Mix de marketing de serviços

Mix de marketing de serviços

Para a tomada de decisões de um plano de marketing é indispensável o conhecimento dos conceitos básicos do marketing, os 4 P’s (produto, preço, praça e promoção).

Segundo Kotler (2000, p. 38), “os 4 Ps representam a visão que a empresa vendedora tem das ferramentas de marketing disponíveis para influenciar compradores.”

O setor de serviços, apresenta muitas diferenças  ao número do seu desempenho, por isso verificou-se a necessidade da ampliação do composto de marketing adicionando mais 3 P’s : pessoas, evidência física e processo, segundo Lovelock e Wirtz (2006).

Produto (Product)

Produto é algo que é oferecido no mercado para satisfazer necessidades e desejos dos clientes (Kotler,1994).

Zeithaml e Bitner (2003) refere-se aos componentes do produto, como sua característica física, nível de qualidade, acessórios, embalagens, garantias, linhas de produto, marca.

Churchill Jr. e Peter (apud Minadeo, 2008, p. 79), “produtos pesam em fatores como novidade, sua complexidade e qualidade percebida. A aparência física, além da embalagem e do rótulo, também pode influenciar o processo de compra”.

De acordo com Lovelock e Wirtz (2006), seja um bem ou um serviço, devem-se levar em conta os benefícios desejados pelos clientes e comparando o funcionamento de seus produtos com o da concorrência.

Neste sentido, Kotler (1998, p. 85), comenta que:

“As empresas tendem a produzir e oferecer serviços cada vez melhor, esta é a base em meio à concorrência acirrada que nos deparamos nos dias de hoje em todos os setores e todos os cantos do globo. Na inclusão do produto como uma importante ferramenta do mix de marketing, podemos citar que a variedade dos produtos, a qualidade, o design, a característica, o nome da marca, a embalagem, o tamanho, os serviços, a garantia e as devoluções, é a totalidade que envolve o produto, sendo necessária sua observação e estudo profundo a fim de formular as melhores estratégias de marketing baseadas nesses critérios para que a empresa prevaleça em primeiro lugar”.

Praça (Place)

Praça ou distribuição "envolve as atividades da empresa que tornam o produto disponível para os consumidores-alvo" afirma Kotler (1998, p. 31).

Segundo Zeithaml e Bitner (2003), praça está relacionada com a distribuição, ressaltando o tipo de canal, a exposição, intermediários, espaços em pontos, transporte, estocagem, administração de canais. Esta definição pode envolver canais de distribuição físicos e/ou eletrônico, dependendo da natureza do serviço que está a ser fornecido. As empresas podem entregar o serviço diretamente aos Clientes ou podem trabalhar com empresas intermediárias.

De acordo com Churchill Jr. e Peter (2003), um produto amplamente disponível atende mais facilmente às necessidades. A disponibilidade é especialmente importante na tomada de decisões rotineiras.

A distribuição de bens e serviços envolve levar estes até os clientes de forma eficiente e eficaz. Para isso as empresas devem torná-los disponíveis para os clientes, quando e onde eles querem comprá-los, a fim de criar trocas que ofereçam valor diferenciado (CHURCHIL E PETER, 2003).

Promoção (Promotion)  

Segundo Lovelock e Wirtz (2006), o conceito de promoção é “responsável pela comunicação, desempenhando três papéis importantes: fornecer informações e conselhos necessários, persuadir consumidores-alvo a um produto específico e incentivá-los a agir em momentos específicos”.