Matriz GUT

QUESTÃO PROPOSTA:

Em uma análise das reclamações dos clientes de um supermercado, destacou-se como mais dominantes, as seguintes reclamações:

Poucas caixas em funcionamento em horários de pico;

Frequente diferença de preços entre o código de barra e o exposto nas gôndolas;

Péssima organização dos produtos na loja;

Muitos produtos com validade vencida;

Ambiente da loja sujo.

Como líder de equipe da qualidade, você deverá realizar, considerando os itens de reclamações listados, uma matriz GUT, obedecendo aos seguintes passos:

Passo I:

construa uma tabela, atribuindo pontos de 1 a 5, para gravidade, urgência e tendência, a cada um dos itens de reclamação, seguindo os critérios das telas 10 e 11, da aula 6.

multiplique os valores atribuídos à gravidade, urgência e tendência, de cada um dos itens de reclamação, especificando seus produtos.

priorize os itens de reclamação, em ordem crescente, de acordo com o produto dos valores atribuídos à gravidade, urgência e tendência.

Passo II: no item de prioridade 1, justifique a pontuação atribuída à gravidade, à urgência e à tendência.

Passo III. Faça uma interpretação dos dados evidenciados na Matriz GUT.

Tabela 1

MATRIZ DE priorização GUT

Problemas G U T Total(Grau crítico GxUxT) Priorização

Poucas caixas em funcionamento em horários de pico 5 5 4 100 1°

Frequente diferença de preços entre o código de barra e o exposto nas gôndolas

5 4 4 80 2°

Muitos produtos com validade vencida 5 4 3

60

3°

Ambiente da loja sujo 3 3 4 36 4°

Péssima organização dos produtos na loja 3 3 3 27 5°

Passo II: no item de prioridade 1, justifique a pontuação atribuída à gravidade, à urgência e à tendência

Gravidade: A espera causará um impacto negativo no comportamento dos clientes, causando um grande stress para as pessoas.

Urgência: Mais caixas para atender essa demanda.

Tendência: A avaliação de espera causada por um serviço gera respostas em geral negativas(serie de sentimentos e emoções)para o cliente; causando desprazer,quando a demora é longa,e de injustiça afetando a satisfação do cliente ao serviço,chegando ao ponto de abandono e perca desde cliente em relação a empresa.