MARKETING

1 INTRODUÇÃO

Segundo Leite (2007), o rápido crescimento das organizações, a mudança no comportamento dos consumidores e as transformações aceleradas e descontínuas do macroambiente têm tornado o ambiente de negócios cada vez mais competitivo e desafiador. Esses fatores vêm obrigando as organizações a avaliarem constantemente seu posicionamento de mercado e trabalharem em busca de diferenciais competitivos efetivos a partir do estabelecimento de estratégias que envolvam desde o atendimento às necessidades e desejos do cliente até a criação e manutenção de um relacionamento lucrativo para ambos, empresa e cliente.

Nas empresas prestadoras de serviço, essa condição se faz mais evidente, pois esse tempo de espera é que vai definir se este cliente procurará novamente os serviços daquela empresa. Acessibilidade, estacionamento para clientes, ar-condicionado, cadeiras confortáveis, gerenciamento de filas são alguns dos instrumentos utilizados pelas empresas na construção de um ambiente agradável ao público para diminuir a percepção do tempo de espera até a execução do serviço.        Com a nova visão de mercado, os clientes estão cada vez mais exigentes, sendo assim, de suma importância atender suas necessidades e superar suas expectativas apresentando novas soluções. Com o objetivo de alavancar produtividade e qualidade da empresa, e por consequência maximizar os lucros, a pesquisa de satisfação de clientes torna-se ferramenta indispensável na aplicação de soluções. Pesquisa de satisfação de clientes é uma importante ferramenta da administração que visa captar continuamente a opinião do usuário a fim de medir o desempenho da empresa, e ajuda seus gestores na tomada de decisões.

Diante dessa realidade, é relevante analisar até que ponto o processo de gestão de relacionamento dos Correios de Curvelo/MG influencia no nível de satisfação dos clientes e posterior fidelização aos serviços, uma vez que é importante destacar que os resultados obtidos servirão de base na política de gestão das empresas que zelam por oferecer a seus clientes produtos e serviços de qualidade.

Entre os inúmeros benefícios trazidos pode-se destacar: a precisão e atualização das informações sobre as necessidades dos clientes com a aplicação de medidas que desenvolvam uma relação de confiança. O presente estudo aborda a importância da reforma e os benefícios futuros para a instituição baseados no referencial teórico com conceitos e características do marketing.

Embora muitos autores já tenham contribuído com artigos, trabalhos e publicações sobre a importância da satisfação dos clientes com os produtos/serviços prestados, há uma necessidade crescente em analisar o avanço da tecnologia e as mudanças provocadas, no intuito de avançar no tema e obter resultados mais fiéis a respeito da satisfação dos clientes por meio de indicadores técnicos de desempenho e da avaliação dos serviços prestados pelas empresas.

Bretzke (2000) ainda destaca que os desafios e as oportunidades para a sobrevivência e crescimento das empresas estão justamente na implementação de ações que permitam mais proximidade com o cliente, a compreensão de suas necessidades e a flexibilidade para ofertar mais valor de forma individualizada. Isso ratifica a importância de se estudar de forma permanente a satisfação dos clientes, os fatores determinantes e suas implicações.

Assim, o presente estudo examina empiricamente o modelo estrutural no Brasil, mais especificamente em uma agência dos Correios da cidade de Curvelo/MG. Considerando que o monitoramento da satisfação é fundamental para a empresa avaliar seu desempenho global, desenvolver relacionamento de fidelidade com o cliente e obter lucratividade, este estudo tem por objetivo identificar as causas e consequências da satisfação dos clientes com os serviços prestados pelos Correios, no intuito de verificar a satisfação dos clientes quanto aos serviços/ produtos oferecidos pela Agência dos Correios na cidade de Curvelo/MG.

Dessa maneira, esta pesquisa, busca mensurar o grau de satisfação da população quanto às melhorias nas instalações na agência de Correios de Curvelo e relacioná-las ao o efeito marketing para a empresa.

2. OBJETIVOS

2.1. Objetivo Geral

Verificar a eficiência dos serviços prestados e a satisfação das pessoas quanto ao atendimento do Correios em Curvelo/MG.

2.2 Objetivos Específicos

• Apontar fatores que determinam a gestão de relacionamento com os clientes das agências de Curvelo/MG;
• Identificar e descrever os fatores que afetam o nível de satisfação e a fidelização dos clientes na empresa dos correios;
• Analisar a qualidade do atendimento dos Correios na cidade de Curvelo/MG como elemento de satisfação e fidelização dos clientes.
• Discutir de que forma a gestão de relacionamento entre empresa e cliente pode ajudar na fidelização dos clientes.

3. JUSTIFICATIVA E PROBLEMA DE PESQUISA

Administrar o relacionamento com o cliente serve para que a empresa adquira vantagem competitiva e se destaque diante da concorrência. O objetivo maior é manter o cliente através da confiança, credibilidade e a sensação de segurança transmitida pela organização, construindo relacionamentos duradouros que contribuam para o aumento do desempenho para resultados sustentáveis. A atenção, o respeito e a cordialidade são aspectos fundamentais a considerar no relacionamento entre a empresa e os seus clientes.

Nesse contexto, o presente trabalho visa demonstrar a necessidade das empresas em estabelecer um bom relacionamento com os clientes, buscando assim melhorar o nível de satisfação dos serviços prestados bem como detectar os pontos de insatisfação dos clientes das agências de Curvelo/MG.

A realização de tal estudo em uma agência dos Correios é importante, pois, apesar de oferecer serviços exclusivos, como, por exemplo, o envio de correspondências, a empresa possibilita serviços adicionais como pagamento de contas, venda de títulos de capitalização e a prestação de serviços bancários, nos quais enfrenta acirrada concorrência das agências lotéricas e das instituições bancárias.

Nesse sentido, atender às expectativas oferecendo produtos e serviços de qualidade e valor superior no intuito de satisfazer e fidelizar os clientes é imprescindível para que estes se sintam estimulados a utilizar os serviços adicionais oferecidos pelos Correios, trazendo, dessa forma, mais lucratividade para a empresa.

         É importante destacar a necessidade de pesquisar a qualidade do atendimento para com os clientes, independente da sua segmentação de mercado, pelo fato de ser um diferencial competitivo da atualidade. A pesquisa é relevante, uma vez que verificar a satisfação do cliente com o atendimento é uma excelente ferramenta para a melhoria de sua imagem perante eles, e ter uma boa relação com o cliente também é uma vantagem no momento da decisão de um serviço, trazendo por fim o retorno financeiro para a empresa.