O Marketing de Serviços

Matriz de atividade individual*

Módulo: 1	Atividade: Individual
Título: Os desafios que os gestores de hotéis precisam superar e as principais características dos serviços nas ações dos gestores de hotéis.
Disciplina: Marketing de Serviços
Introdução A demanda por serviços é uma realidade no atual momento econômico, no setor de serviços de Turismo e seus relacionados, Hotéis, Restaurantes, Agencias de viagens e guias turísticos, a demanda sofre com altos e baixos, nas férias a procura por serviços de hotelaria e alta, enquanto em outros meses o período e fraco. Há um grande esforço para se manterem com as portas abertas, seja com a falta de turistas devido as crises econômicas, ou por má administração. Durante a copa do mundo houve uma grande procura, passado esta fase, alguns hotéis fecharam as portas devido a falta de turistas. Os gestores devem procurar alternativas para os preenchimentos dos quartos, e ainda se manterem atualizados e competitivos. Deve-se atentar a atingir públicos de diversos níveis e classes sociais, visando promover o bem-estar, satisfação e fidelização de seus clientes através de serviços personalizados, com eventos de casamentos, seminários a profissionais de diversas áreas, restaurantes com cardápios para datas especiais, promoções de pacotes turísticos com guias especializados, além de diferenciais como pet friendly, visto que muitas famílias possuem seus bichinhos de estimação e deixam de utilizar vários serviços devido a não aceitarem seus pets. Os gestores devem sempre estar atentos e atualizados para se manterem competitivos no mercado.
Principais características dos serviços nas ações dos gestores de hotéis Um bom serviço prestado, é aquele em que o cliente se sinta realmente satisfeito e que teve suas demandas atendidas. No serviço de hotelaria, os gestores devem sempre se atentar ao planejamento, controle e execução dos serviços. Além de gerenciar todo o corpo de funcionários, os gestores devem também promover ações de marketing, buscando melhor politica de tarifas conforma a oferta e demanda, e quando for o caso sugerir investimentos em publicidades. Uma das características de serviços nas ações dos gestores é a intangibilidade dos serviços ofertados pelo hotel, como por exemplo, uma tarde no spa, um passeio turístico, sendo o gestor responsável pela divulgação dos serviços. A inseparabilidade que o gestor deve ter com seus prestadores de serviços,  se atentando e gerenciando suas execuções e cumprimento de prazos e contratos. Como os serviços de manutenção de equipamentos, piscinas, fornecedores de alimentos para os restaurantes, lavanderias, tv’s a cabos. Na variabilidade o gestor deve se atentar ao nível de atendimento e satisfação de seus clientes, seja contratando equipes especializadas em hotelaria, ou efetuando treinamentos para seus funcionários, evitando assim as variações de humor e na forma de atendimento, visando sempre, a total satisfação dos clientes A perecibilidade, visto que serviços não é um bem material, não se pode estocar ou ser utilizado em outro momento, deve-se promover ações visando o preenchimento total dos quartos em épocas de alta procura, e promoções para o período de baixa.
Desafios que os gestores de hotéis precisam superar Os gestores possuem grandes desafios na gerencia de hotel com funcionários, fornecedores e clientes. Planejamento e estratégia estão unidas para uma boa administração, a sua execução e controle devem ser eficientes, pois a concorrência sempre esta presente. Conforme, (Petrocchi, 2007, p.44), “Os propósitos do planejamento são representados pela situação futura que se deseja alcançar. A formulação dos objetivos deve ter uma redação clara e simples. Além de um objetivo central, podem ser determinados objetivos derivados.” Os serviços voltados ao cliente devem ser executados de formas satisfatória, visando seu bem-estar e satisfação. Para (Kotler, 2015, p.05), “As necessidades e os desejos dos clientes são satisfeitos por uma oferta ao mercado – uma combinação de produtos, serviços, informações e experiências oferecidas um mercado para satisfazer uma necessidade ou um desejo.” O gestor tem a responsabilidade de oferecer serviços de qualidade, agregar valores e benefícios diferenciados, utilizar métricas de avaliações sobre os serviços ofertados. O gerenciamento de equipes diversas, buscando sempre a melhor forma para que todos os colaboradores exerçam as atividades dentro das expectativas, oferecendo treinamentos para aprimoramento e melhorias em suas tarefas. Manter-se atualizado com o mercado, participando de treinamentos e seminários, e eventos voltados ao turismo ou a serviços de hotelaria.
Conclusão Conclui-se que com a competitividade do setor hoteleiro, a qualidade e reputação de um hotel, além da cordialidade de seus gestores e funcionários, são fatores positivos na visão do cliente, o que termina com fidelizar o mesmo. O atendimento cordial e respeitoso pelos funcionários e colaboradores, são peças fundamentais para o sucesso em satisfazer o cliente, tornando um ambiente agradável o que faz com que o hospede sempre volte. Quando um gestor exerce sua função/atividade de forma clara e objetiva, fica evidente que suas decisões são tomadas sempre buscando o beneficio a todos. O planejamento e as estratégias definidas, podem ser de longo e curto prazo, deve sempre buscar resultados positivos.
Referências bibliográficas ADMINISTRADORES - Conceitos e Aplicações do Marketing de Serviços – disponível em: http://www.administradores.com.br/producao-academica/conceitos-e-aplicacoes-do-marketing-de-servicos/3147/ - Acesso em : 07/08/2018 KOTLER, PHILIP. Princípios de marketing/ Philip Kotler, Gary Armstrong; tradução Sabrina Cairo; revisão técnica Dilson Gabriel dos Santos e Francisco Alvarez – 15.ed. – São Paulo: Person Education do Brasil, 2015. KAHTALIAN, Marcos– Marketing de Serviços – disponível em: https://ss.cursos.fgv.br/content/centro_rec/docs/marketing_servicos_mkss.pdf - Acesso em: 07/08/2018 KOTLER, PHILIP. Princípios de marketing. Rio de Janeiro: Prentice-Hall, 1993. PETROCCHI, MARIO. Hotelaria: Planejamento e gestão / Petrocchi. – São Paulo: Person Prentice Hall, 2007.

*Esta matriz serve para a apresentação de trabalhos a serem desenvolvidos segundo ambas as linhas de raciocínio: lógico-argumentativa ou lógico-matemática.

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