Marketing

QUESTÕES  - MARKETING INDUSTRIAL E DE SERVIÇOS

1. Para controlar a variabilidade dos serviços, os prestadores poderão fixar seus esforços em 3 estratégias. Quais são elas? (pg.100)

• Investimento na busca e formação de funcionários qualificados, como em companhias aéreas, hotéis e bancos.
• Padronização do processo do serviço na empresa . O desenho de processos pode contribuir muito para que todos os funcionários saibam a sequência de como o serviço deve ser realizado. Esse processo reduzirá erros significativamente, além de garantir a satisfação dos clientes na maioria das vezes.
• Supervisão do nível de satisfação do cliente com pesquisas regulares e ferramentas interativas, nos quais ele pode deixar a sua opinião, ajudando a reduzir a variabilidade. A partir do momento em que sabemos o que deixa o cliente satisfeito ou insatisfeito com algo, poderemos maximizar e repetir o fator de satisfação, excluir ou neutralizar os efeitos de insatisfação.

1. Sobre a intangibilidade dos serviços, quais estratégias para convencimento dos clientes? (pg. 96 e 97)

Para reduzir a insegurança é necessário que o serviço se cerque de elementos que o tangibilizem e reforce o seu conceito de qualidade. Existem alguns elementos que buscam materializar o que se está adquirindo.

• Pessoal do atendimento – Dar aos clientes o melhor atendimento. Ter um equilíbrio, ou seja, estar sempre perto, mas sem sufocá-lo.
• Estrutura – que facilite o acesso externo, o estacionamento, a entrada e a localização das divisões internas como banheiro, caixa e todo o layout de disposição. Isso melhora a percepção que o cliente tem do espaço e facilita sua utilização.
• Equipamentos – Coletor de dados para registrar pedidos, computadores, caixa, máquinas de cartão devem ser sempre atualizados para que o cliente não crie uma visão negativa do negócio.
• Informativos – cardápio e demais materiais de informação devem ser eficientes e transmitir organização, velocidade de atendimento e qualidade.
• Nome e logomarca – devem transmitir o seu conceito. A associação entre o nome, a logomarca e o que quer transmitir é muito importante para o sucesso do empreendimento.
• Benefícios especiais – se for um restaurante, por exemplo, poderia afirmar que caso o cliente espere mais de 20 minutos pelo seu prato, paga apenas 50% do valor.
• Serviços de reserva – site com escolha de mesas e horários, podendo visualizar quais mesas ainda estão disponíveis. Essa ação traz uma percepção de modernidade.

1. Entenda as 4 principais características dos serviços: intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade. (pg. 96 a 102)

• Intangibilidade – os serviços não são materiais e sim se tratam de um bem abstrato. Ao contrário dos produtos que podem ser tocados, sentidos ou cheirados, os serviços não possuem essas características, causando certa insegurança no consumidor. Para reduzir essa insegurança é necessário; através de aspectos físicos, livretos, limpeza, organização etc; tangibilizar o produto, ou seja, materializá-lo.
• Inseparabilidade – Os serviços não podem ser separados dos prestadores. A maioria dos serviços, principalmente os baseados em profissionais, depende do fato de que eles estejam disponíveis naquele momento. Os serviços são produzidos e consumidos ao mesmo tempo, diferente do que acontece com os produtos.  Se um serviço é realizado por uma pessoa essa pessoa passa a ser parte do serviço. Tanto o cliente como o prestador influencia o resultado final do mesmo.
• Variabilidade – Os serviços podem ser afetados por grandes variações, que dependem de quem o presta, quando, onde e como. Os clientes tem conhecimento da variabilidade do serviço e, por esse motivo, recorrem a outras pessoas para buscar informações a fim de decidir sobre o melhor prestador. Nesse caso, o que tiver a maior invariabilidade, “aquele que sempre atende bem”, será o escolhido e também futuramente indicado.
• Perecibilidade – um serviço é perecível pelo fato de não poder ser estocado. O equilíbrio entre a oferta e a demanda de serviços é totalmente relacionado ao tempo.

1. Quais as categorias do mix de serviços? (pg. 93)

As categorias são:

• Bem tangível – a oferta consiste em um bem tangível, sem nenhum tipo de serviço associado ao produto.
• Bem tangível associado a serviços – a oferta consiste em um bem tangível associado a um ou mais serviços. Quanto mais tecnologicamente sofisticado for o produto, mais suas vendas dependerão da qualidade e disponibilidade de serviços ao consumidor.
• Híbrida – a oferta consiste tanto em bens como em serviços.
• Serviço principal associado a bens ou serviços secundários – a oferta consiste em um serviço principal com serviços adicionais ou bens de apoio.
• Serviço puro – a oferta consiste essencialmente em um serviço.

1. Entenda como a experiência pode ser considerada a “alma dos serviços”. (pg. 91)

Os serviços estão diretamente ligados à experiência do ato da compra, no momento em que estamos “consumindo” ou adquirindo. A entrega do pacote de benefícios em serviços é feita no momento da experiência. Quando se trata de produtos, os clientes não terão contato físico com a fábrica, mas em serviços, os consumidores estão fisicamente no local em contato com o prestador e outros clientes.

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