O Marketing de Serviços

Universidade de Brasília

Aluno: Lucas Bueno da Silva

Matrícula: 13/0121681

Atividade 1 – Marketing de Serviços

1 – Há peculiaridades entre a compra de um serviço e a compra de um bem, pois, enquanto um é intangível, outro é tangível respectivamente. Tratando-se da compra de um serviço, como por exemplo, a lavagem do próprio carro, se torna um “bem" adquirido com data de validade limita do início ao fim daquela prestação de serviço. Isso significa que, enquanto você contrata alguém para lavar o seu carro, a pessoa que irá executar o trabalho fica à sua disposição até que o objetivo seja concluído. Após a conclusão, a prestadora de serviço fica disponível à outras pessoas que desejarem ter seus carros lavados. Por isso, a ideia de que quando se contrata um serviço, na verdade você o está alugando.

2 – Processamento de Pessoas: Processo que exige que o contratante esteja presente para que seja possível realizar o serviço: Exemplo: Corte de cabelo.

Processamento de Posses: Processo que é realizado em posse de uma pessoa de uma ação tangível, sem a necessidade que o contratante esteja próximo. Transporte de carga é um exemplo.

Processamento de estímulo mental: Processo que envolve diretamente as pessoas, mas com o objetivo de gerar experiências e influenciar comportamentos: Exemplo: Escola.

Processamento de Informação: Visa as posses das pessoas que receberão uma ação intangível. Não é necessário proximidade entre o prestador de serviços e contratante. Exemplo: Contabilidade.

3 – Por se tratar de algo intangível, consequentemente a ação de avaliar se torna um pouco mais complicada, pois, quando se trata de um serviço, há toda uma expectativa por volta do cliente para o resultado final que virá. Diferentemente de um bem, que pode ser avaliado antes mesmo da sua compra, um serviço é variável. Mesmo que o prestador o efetue corriqueiramente, não significa que o resultado sempre será o mesmo. Portanto, a avaliação é muito subjetiva, tendo plena consciência da avaliação apenas quando a prestação de serviço é finalizada.

4 – Expectativa é o sentimento que o consumidor gera antes de adquirir um bem, seja uma expectativa boa ou ruim. Satisfação está entrelaçado à expectativa que foi gerada antes da compra, porém, a satisfação do consumidor é mensurada após a aquisição do produto, pois, desta forma, ele poderá avaliar se o que foi comprado foi satisfatório ou não em cima da expectativa que foi gerada antes da compra.