O Servisse Desk

Projeto3

Service Desk

SÃO PAULO

2017

Introdução

Este contrato tem como objetivo apresentar um estudo sobre a função Service. Mostrando seus benefícios ao ser implantado em uma empresa. Através de um estudo podemos apresentar as melhores práticas ao se implantar uma central de serviços descrevendo como capacitar sua equipe de suporte, criar catálogos de serviços e dimensionar seu setor. 

Práticas que podem ser decisivas para o bom funcionamento do mesmo agregando valor ao negócio.

A Empresa procura cada vez mais evolução, abrangência e qualidade superior para atender grandes e complexas demandas por meio de processos. O Service Desk serve para centralizar as necessidades da empresa em um único lugar, registrando entrada e saída de pedidos de suporte e manutenção, para ter um maior controle sobre o que foi feito.

Diferente do Help Desk, que soluciona problemas mais corriqueiros, o Service Desk é utilizado para danos operacionais classificados como “nível 2”, ou seja, mais complexos, como, por exemplo, paradas repentinas em servidores e problemas em gerenciadores de e-mail, que demandam tratamento de processos para incremento de qualidade na prestação de serviços aos nossos clientes. O atendimento pode ser feito via telefone, internet (mídias) ou pessoalmente. Além disso, visitas preventivas são realizadas para que falhas não ocorra. 

Após a implantação, o desempenho do Service Desk pode ser medido por diferentes segmentos: 

Tempo de atendimento; abandono de ligações; controle das solicitações atendidas dentro e fora do prazo e classificação das solicitações.

Há, ainda, programas que possuem relatórios pré-estabelecidos para facilitar a obtenção de visibilidade de tempos de resolução de incidentes e tarefas, propriedade e carga de trabalho geral do sistema de apoio.

Gestão de Incidentes: a função restaura os serviços deforma fácil.

Gestão de Problema: atua no foco do problema apresentado, colocando fim aos erros que acontecem com frequência.

Gestão de Mudanças: garante a execução de mudanças na infraestrutura de TI de forma segura e aderente as necessidades do cliente do serviço.

Catálogo de Serviços: exibe todos os serviços oferecidos para empresa.

CMDB: em uma única base, assegura maior visibilidade dos seus ativos uma vez que permite mapear suas inter-relações e dependências.

Relatórios: permite que você saiba o que está acontecendo e como anda o seu sistema por meio de painéis.

A estruturação de um Service Desk vai além da simples criação de um ponto único de contato e da alocação de atendentes dedicados ao atendimento e registro de chamados em uma ferramenta. Para que este atinja seu objetivo principal e agregue valor ao negócio é necessária a adoção de práticas que podem ser decisivas para o funcionamento de toda a TI. 

O desenvolvimento de iniciativas como o mapeamento de relações entre itens de configuração e serviços são mecanismos que contribuem para construção da visão de serviços no dia-a-dia da operação. Estes mecanismos facilitam a agilidade da entrega dos serviços e elevam o nível de maturidade do Service Desk e da TI. O treinamento da equipe capacita os recursos internos de maneira a viabilizar estas iniciativas. 

Contrato de Prestação de Serviços

CONTRATANTE:

Nome: Raul Albuquerque Marinho.

Endereço: Rua Padre Anchieta, Morumbi- SP.

Identidade: 32.405.85-9

Telefone Residencial: (11)

CPF: 356.852.920.30

Endereço Comercial: Rua Vitor Brecheret, 277- Jardins-SP.

Telefone Comercial: (11) 3523-5050

 

CONTRATADA: CPO INFORMÁTICA Serviços Técnicos de Informática Ltda.

Endereço: Rua Miguel Casa Grande, 500 – Mooca- SP.

Telefone: (11) 4976-1821

Representante Legal: Mauro Katumi Kobayshi

CPF: 320.833.468.50

 

A CPO INFORMÁTICA apresenta contrato para prestação de serviços de acordo com os itens e condições a seguir:

1 - OBJETO: Serviços de desenvolvimento e implantação de solução para análise de dados e gestão da informação.

2 – OBJETIVO: 

1. - Contratação de fornecimento de uma Central de Gestão da Informação, composta por um Aplicativo de Gestão da Informação e um Portal de Análise de Dados, para utilização da operação envolvida. A solução deverá utilizar uma abordagem de Processamento Analítico On Line, que permita o gerenciamento de informações de apoio à avaliação e decisão obtidas nas diversas bases de dados.

3 - DETALHAMENTO DOS SERVIÇOS:

3.1 - Este Projeto Básico destina-se à aquisição dos serviços de desenvolvimento e implantação de uma Central de Gestão da Informação, voltados à utilização pela RAUL MARINHO na gestão de informações e processos.

3.2 - O aplicativo de gestão de informação, associado ao Portal, deverá ser capaz de promover a captura dos dados e organizá-los de forma a permitir a geração de informações, correlacionando os atributos de entidades e processos, de modo a permitir visões analíticas, possíveis de serem parametrizadas pelo usuário.

3.2.1 - Visão Gerencial – Painel com os principais Indicadores Estratégicos e Gerenciais;

A solução deverá ficar hospedada nas instalações da CONTRATADA que proverá a seguinte infra-estrutura para suportar o Portal:

1. Software 100% executável na WEB e dispositivos Androides e IOS, sem a necessidade de instalação ou atualização do software ou download de arquivos nas máquinas dos usuários finais;

2. Todas as interfaces de usuário Web devem ser construídas no topo de interfaces públicas de integração, podendo ser utilizadas diretamente, tal qual se encontram, ou facilmente personalizadas, estendidas ou mesmo substituídas;

3. Deverá prover uma interface de usuário intuitiva para controlar interativamente os aspectos de filtragem classificação e agrupamento dos dados;

4. Deverá possuir um serviço de agendamento integrado que permita planejar a execução off line de tarefas tais como emissão de relatórios extensos ou periódicos;

5. Deverá prover recursos de explorar tendências, padrões, anomalias e correlações em dados, permitindo ao usuário realizar análises complexas (slice and dice), reorganizar dinamicamente (pivot), filtrar, fazer análises detalhadas (drilldown) e representar em gráficos os dados, em tempo real;

6. Deverá ter um editor gráfico baseado em Eclipse RCP, com as funcionalidades de Business Modeler, Job Designer, Transformation Components, Code Viewer, Metadata Configuration, Repository Integration, Job Execution e Job Scheduling;

7. Ser compatível com o browser Internet Explorer, versão 6.0 e Firefox versão 3.0 e subsequentes e dispositivos Androides e IOS;

8. Utilizar o protocolo de comunicação TCP/IP;

9. Ser compatível com a especificação J2EE(Java 2 Enterprise Edition) 1.3 ou superior;

10. Propiciar o acesso simultâneo via Web e dispositivos, de um número ilimitado de usuários concorrentes para consulta às análises, relatórios e gráficos;

11. Permitir escalabilidade para grande volume de dimensões;

12. SGBD padrão SQL, podendo os dados serem manipulados de forma multidimensional;

13. SGBD suportando um número ilimitado de dimensões, sem comprometimento do desempenho de acesso;

14. SGBD permitindo a consolidação de múltiplas fontes em uma mesma estrutura OLAP;

15. Deve ser possível integrar com outras fontes de dados, mas não limitado a:

• JDBC
• XML
• POJO
• EJB
• MDX
• CSV

1. Segurança de dados no nível de colunas e linhas;

2. Suporte aos seguintes RDBMS, mas não limitado a:

• Oracle
• MS/SQL Server
• SUN/MySQL
• PostgreSQL
• DB2

1. Deverá suportar os seguintes servidores de aplicação, mas não limitado a:

• Apache Tomcat
• JBoss
• IBM WebSphere
• Oracle WebLogic
• BEA

1. Apresentar-se incorporada nativamente na solução, sem a necessidade de geração ou alteração de código fonte, ou conhecimento de linguagem de programação, ou apoio de pessoal técnico especializado;

2. Permitir que estes metadados correspondam às tabelas de dimensões e fatos do Data Warehouse do cliente;

3. Permitir o mapeamento dos metadados a partir do modelo físico para o modelo analítico por intermédio de interface gráfica;

4. Permitir estrutura hierárquica de dimensões heterogêneas;

5. Permitir tratamento automático de agregação e particionamento, ou seja, se forem incluídas ou eliminadas algumas tabelas do metadados, o software reconhece automaticamente estas alterações sem a necessidade de manutenção nos relatórios, gráficos e análises;

6. Propiciar a elaboração de análises, consultas, relatórios e gráficos por usuários finais, no ambiente Web, utilizando recursos de front-end GUI – Graphic User Interface, utilizando de programação por eventos;

7. Apresentar gráficos em vários formatos tais como: barra, pizza, linha, área, em 2D e 3D;

8. Permitir a construção de pesquisas parametrizadas pelo usuário final, com aplicação de prompt, filtros e critérios de seleção;

9. Permitir a impressão pela Web dos resultados das análises e consultas feitas pelos usuários, com recursos padrões de impressão de relatórios: paginação, cabeçalho, rodapé, quebra de página, etc.;

10. Permitir ao usuário criar, a partir dos campos do Data Warehouse, suas próprias consultas, análises, variáveis, seus próprios objetos, tais como layout de relatórios e tratamento de fórmulas matemáticas, estatísticas e financeiras;

11. Permitir customizar a apresentação de layout de telas, relatórios, gráficos, painéis pela escolha de cores e formatação, de maneira personalizada para o padrão do cliente;

12. Possuir funções de apresentação de dados em “tabelas cruzadas”, pivoting, drill down, roll-up, slice-dice, drill through;

13. Possuir o recurso de ordenação e classificação onde possam ser indicados os maiores ou menores elementos, de acordo com critérios determinados pelo usuário (ranking);

14. Possuir funções de Query & Reporting na Web, acessando dados de outros sistemas legados e sistemas utilizados atualmente na gestão que não estejam no Data Warehouse;

15. Exportar e publicar relatórios nos formatos XML, XLS, PDF, TXT, HTML, CSV e RTF;

16. Permitir relatórios Ad Hoc (sob demanda);

17. Possuir ambiente de desenvolvimento gráfico sem a manipulação de código;

18. Suportar funções de transformação (validação, look up, integração, agregação, cálculos, tradução);

19. Permitir flexibilidade quanto ao volume de dados para a carga;

20. Permitir a realização de cargas incrementais de consolidações e médias, sem necessidade de carregar todos os dados novamente;

21. Permitir o refinamento (debugger) manual de rotinas de gerenciamento de entrada e rotinas de transformação de dados, de forma interativa e com interface gráfica;

22. Permitir o agendamento de execução de processos;

23. Permitir conexão com SYBASE (Versão 12 ou superior), PostgreSQL (Versão 7 ou superior), SQL Server (Versão 6.5 ou superior), Oracle 8i ou superior, DB2 UDB 8.0 ou superior, MySQL (Versão 4 ou superior), MS Access XP Professional, MS Excel XP Professional, “Flat files”, Arquivos XML, Arquivos HTML, SGBD’s via ODBC, ADO e JDBC;

24. Possuir funções de gerenciamento de metadados;

25. Possuir funções de gerenciamento de cubos;

26. Possuir interface gráfica intuitiva no padrão Windows;

27. Possuir funcionalidades para operações básicas de totalização;

28. Possuir a habilidade para criar mapas de documentos entre a fonte e o destino;

29. Possibilitar o desenvolvimento de "scripts” para extração, limpeza, validação, movimentação e carga de dados;

30. Versionamento dos módulos gerados;

31. Depuração "on line", "real time", dos módulos gerados;

32. Disponibilizar Ferramenta que permita o gerenciamento do ciclo de vida do projeto, movendo o conteúdo entre os ambientes de: Desenvolvimento, Homologação e Produção;

33. Permitir a análise da hierarquia da dimensão e apresentar a flexibilidade para suportar diversos tipos de modelagens de bancos de dados SNOW-FLAKE, STAR-SCHEMA e Entidade/relacionamento;

34. Análise de dependências e impactos decorrentes de mudanças nos arquivos fonte ou destino;

35. Especificação de extração e movimentação utilizando “point and click” e objetos preexistentes;

36. Computação de tabelas agregadas a partir de um único ciclo ou percurso ("uma passada") pelos arquivos fonte;

37. Execução de múltiplos joins envolvendo arquivos fonte distintos;

38. Execução de lógica condicional para filtragem de registros;

39. Encaminhamento de registros recusados ou defeituosos para um target distinto (Log Error);

40. Geração de arquivos intermediários;

41. Geração automática de scripts;

42. Cálculo de valores derivados e variáveis compostas;

43. Facilidades de ‘look up’ em tabelas;

44. Validação de conteúdo e domínios de campos e variáveis;

45. Limpeza de campos e registros;

46. Gestão das definições dos arquivos fonte;

47. Gestão das definições dos arquivos destino;

48. Gestão das definições das transformações e regras de negócio;

49. Gestão de metadados de negócio;

50. Gestão de metadados técnicos;

51. Acesso ao repositório de metadados de negócio via browser;

52. Atualização automática do repositório;

53. Produção de relatórios de estatísticas e controle de acessos;

54. Suporte de APIs para UML e XML;

55. Suporte do padrão OLE DB para OLAP;

56. Possuir recursos para gerenciamento dos objetos nos ambientes de produção e desenvolvimento;

57. Permitir o controle de acesso de acordo com os diversos perfis dos usuários e dos profissionais de Tecnologia da Informação;

58. Permitir definição de segurança de acesso à camada semântica, às entidades, aos atributos da entidade e aos dados, com gerenciamento de exceção, por usuário e grupos de usuários;

59. Exigência do registro de usuários e validade de senhas para acesso;

60. Capacidade de auditoria e monitoramento da solução. Exemplos: Usuários conectados, relatórios mais acessados, histórico dos acessos e acompanhamento dos relatórios agendados;

61. Criptografar e proteger as senhas de acesso do ambiente;

62. Permitir que os parâmetros de segurança dos arquivos fonte e destino prevaleçam no caso de conflito entre níveis de autorização;

63. Permitir a definição de procedimentos e regras para desenvolvedores;

64. Permitir a definição de procedimentos e regras para usuários (Restrição a registros, linhas ou colunas);

65. Permitir a atribuição de folders ou áreas de trabalho a usuários ou grupos de usuários específicos;

66. Facilidades de integração com servidores LDAP – Lightweight Directory Access Protocol com finalidade de aproveitar a estrutura de segurança e conexão existentes na rede “Single Sign-On”;

67. Permitir Gravar e disponibilizar relatórios para utilização pública de grupos de usuários distintos.

3.5 – Serviços de Consultoria, Assessoria, Planejamento, Desenvolvimento Inicial, Mobilização, Implantação e Treinamento

3.5.1 - A CONTRATADA deverá levantar dados e necessidades de tratamento de informações no âmbito da AMS, para elaboração de projetos de Business Intelligence e Gestão da Informação e sua implantação, com transferência de know-how para equipe designada pela RAUL MARINHO.