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Curso de Graduação em Administração Pública

PLANO DE CURSO

1- Componente Curricular
1.1 - Nome: Gestão de Serviços Públicos	1.2 – Semestre curricular: obrigatória
1.3 – Carga Horária Total: 68 h/a	1.4 - Créditos: 4 créditos
1.5 – Modalidade: Presencial	1.6 - Ano/semestre: 2016/1º
2 – Professora
2.1 – Nome: Daniela Meirelles Andrade
2.1 – Formação: Doutora em Administração
3. Informações Complementares
3.1 – Início do semestre: 26/04/2016	3.2 – Término do Semestre: 25/08/2016

1- Apresentação geral

Os serviços estão presentes na vida de todas as pessoas todos os dias. Quando pensamos nas organizações da administração pública direta e indireta também percebemos os serviços como elemento principal de troca. Entre os mais comuns podemos citar: serviços educacionais, de saúde, de assistência social, ambiental, de obras entre outros. De uma maneira geral, os serviços são amplamente experimentáveis, e o nosso desejo por eles dificilmente terá limites. Assim, esta disciplina demonstrará como que a gestão de serviços públicos poderá contribuir para o avanço e desenvolvimento do campo teórico e prático. A disciplina terá uma duração de 68 horas/aula, com início em 26/04/2016 e término em 25/08/2016.

2- Objetivo:

Identificar o valor das operações de serviço, compreender a natureza e a estratégia de serviços. Desenvolver novos serviços, utilizando da tecnologia. Descrever o ambiente de trabalho em função das condições ergonômicas. Gerenciar filas, analisar técnicas de previsão de demanda existente, identificar os conceitos da qualidade nos serviços, bem como apresentar ferramentas para melhoria e controle da qualidade de serviço. Ressaltar a necessidade de interação entre a área de administração de serviços com as demais áreas organizacionais, em organizações públicas.

3- Metodologia de ensino e aprendizagem

Serão realizadas aulas expositivas, as quais serão de responsabilidade da professora. Nestas aulas serão utilizados diversos recursos para proporcionar e facilitar a aprendizagem dos alunos, entre eles: trabalho e dinâmicas em grupo, exposição dinamizada do assunto, simulações, bem como tempestades de ideias.

A disciplina será desenvolvida por meio de leitura de textos, aulas expositivas e a distância, discussão de textos em pequenos grupos, pesquisa bibliográfica, debates, apresentação de trabalhos em sessão coordenada.

4- Conteúdo programático

1. Compreendendo os Serviços.

1.1. A natureza dos serviços

1.2. Estratégias em serviços

1. Projeto da Empresa de Serviços

2.1. Desenvolvimento de novos serviços

2.2. Tecnologia em serviços.

2.3. Qualidade em serviços.

2.4. Melhoria de processos

2.5. Instalações de apoio e fluxos de processo

1. Gerenciamento de Operações de Serviços

3.1. Gerenciamento de capacidade e demanda

3.2. Gerenciamento de fila

5- Sistema de Avaliação

Todas as atividades deverão ser entregues na data prevista no plano de curso ou em conformidade as orientações passadas pela professora em sala de aula ou no ambiente virtual de aprendizagem (AVA). Caso o aluno não entregue a atividade no prazo determinado, o mesmo terá um prazo adicional de 7 dias ocorridos, contudo a nota será comprometida em 30%, ou seja, o aluno será avaliado em 70% da nota e não mais em 100% da mesma.

5.1- Avaliação = Peso 40

5.4.3- Avaliação 1= 20

5.4.4- Avaliação 2= 20

5.2- Participação = Peso 25

O aluno deverá participar em sala de aula, por meio da atuação nos debates, em dinâmicas, em atividades a serem realizadas em sala de aula, além de atividades extras, feitas em casa ou no ambiente virtual de aprendizagem, bem como pela presença do material a ser utilizado em aula e a participação ativa durante a apresentação dos trabalhos, feitos pelos colegas. Será avaliada a frequência e a participação em sala de aula. Ou seja, será feito um acompanhamento integral do aluno ao longo do semestre. Todas as atividades serão avaliadas e será dada uma nota de zero a cem, no final do período será feita uma média aritmética das mesmas. Frequência mínima de 75% das aulas. Do total das atividades realizadas ao longo do semestre serão eliminadas 10% das atividades que representarem menores notas.

5.3- Discussão Temática (DT)= Peso 15

A discussão temática será realizada em datas específicas, conforme plano de curso. O objetivo da discussão é aprofundar em uma temática específica da disciplina. Serão realizadas 5 DTs. Os alunos serão avaliados nas seguintes modalidades: Apresentador - responsável por apresentar o texto, contemplando todos os aspectos específicos do texto. A apresentação é feita de modo informal, semelhante a uma discussão em mesa redonda. Moderador - responsável por elaborar perguntas ou questões problemas a fim de suscitar a discussão. O grupo de moderadores deverá formular previamente a expectativa de resposta para cada uma das questões elaboradas. Analista crítico - responsável por elaborar um parecer crítico sobre a discussão apresentada, envolvendo a sistematização dos conceitos apresentados no texto e na discussão, com o propósito de articula-los. Comentarista - avaliar a participação da turma no debate, ou seja a atuação dos apresentadores, dos moderadores, dos analistas críticos e da própria turma. Todos os demais alunos serão avaliados durante a realização dos debates. Cada grupo será sorteado no início de cada aula, a ausência implica em nota zero, contudo o grupo terá uma nova chance. Caso o grupo escolhido não esteja preparado para apresentar passará a vez para o próximo grupo. Na segunda tentativa (escolha), caso o grupo não esteja apto a participar todos receberão nota zero. No momento do sorteio é fundamental que todos os integrantes do grupo estejam presentes. A ausência implica na não participação. Os alunos e grupos deverão participar ativamente das discussões, pois poderá acontecer de um ou mais grupo não ser sorteado durante a apresentação assim, a avaliação acontecerá por meio da participação dos alunos nas discussões. O trabalho é feito em grupo, contudo a nota é individual e está relacionada ao desempenho e preparo de cada aluno.