O Desempenho na Prestação de Serviços

DESEMPENHO NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS EM AGÊNCIA BANCÁRIA NA VISÃO DO CLIENTE INTERNO E EXTERNO

Lúcio Muniz de Morais – Polo Campo Grande – [e-mail] – UFF/ICHS

Resumo

O objeto do presente estudo é identificar os problemas responsáveis pela ineficiência na prestação de serviços na Agência do Banco Público X, localizado na Pedra de Guaratiba RJ. Por meio deste estudo observa-se que a quantidade insuficiente de funcionários, a falta de motivação, a disfunção burocrática, a quantidade e disposição dos equipamentos e sistemas de informação, a procura pelos clientes e a demanda dos serviços bancários oferecidos na região é que acarretam, na visão do cliente interno, a ineficiência na prestação de serviços enquanto, na visão do cliente externo (usuário), tal ineficiência é imputada à insuficiência de funcionário e a estabilidade do servidor público. A partir da identificação do problema e da bibliografia levantada, propõe-se neste estudo desenvolver um plano de ação que auxilie na redução do problema identificado.

Palavras-chave: Desempenho, Eficiência, Estabilidade, Motivação, Cultura Organizacional, Serviço.

1 – Introdução  

O Estudo objetiva, identificar os problemas que interferem no desempenho da prestação de serviços na agência do Banco Público X, de forma a apresentá-los como ineficientes e/ou ineficazes, o que impacta na construção de uma imagem subjetiva com aspecto negativo cujo apontamento, por parte do Cliente Externo (Usuário) está diretamente vinculada a da falta de funcionários, assim com a estabilidade do servidor público, considerada uma razão complementar aos serviços ineficientes e, conjuntamente os apontamentos do Cliente Interno (Funcionário) que, além da falta de servidores, apresenta como responsáveis pela ineficiência dos serviços prestados questões referentes à insuficiência e capacitação deficitária da mão de obra, os equipamentos defasados e diversidade de sistemas, falta de motivação e o clima organizacional e a disfunção burocrática na realização dos processos; e traçar ações que venham a reduzir o impacto dos problemas identificados, ocasionando uma melhora no atendimento da unidade.

Legalmente a estabilidade é garantida através do artigo 41 da Constituição Federal (CF), porém o assunto é muito controverso quando analisamos o serviço público apresentado, em relação às partes direta ou indiretamente envolvidas - O Servidor e o Cidadão onde o segundo credita à estabilidade o mau desempenho dos servidores, conforme apresenta Souza (2002, p.92) que mostra o parecer da sociedade ao discordar radicalmente da estabilidade, sugerindo sua sumária extinção.

Pereira Junior (1999, p.254) nos mostra essa inversão de valores onde a estabilidade é uma garantia fundamental para o bom desempenho do servidor público; para a independência do servidor, que deve agir somente em função da lei, exercendo suas atividades sem o receio de exoneração, sem quaisquer motivações que possa culminar tal ato.

O impacto que a Motivação, adicionada a melhoria da Cultura e Clima Organizacional da unidade, acrescenta na medição da qualidade dos serviços prestados pelos servidores, assim como uma melhor disponibilização de sistemas de informações, padronização das tarefas e capacitação mais qualificada; são fatores contribuintes que interferem diretamente no desempenho das atribuições e serão apresentados no decorrer do presente relatório.

Diante do cenário apresentado, esse trabalho torna-se relevante, pois pode contribuir empiricamente para melhoria dos serviços prestados da organização estudada, além de suscitar a necessidade da administração pública está orientada para atender de forma eficiente e efetiva os anseios dos cidadãos.

2 – Apresentação do Caso a partir do Diagrama de “Causa-Efeito”

        

A organização estudada é constituída na forma de Sociedade de Economia Mista, possuindo aproximadamente 5 mil agências em todo território nacional, assim como escritórios em outros países do mundo. Está presente na maioria municípios do país; com uma estrutura de mais de 109 mil funcionários (dados do portal G1-2016), o Banco Público X atua como efetivo parceiro do Governo na implementação de políticas, projetos e programas socioeconômicos voltados para o desenvolvimento do País.

A elaboração de estudo baseia-se no dia-a-dia de trabalho da Agência do Banco Público X localizado na Pedra de Guaratiba RJ, inaugurada em dezembro de 2014, em região bastante carente dos serviços prestados por uma instituição financeira. Com a finalidade de solução de problemas do atendimento na região, que possui nos bairros adjacentes outras 04 (Quatro) agências do banco, possui em seu quadro apenas 05 (Cinco) funcionários e, devido a enorme demanda de serviços, ocorre constante lotação da agência e, os serviços prestados insatisfatórios para os clientes externos, conforme dados do quadro abaixo:

Quadro 01: Comparativo no atendimento das Agências – Média atendimento diário por funcionário

	Período da Semana de Pgto. (5 dias úteis)
Agências	Jan/17	Fev/17	Mar/17	Abr/17	Mai/17	Média	Funcionários	Atend/Dia/Funci
Pedra de Guaratiba	1019	1131	1263	1043	1322	1155,6	5	46,22
Campo Grande	2429	2683	2786	2823	2874	2719,0	44	12,36
Santa Cruz	2794	2927	2685	2745	2936	2817,4	27	20,87
Recreio	2246	2379	2447	2613	2572	2451,4	20	24,51

Fonte: Plataforma de Atendimento do Banco X

 Assim, a possível solução no atendimento, com a baixa qualidade na prestação dos serviços, gerou problemas rotineiros, uma vez que a mesma presta atendimento a toda região de Guaratiba que compreende os bairros da Pedra de Guaratiba, Ilha de Guaratiba e Barra de Guaratiba, além de Sepetiba, Praia da Brisa e parte do Magarça, sem contar à migração dos clientes de outras localidades onde as agências locais encontram-se “lotadas”, como Santa Cruz, Campo Grande e Recreio dos Bandeirantes porém, com quadro funcional maior (como apresentado no quadro).