O SERVIÇO NACIONAL DE APRENDIZAGEM COMERCIAL

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SERVIÇO NACIONAL DE APRENDIZAGEM COMERCIAL - CENTRO UNIVERSITÁRIO SENAC SANTO AMARO/SP

Pós-graduação Gestão de Negócios

Disciplina: Gestão de Processos, Operações e Supply Chain

Docente:  

Discente: 

Atividade 1

Resenha Estruturada

ARTIGO

Gestão de qualidade: estudo de caso em uma empresa do ramo imobiliário da cidade de Pelotas

ARTIGO

Gestão de qualidade: estudo de caso em uma empresa do ramo imobiliário da cidade de Pelotas

Trata-se do estudo de caso, publicado pela Revista Eletrônica Academicus, volume 03, Número 03, elaborado por Nicoline Fernandes e Luciele dos Santos da Costa, que em resumo versa sobre a execução da gestão da qualidade na área de gestão de serviços, na qual foi verificado a semelhança entre motivação e qualidade e a influência das ferramentas de qualidade e como isso afeta a satisfação e a performance dos funcionários de uma imobiliária da cidade de Pelotas.

Em sua introdução, aduz sobre a importância do termo qualidade no século 21, que consta introduzido nos diferentes segmentos da sociedade produtiva e agrupados no dia a dia das organizações, e com isso causando programas e processos, como qualidade total, qualidade acadêmica, qualidade de vida o trabalho; gestão de qualidade, etc.

Destaca ainda que o programa de qualidade vem aumentando no decorrer do tempo, com a evolução tecnológica. O objetivo geral ao estudo de caso é analisar a implementação da qualidade na área de gestão de serviços.

 A fim de iniciar o estudo as autoras buscaram fazer o embasamento teórico da Gestão de Qualidade, deixando claro que no início a gestão de qualidade era realizado após concluir o produto pelo próprio artesão, com a Revolução industrial o sistema de verificação foi por meio de inspeções, realizadas no final da linha de montagem, para separar os produtos, no entanto o defeito só seria verificado no final da montagem, e com isso não dava pra saber a causa dos erros, após surge o controle estatístico do processo com foco na redução dos erros durante o processo produtivo.

Após a segunda guerra mundial foi percebido a necessidade da evolução do conceito de qualidade, chamada que qualidade total, ou seja, agora passando a englobar todos os elementos que compõem uma empresa, que tem como fundamento básico alcançar a eficácia e eficiência na ação de todos os elementos envolvidos com a organização, seja cliente, colaboradores, fornecedores e demais interessados.

A qualidade tem seu papel cada vez mais presente nas organizações, o que torna importante que se tenha um conceito que seja adequado às necessidades reais de cada organização. As autoras expõem alguns conceitos de qualidade, como de (JURAN, 1981) onde para ele “qualidade é adequação ao uso”.

O autor (ISHIKAWA, 1993) enfatiza o papel social da empresa, no momento que educa e treina seus integrantes, promovendo a qualidade de vida de cada colaborador e em toda a nação.

E na visão (CROSBY, 1991) de que a qualidade é a conformidade com as especificações, fazer certo da primeira vez, zero defeito, todos se enquadram na visão da abordagem baseada na produção.

Quantos as Ferramentas de Gestão da Qualidade aplicadas na empresa do referido estudo de caso, as autoras descreveram resumidamente o que consiste em cada uma, sendo a primeira o ciclo PDCA que significa, Plan, Do, Check, Act, ou seja Planejar, Executar Verificar e Atuar, definindo-se com a citação de Campos (1996, p. 262) “O PDCA é um método de gerenciamento de processos ou de sistemas. É o caminho para se atingirem as metas atribuídas aos produtos dos sistemas empresariais”.

Podemos citar que para Falconi (2014), é uma metodologia para solução de oportunidades de melhoria, possibilitando que as diretrizes traçadas pelo planejamento estratégico sejam viabilizadas na empresa, sendo de extrema importância o engajamento de todos os colaboradores da organização com o método. Este ciclo é ininterrupto e visa a melhoria contínua, pois, usando o que foi aprendido em uma aplicação do ciclo PDCA, pode-se começar outro ciclo, em uma tentativa mais complexa e, assim, sucessivamente.

A fim de esclarecimento quanto as etapas são dadas a seguir:

• P (PLAN - Planejar) - Situado no início do ciclo, esta etapa visa descrever as atividades e processos por meio de um cronograma de atividades e planejamento de metas, definições dos objetivos que uma organização pretende alcançar;
• D (DO - Executar) - Na segunda etapa, a organização executa o planejamento realizado na primeira etapa, assim, torna-se fundamental o treinamento da equipe, e algumas modificações culturais na empresa. Nesta fase, deve-se implantar os processos e atividades planejadas;
• C (CHECK - Checar) - A terceira fase do ciclo é basicamente a verificação das ações, a análise do que foi planejado e o que foi realmente executado. A comparação será sempre realizada por meio de políticas e objetivos dos clientes; e
• A (ACTION - Agir) - Na última etapa, se forem identificados erros, é necessário programar soluções que alterem as suas causas; caso não identifiquem erros, é possível reconhecer futuros desvios e realizar um trabalho preventivo para uma melhoria contínua.

Na Matriz GUT as autoras explicam que se trata de uma ferramenta, na visão de Grimaldi e Mancuso (1994), foi elaborada com o objetivo de ajudar nas tomadas de decisão mais complexas, através da análise das suas variáveis (Gravidade, Urgência e Tendência).

Quanto a ferramenta 5W2H é utilizada para planejar e/ou assegurar o cumprimento de uma ação, diagnosticando e/ou solucionando um problema.

Para isso são questões que precisam ser devidamente respondidas com clareza, para identificação do processo, o seu responsável, o porque da sua realização, onde e quando será realizado, como será feito e quantos custará. Podendo por fim considerar essa ferramenta um mapeamento das atividades, servindo ainda para tomada de decisões.

Usou-se também a ferramenta “Brainstorming” que significa “Tempestade de ideias” mais que uma técnica de dinâmica de grupo, é uma atividade desenvolvida para explorar a potencialidade criativa de um indivíduo ou de um grupo - criatividade em equipe - colocando-a a serviço de objetivos pré-determinados.

A ferramenta “Programa 5S” foi criado no Japão após segunda guerra mundial, inspirado em 5 termos que dão origem aos seus pilares. São eles: Seiri (senso de utilização); Seiton (senso de organização); Seiso (senso de limpeza); Seiketsu (senso de normalização); Shitsuke (senso de disciplina). princípios são aplicados nas empresas com a proposta de estabelecer um controle da qualidade baseado na cultura oriental, apesar de ser uma ferramenta muito simples, a sua efetividade acontece por ela ter sido pensada para trazer resultados concretos. É justamente isso que faz do método 5s tão utilizado em todo mundo, indo muito além do chão de fábrica, onde o seu uso foi iniciado, sendo também utilizada.