- Reflexão sobre as aprendizagens desenvolvidas (reflexão sobre os temas e/ou atividades propostas de maior interesse; a aplicabilidade das aprendizagens desenvolvidas aos longo da UFCD; a articulação com a sua história de vida…):
UFCD 0704: Atendimento - Técnicas de comunicação |
Conteúdos abordados: | No decorrer das aulas foram abordados e demonstrados pelo formador a aplicação de técnicas de comunicação em situação de atendimento ao público em diferentes contextos, como forma de compreendermos a importância da comunicação, da escuta ativa, da linguagem e da postura corporal no processo comunicativo. Como forma de compreendermos o papel do profissional do atendimento, temos de saber compreender também, a importância do acolhimento e saber distinguir as diferentes etapas do atendimento, dos diferentes tipos de público e assim, temos de referir as características essenciais do atendedor e compreendermos a importância da resolução/encaminhamento de cada situação. |
O que aprendi nesta UFCD e como aprendi: | Com este módulo, reconheci algumas técnicas de atendimento ao cliente e pude compreender que: “O atendimento é o ato de acolher, receber apresentar e esclarecer”. A nossa apresentação “física” ao cliente, as diferenças entre atendimento ao público presencial e não presencial, como acolher e acompanhar os visitantes ou clientes, como resolver situações complexas com o cliente, as regras de atendimento telefónico, linguagem e tom de voz e fatores críticos de sucesso ao telefone. Ficaram marcadas algumas frases que, como futuros Técnicos Administrativos, teremos que ter sempre como base: - Não há segunda ocasião para criar uma primeira impressão;
- Qualidade + Eficiência = Satisfação (Interna e Externa) = Imagem positiva da instituição;
- Não se trata de sermos criados, mas estarmos atentos a tudo o que pode criar um clima mais simpático, agradável e atrativo;
- Articule bem as palavras. Por definição, o outro tem dificuldade “ele veio informar-se”, em compreender o que você diz;
- O cliente nunca é um dado adquirido, é mais uma pessoa que temos que conquistar, surpreender o que você lhe diz;
- O cliente nunca é um dado adquirido, é mais uma pessoa que temos que conquistar, surpreender e encantar diariamente;
- Repita sempre as mensagens de que acaba de tomar nota – Para evitar erros e tranquilizar quem deixa o serviço;
- Na despedida, utilize o nome da cliente pela última vez;
- O atendimento é um estado de espírito e uma questão de competência.
No atendimento das reclamações o cliente valoriza a confiança, a rapidez, a competência e a atenção. Em alguns tipos de clientes com os quais, enquanto futuros Técnicos Administrativos, teremos de lidar: O cliente cético; O cliente pessimista; O cliente indeciso; O cliente teimoso, O cliente efusivo e o cliente conflituoso. Ao longo da apresentação deste módulo, a cada tema abordado, o formador iniciava um diálogo e abria-se uma discussão entre a turma em que podíamos expor situações reais e compartilharmos experiências passadas.
| Aplicação prática dos conteúdos abordados: | Com este módulo, aprendi que independentemente do ramo de atuação, as organizações estão cada vez mais voltadas para a necessidade de prestar um atendimento diferenciado e de qualidade e de forma a fidelizar clientes. As empresas prestadoras de serviços, sobretudo, têm convivido com uma necessidade cada vez mais intensa dos clientes: Atendimento eficaz e eficiente. O nível de exigência é cada vez maior. O preço para a conquista um novo cliente é muito mais alto do que para a sua fidelização. Existe, inclusive, uma maior tolerância ao erro. Tendo em conta o perfil de um Técnico de Administrativo, os conteúdos abordados e ensinados, são imprescindíveis para uma boa comunicação. Tudo o que fazemos na vida, fazemos em função dos nossos relacionamentos com os outros (a nível pessoal, social ou profissional) e connosco mesmo. E a base de todo o relacionamento está na comunicação. Comunicar significa tornar algo comum. Quando uma pessoa transmite uma informação a outra, essa informação passa a ser comum a ambas. Comunicar é sair de si mesmo para ir ao encontro do outro, envolvendo-o na mensagem transmitida. Ao fim deste módulo, pude entender a importância de nos sensibilizarmos quanto à comunicação. Comunicar é trocar ideias, sentimentos e experiências entre pessoas que conhecem o significado daquilo que se diz e do que se faz. Informar é um processo unilateral, isto é, dizer sem esperar resposta. Comunicar é um processo interativo e pluridirecional. A comunicação é importante por ser um processo que faz do Homem aquilo que é e, assim, estabelecer relações interpessoais. Portanto, TUDO em nós é COMUNICAÇÃO.
| Conteúdos mais importantes e o que me motivou e desmotivou: | Todos os conteúdos abordados são importantes, tanto a nível de conhecimento geral, como para aplicar na vida profissional de um Técnico de Administrativo, e vai me ser muito útil na profissão. Ao fim do módulo, cheguei à conclusão que a liberdade de expressão e a eficiência da comunicação devem, portanto, guiar a comunidade no geral e os profissionais de excelência em particular, que têm, sim, a obrigação de ter voz ativa numa sociedade que se quer mais participativa e progressista. Comunicar é viver. Aprender a comunicar um trabalho para a vida. Assim sendo, é de máxima importância, e até natural, falar de comunicação quando falamos de atendimento ao público, pois é através dela que nos relacionamos e o atendimento implica, acima de tudo, uma relação saudável intrapessoal por parte do profissional de atendimento e, também, uma relação harmoniosa entre o profissional de atendimento e o cliente. É, ainda, missão do profissional de atendimento fazer tudo o que estiver ao seu alcance para influenciar positivamente a relação que o cliente mantém com quem o atende. Então, mais do que pronunciar bons discursos, o profissional de atendimento tem que ter a capacidade de adotar um estilo de comunicação simples, prático e objetivo. Além disso, tem que ter bem presente que o que diz pode, por vezes, ser interpretado de maneira diferente do que pretendia e, por isso, ser entendido de forma errada. Isto acontece porque é condição natural do ser humano. Nestes casos, como profissional competente, detentor do conhecimento e eficiente no desempenho das suas funções, é nossa obrigação perceber o que funcionou menos bem na maneira como transmitiu a sua mensagem e reajustar o seu comportamento, de forma a expressar-se com mais clareza e menos subjetividade. Tem, naturalmente, que estar sempre muito focado na garantia do entendimento da mensagem pelo seu cliente e estar permanentemente disponível para reformular, explicar, esclarecer, elucidar se assim for necessário. Esta é a base do atendimento e faz parte do dia a dia das pessoas que lidam com o cliente. Sem entender esta dinâmica e abraçá-la com gratidão, nunca seremos felizes em trabalhar com o atendimento. Gostei particularmente de todos os temas abordados e a discussão entrosada que gerava em toda a turma, em que todos podiam expor situações reais, compartilhando vossas experiências. Mediante todo o aprendizado adquirido, concluo que o módulo em si é relativamente fácil de validar. Mas é extremamente complexo, ao estarmos com alguns clientes difíceis, porque mexe com a nossa personalidade e sentimentos. Apesar de achar que nunca se está completamente preparado para atender e resolver conflitos, é uma área com a qual me identifico bastante. |
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O que mudará em meu desempenho profissional e pessoal: |
Este módulo, foi um convite à reflexão sobre as nossas atitudes no nosso dia a dia, enquanto comunicadores e enquanto profissionais e, simultaneamente, um desafio para testar técnicas e recursos que, por um ou por outro motivo, temos evitado explorar. Percebi que, a comunicação é uma característica natural no ser humano e, mais do que isso, ela é uma necessidade. Na verdade, não existe sociedade sem comunicação. Os relacionamentos humanos funcionam melhor quando há uma comunicação ponderada e, por isso, é fundamental aprimorar esta capacidade. A calma, a paciência, a entrega, o altruísmo e a empatia são fundamentais. Vale a pena ponderar se está ciente da complexidade do ato comunicativo, da perseverança que será necessária para se fazer entender e do trabalho que tem pela frente para se aprimorar a cada dia. Se, pelo contrário, não nos identificamos, então, não devemos insistir em fazer um mau trabalho. Isso porque, excluiremos pessoas que poderiam fazer bem feito, denegrimos o relacionamento dos profissionais com o cliente e contribuiremos para a infelicidade das pessoas que se cruzarão connosco. Pior, seremos continuamente infelizes e a responsabilidade será só nossa! É essa não é a marca que quero deixar no mundo! Portanto, devemos nos conhecermos melhor, tomar boas decisões, realocarmos, reajustarmos e sermos felizes, essa é uma responsabilidade só nossa, impossível de delegar! Considero que os conhecimentos adquiridos e aprofundado neste módulo são de extrema importância para conseguir estar à altura de certas situações mais delicadas no contacto com o cliente. Deste modo, sinto-me mais bem preparada para desenvolver um trabalho de forma mais competente. |
