.

This article aims to approach a way to win customer satisfaction and loyalty, deploying CRM system, which is used to work with the organization to collect and manage all customer information, in order to win and satisfy the same. The development of this article seeks to explore the concept, advantages, challenges, risks and types of CRM tool to gain competitive advantage.

Answer key: Customer Relationship Management (CRM). Integration between company and customer. Competitive Differential. Technology

INTRODUÇÃO

Muitas organizações levam em conta disponibilizar seus produtos e serviços, tendo como foco apenas a geração de lucros. Elas não se esforçavam em manter seus clientes após as compras, não havia preocupação em preservá-los. O importante não é apenas o preço e qualidade ao fornecer os produtos e serviços, e, sim a otimização das relações com os clientes, não somente satisfazendo suas necessidades, mas também sobrelevando suas expectativas.

O relacionamento adequado comos consumidores tornou-se um alvo de grande preocupação para as empresas, conquistando assim seu espaço a frente.

A busca pela satisfação dos clientes é um desafio contínuo, na qual cada um tem uma maneira ideal de que gostariam de seratendido, deste modo, as organizações tem que se adaptar a cada uma delas.

O CustomerRelationship Management(Gestão do Relacionamento com o Cliente) é uma ferramenta que facilita o gerenciamento, disponibiliza integração com os clientes em tempo real, a empresa fica mais próxima de seus clientes e seu uso se torna um diferencial, alcançando vantagem competitiva das demais empresas.

DESENVOLVIMENTO

DEFINIÇÃO DA FERRAMENTA CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)

Segundo a concepção de Swift (2001, p. 12) a “Gerência do Relacionamento com Clientes é uma abordagem destinada a entender e influenciar o comportamento dos clientes, por meio de comunicações significativas para melhorar as compras, a retenção, a lealdade e lucratividade deles”. É um sistema que auxilia a empresa a reunir todo o conhecimento sobre seus clientes, com intuito de identificar, antecipar e administrar as necessidades e satisfação dos clientes de maneira lucrativa.

O CRM envolve processos de negócios, pessoas e tecnologias com foco de manter e conquistar mais clientes, suas ações não são direcionadas aos seus produtos e sim as suas necessidades. Trata-se de uma estratégia que auxilia o compreendimento do comportamento dos clientes, com objetivo de criar laços mais fortes e permanentes.

O sistema CRM auxilia as tarefas e rotinas das empresas, envolvendo as áreas de vendas e marketing. As informações retiradas resultam na formação do banco de dados e devem ser todas padronizadas para serem eficientes, esta base deve se manter organizada, pois servirá como apoio para reconhecer e atender adequadamente os clientes, e o mais relevante deste processo de gestão é a forma customizada de gerenciar as informações captadas dos clientes, sendo importante as informações serem sempre atualizadas.

A troca de informações entre os colaboradores da empresa e os clientes, por meio dos sistemas de CRM, permite a criação de seu histórico (dados cadastrais, compras, eventuais reclamações, comentários), o que baliza as estratégias a serem estabelecidas em todas as áreas da empresa: comunicação, marketing, vendas, produção etc. Por meio de relatórios gerenciais do CRM é possível empreender ações, cujo lema é atender ao cliente certo, na hora certa, com o produto adequado, pelo canal de comunicação mais eficaz.

VANTAGENS DA UTILIZAÇÃO DO CRM COMO FONTE COMPETITIVA

As empresas que utilizam o CRM como vantagem competitiva precisam de estratégias abrangentes e explicitas para alcançar o resultado positivo com sucesso. O principal foco da utilização do CRM é a estratégia pela busca pela total satisfação dos clientes, sua a implantação e o conhecimento adequado de sua utilização podem trazer diversas vantagens competitivas à empresa, tais como:

• A integração da empresa junto ao cliente, na participação do processo de desenvolvimento, facilitando a inovação de novos produtos e resultando no aumento da produtividade, melhorando sua vantagem competitiva e agregando o valor aos produtos.
• O atendimento personalizado e aprofundado, de forma individualizada sobre suas necessidades, fazendo com que o cliente perceba seu valor na empresa.
• Buscar e preservar a comunicação para criar e sustentar relacionamento efetivo com os clientes.
• Identificar clientes com os mesmos comportamentos e semelhantes necessidades, criando grupos com padrões esperados que possam ser satisfeitos de maneira antecipada.
• Possibilitar à empresa a criação de programas de marketing e métodos promocionais para agradar determinados grupos com os mesmos padrões de compra, melhorando o retorno dos clientes.

A função do CRM é interagir a organização com o cliente, mesmo que a organização tenha vários departamentos e pessoas diferentes, é necessário que os setores da organização estejam totalmente interligados e que todos os colaboradores estejam preparados para satisfazer as necessidades dos seus clientes.