O Dicionário da EAP Projeto de HelpDesk

Implementação do Service Desk

DICIONÁRIO DA EAP

Data: 13/05/11                                                                                                                                             Versão: 1.0

Elaborador por: x

Aprovado por: y

Identificação do Projeto

Título: Implementação do Service Desk

Cliente/Solicitante: Patrocinador da Silva

Objetivo: Realizar a implantação do sistema de Service Desk na empresa XYZ S/A a fim de informatizar, registrar e manter todas as requisições de serviços à TI interna da mesma.

Dicionário da EAP

ID	Pacote de Trabalho	Descrição	Critério de Aceitação
1.2	Criação da Declaração de Escopo	Documentos necessários para o gerenciamento do escopo do projeto. Deve ser realizado pelo Gerente de Projeto.	Aceite dos patrocinadores do projeto.
1.3	Criação da EAP	Documentos necessários para o gerenciamento do escopo do projeto. Deve ser realizado pelo Gerente de Projeto.	Aceite dos patrocinadores do projeto.
1.4	Criação do Cronograma	Documentos necessários para o gerenciamento do escopo do projeto. Deve ser realizado pelo Gerente de Projeto.	Verificar se todos os pacotes de trabalho foram entregues em conformidade.
1.5	Criação do plano de controle e monitoramento	Documento que descreve como as áreas de conhecimento devem ser integradas. Deve ser realizado pelo Gerente de Projeto.	Verificar se todos os pacotes de trabalho foram entregues em conformidade.
2.1	Contratação de RH	Contratação do pessoal necessário para a instalação do sistema de help desk Deve ser realizado pelo Departamento de RH.	Não deve ultrapassar o valor orçado para a atividade
2.2	Contratação de Fornecedor do Sistema de Help Desk	Contratação de fornecedor do sistema para help desk Deve ser realizado pelo Departamento Comercial e Compras.	Avaliação de marketshare de mercado e qualidade do produto
2.3	Instalação do Sistema de Help Desk	Instalação do sistema adquirido na atividade 2.2 pelo pessoal contratado na atividade 2.1 Deve ser realizado pela Equipe de Fornecedores Externos.	A instalação deve ser concluída dentro do prazo assim como serão efetuados testes de qualidade da ferramenta
2.4	Treinamento de pessoal da TI.	Treinamento de uso do sistema de help desk para equipe de TI interna. Deve ser realizado pela Equipe de Fornecedores Externos.	O treinamento será ministrado pelo fornecedor do sistema de help desk e deve demonstrar toda a ferramenta (parte usuário e parte gerencial)
2.5	Treinamento de pessoal dos departamentos.	Treinamento de uso do sistema de help desk para os funcionários do: Departamento de RH; Departamento de Compras; Departamento de Financeiro; Departamento de Contabilidade e Departamento Comercial. Deve ser realizado pela Equipe de TI.	O treinamento será ministrado pela equipe de ti interno e deve demonstrar parte usuário da ferramenta.
3.1	Revisão do Escopo	Revisão do escopo para identificação de falta de atividades assim como atividades desnecessárias Deve ser realizado pelo Gerente de Projetos.	Conferencia com principais stakeholders
3.2	Reunião de Progresso com Principais Stakeholders	Reuniões semanais para alinhamento das atividades concluídas e demais informações sobre o projeto que sejam relevantes. Deve ser realizado pelo Gerente de Projetos juntamente aos patrocinadores.
3.3	Avaliação de conhecimentos de pessoal	Avaliação será aplicada para a equipe de ti e departamentos após o treinamento do sistema de help desk e para a equipe a ser contratada para a implantação do sistema antes da contratação.	Deverá ser obtida no mínimo a nota 7.5 para utilização do sistema (Equipe de TI e Dpto) e para a efetivação da contratação (Equipe para implantação do sistema)
3.4	Pesquisa de satisfação.	Pesquisa de satisfação entre os principais stakeholders sobre as atividades executadas até a conclusão do projeto	Espera-se obter no mínimo a nota 6.0
4.1	Reunião de encerramento do projeto.	Reunião entre toda a equipe de projeto assim como com os principais stakeholders. Deve ser realizado pelo Gerente de Projetos.	-
4.2	Registro de lições aprendidas	Documentação de lições aprendidas no decorrer do projeto. Deve ser realizado pelo Gerente de Projetos.	Deve ser entregue e anexada aos documentos do projeto.

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