O MARKETING DE SERVIÇO

INTRODUÇÃO

        

        O mercado de trabalho está cada vez mais concorrido, e essa concorrência cada vez mais agressiva exige uma melhoria constante quando se trata de prestação de serviços.

        Ter uma marca focada em dar um atendimento de excelência é o maior passo para se destacar dos demais, ganhando a admiração e confiança dos clientes e o Marketing de Serviço representa isso, um conjunto de ações que vão desde a intenção de compra até o pós venda, dando assistência e mantendo o encantamento dos clientes, objetivando em destacar-se da concorrência.

        Esse conjunto de ações inclui análises, planejamentos, implementações e controles buscando não só o retorno financeiro como a qualidade nos serviços prestados ou dos produtos que oferece.

        Nos dias de hoje, o Marketing de Serviço tem seu espaço e é aplicado em diversas fases do processo de vendas, passando por todos os setores do negócio de forma integrada, impossibilitando muitas vezes a mensuração de lucratividade, mas refletindo no relacionamento do cliente com a marca.

        Abaixo há um estudo de caso inserindo o Marketing de Serviço em uma empresa prestadora de serviços.

1. MARKETING DE SERVIÇO        

Administrando Marketing de Serviço

        O Marketing de Serviço tem como objetivo conquistar o cliente através de práticas de atendimento diferenciado, que acontece de maneira simples, porém eficaz, dentro de uma organização. Ele pode ser aplicado em todos os setores da empresa, começando pelo formato organizacional da mesma,  gerando uma harmonia que resulta em qualidade na prestação do serviço. As formas organizacionais existentes são:

•  Estrutura Funcional – criada por Henry Fayol, é uma das mais conhecidas e usadas,

ela divide os departamentos por especialidades, ou seja administrativo, financeiro, marketing, etc. e todos os colaboradores respondem a um único chefe, cada departamento com um especialista na função.

        Embora ofereça mais organização, a estrutura funcional não é indicada para empresas dinâmicas uma vez que suas divisões impedem a comunicação rápida entre os setores, e os individualizam a fazer somente suas funções, deixando de pensar no processo e na empresa como um todo.

• Divisional – é composta por divisões autossuficientes, ou seja, uma empresa que oferece vários produtos ou serviços, é divida por produtos ou serviços, região, por processos, projetos ou clientes.

- Divisão por produto/serviço: Algumas empresas comercializam diversos produtos ou serviços e montam uma estrutura organizacional para produzir apenas ele. A vantagem fica por conta do foco na produção e excelência de um único produto e a desvantagem fica na individualidade de um produto com os outros, propiciando a falta de comunicação.

- Divisão Geográfica: Como o nome já supõe, é uma divisão feita por região, essa estrutura desvincula uma unidade da outra.

- Divisão por Processo: É a divisão de uma empresa por processos de produção, onde cada unidade produz uma parte do produto ou serviço. A vantagem está no foco de um processo especifico, mas sua desvantagem aparece na incapacitação dos funcionários de saberem o processo completo, limitando a saber somente o que é feito no dia a dia.

- Divisão por Projeto: É a estrutura montada por projetos, quando um novo projeto surge, monta-se a estrutura e a equipe foca somente neste desafio, sendo definidos os resultados esperados, com funcionários que participam de todas as etapas, com a vantagem de ter uma equipe focada no projeto e a desvantagem lidar com a equipe quando o projeto acaba.

• Matriarcal - essa estrutura adota as estruturas: departamental e de projeto, com duas chefias, uma para o departamento e outra para o projeto, com objetivo de ganhar o maior rendimento, e tem como desvantagem uma possível diferença de gerenciamento.
• Redes - usando a tecnologia, essa função permite que os funcionários trabalhem de casa, conectados a uma única rede, o que não garante a qualidade e a entrega do trabalho, uma vez que deixa o serviço ser feito de forma independente.

A organização ideal para uma prestadora de serviços seria uma reestruturação no cenário atual que deixa o presidente como único responsável pela empresa, dividindo as responsabilidades entrem outros dois diretores, e as demais áreas se reportam a eles de acordo com suas funções, simplificando a tomada de decisões e dando equilíbrio para que não haja uma sobrecarga.

        O sistema de informação de Marketing, o S.I.M., tem como objetivo ajudar os gerentes em suas tomadas de decisões da melhor forma. Ele envolve processos, equipamentos e pessoas para coletar informações, selecionar, analisar e repassar para os gestores de marketing, objetivando as decisões de maneira mais assertiva. Essa estratégia envolve todos os setores que compõe a empresa, desde a coleta de dados, à estabilidade das funções.

        O Marketing de Serviço, como já mencionado, se preocupa com a qualidade e o encantamento do cliente pelos serviços prestados pela empresa e para que isso aconteça de forma verdadeira, é necessário conhecer o cliente, saber os hábitos de compra, as necessidades e até mesmo quanto estão dispostos a pagar por determinado serviço, e todas essas respostas são encontradas através de uma pesquisa de mercado, uma analise feita tanto no microambiente, quanto no macroambiente. Conhecendo o consumidor, o meio onde vivem e as estratégias que a concorrência usa ou já usou para ter a atenção do cliente.

Outro ponto indispensável do Marketing de Serviço é ter uma equipe treinada para dar a melhor experiência de compra ao consumidor, seja na loja física, por telefone ou online.

Os tipos de treinamentos aplicados as equipes são: Presenciais realizados fora do trabalho, à distância podendo ser feito através de plataformas desenvolvidas para treinamento online, parcialmente presencial, dividindo os métodos entre presencial e a distância, conhecido como Blended Learning e diretamente no local de trabalho, quando o colaborador é treinado em seu ambiente, podendo exercer o conteúdo na prática.