LIDERANÇA NO ÂMBITO ORGANIZACIONAL: UMA REESTRUTURAÇÃO PARA NOVAS ESTRATÉGIAS

LIDERANÇA NO ÂMBITO ORGANIZACIONAL:

UMA REESTRUTURAÇÃO PARA NOVAS ESTRATÉGIAS

Anderson Vidal de Moura^[1]

Dalila Paula Biglia^[2]

Denis Sam Soares Ferreira^[3]

Fátima da Costa Pereira^[4]

Gabriel Richard Carlos^[5]

Vanessa Virgínia Loyola^[6]

Orientadora: Haliny Torres de Oliveira Câmara^[7]

Centro Universitário SENAC / São Paulo

RESUMO

Hotéis prezam pela excelência no atendimento e satisfação do hóspede para que este tenha uma ótima estadia e queira retornar, mas encontrar empreendimentos que atendam às essas exigências vem se tornando cada vez mais difícil no cenário global atual. A equipe de governança, que tem como função primordial manter os apartamentos, lobby e áreas sociais em perfeitas condições de higiene, limpeza e conservação é um dos fatores imprescindíveis para que se tenha excelência no atendimento e satisfação do hóspede e, para isto, o líder e a equipe devem ser bem alinhados e cientes de que o trabalho prestado por este setor é crucial para a satisfação do cliente. Sendo assim a Governanta, líder do setor, deveria manter a motivação e satisfação dos seus liderados para que se tenha um ambiente organizacional ímpar e motivado, mas não é o que encontramos no empreendimento estudado: uma unidade de uma das maiores redes hoteleiras do país localizado na região Sul da cidade de São Paulo com 72 colaboradores e 380 apartamentos distribuídos em seus oito andares. Pesquisas de clima indicam baixo índice de satisfação dos colaboradores do setor em razão ao mau relacionamento entre líder e liderados, o que tem provocado a desmotivação dos colaboradores e o setor vem recebido sucessivas reclamações de tratamento ou serviço mal prestado aos clientes. Após a busca por pesquisas e análise do conteúdo estudado, propôs-se como melhoria o engajamento de uma nova Governanta com o Estilo de Liderança Democrático, o estilo que mais se adequaria para a melhora da situação encontrada. A contratação seria feita através de processo de seleção externo pois este processo tem como fatores positivos o engajamento de novos talentos na organização privilegiando a inovação da composição da equipe e o compartilhamento de novas ideias.

Palavras-chave: Liderança; Relacionamento Interpessoal; Recrutamento e Seleção.

ABSTRACT

Hotels prize for excellence in service and satisfaction the hotel guest it has a great stay and would to want return, but finding projects that meet these requirements is becoming increasingly difficult in the current global scenario. The governance team, which has the primary duty to keep the apartments, lobby and common areas in perfect conditions of hygiene, cleaning and conservation is one of the essential factors in order to have excellence in service and guest satisfaction guest, and for this, the leader and the team must be well aligned and aware that the work done by this sector is crucial for customer satisfaction. Therefore the housekeeper, leader of the sector, should maintain motivation and satisfaction of their subordinates in order to have a unique and motivated organizational environment, not is what we found in the study project: a unit of one of the largest hotel chains in the country located in the southern region of São Paulo with 72 employees and 380 apartments distributed in its eight floors. Climate surveys indicate low satisfaction rate of the sectors employees due to the bad relationship between leader and led, that which has led to demotivation of employees and the sector has received repeated claims of service provided to clients. After the search for research and analysis of the content studied was proposed as improving the engagement of a new housekeeper with the Democratic Leadership Style, the style that fits more to the improvement of the situation found. The hiring would be done through external selection process because this process has as positive factors the engagement of new talent in the organization by focusing on the innovation of the composition of the team and the sharing of new ideas

Key-words: Leadership; Interpersonal Relationship; Recruitment and Selection

INTRODUÇÃO

Segundo Robbins (2005) líder é o cargo de alto poder na organização que lidera, incentiva, motiva ao trabalho cooperativo e desenvolve a equipe obtendo um clima organizacional favorável que auxilia no atingimento de resultados segundo as necessidades da organização.

A partir de pesquisas, que serão aqui apresentadas, e aprofundamento no assunto foi constatado que uma liderança que não se empenha para que o clima organizacional seja favorável, deixa os colaboradores desmotivados e, com isso, faz com que não sejam atingidos os resultados esperados pela organização.

Este fato não foi diferente na unidade hoteleira analisada, onde 60% dos colaboradores do setor de governança mostram-se insatisfeitos com a liderança do departamento no que diz respeito ao tratamento direto líder-liderado, feedbacks sempre negativos e tratamento para com a equipe distanciado.

Levando-se em conta a importância do clima organizacional favorável e o comportamento da líder, o presente artigo tem o objetivo de identificar e sugerir proposta de mudança do estilo de liderança para o setor da governança.

Sendo assim, qual seria o líder ideal para que o quadro de insatisfação se altere e atinjam-se os resultados esperados de excelência no atendimento e satisfação do hóspede?

As informações como referência para elaboração do artigo foram coletadas em uma visita técnica realizada na empresa analisada e para desenvolvimento do artigo, livros para elaboração da revisão literária e proposta de melhoria.

1 DIAGNÓSTICO DA ORGANIZAÇÃO – RELATO DA VISITA TÉCNICA

O hotel onde foi realizado o estudo pertence a uma rede fundada em 1992 que hoje conta com 23 hotéis em diversos destinos brasileiros com mais de dois mil colaboradores.

Essa rede mudou sua bandeira em 1997 e após dez anos transformou-se em uma das maiores cadeias hoteleiras do país tendo seus hotéis classificados em Resorts e Hotéis Cinco Estrelas com grandes áreas de lazer e de eventos; alto padrão com serviços executivos e sofisticados, sendo especializados no segmento business (negócio) e modernos dentro do conceito “home feeling” (sensação de estar em casa).

A estratégia da rede é adaptar seu estilo de atendimento, que privilegia o encantamento do cliente pela alta qualidade, elegância e estilo próprio de serviços, em todos os hotéis que administra independente da categoria que estão inseridos, tendo como missão oferecer serviços hoteleiros que superem as expectativas dos seus clientes; como visão ser a mais reconhecida e opção preferencial dos clientes e investidores e como valores atender com a alma e com amor para fazer as pessoas se sentirem melhores, sempre com uma postura profissional, ética para gerar confiabilidade aos clientes e investidores, responsabilidade e autoridade na gestão do empreendimento para o desenvolvimento dos profissionais e sua continuidade lucrativa.