Operações em Serviços

Operações em Serviços

Heitor Braz Borges

O texto Inovação Operacional como Instrumento de Competitividade  (que será chamado de Texto 1) aborda a temática da inovação nas operações, tema que segundo ele tende a ser discriminado no meio corporativo, uma vez que na maioria das vezes os grandes executivos não demonstram interesse em dispender esforços para inovar nesta área,  seja porque são oriundos de outras áreas, tais como finanças e marketing, ou por preconceito mesmo Hammer (2004) . No entanto no texto o autor defende que a inovação nas áreas mais operacionais pode trazer bons resultados para a empresa, pois é justamente a área operacional que cria o valor que a empresa oferece para os seus clientes.

Diante disto foi possível observar que nos outros textos, Determinação do Momento Adequado para Substituição de Veículos em Empresas de Frota Própria: Estudo de Caso no Setor Público (Texto 2), Evolução Transformações e o Surgimento  de Novas Gerações de Portos Na Organização Portuária e Seu Impacto no Porto de Santos (Texto 3) e Análise do Processo Decisório na Aplicação de Amarzenagem de Etanol no Porto de Santos: Um Estudo de Caso (Texto 4), esta temática se mostrou recorrente, especialmente nas operações de serviços, pois estes apresentaram estudos em que foi possível observar os benefícios trazidos por ferramentas de gestão operacional.

No Texto 1 também é apresentado alguns fatores que são barreiras para as inovações operacionais, Edmonson (2005), dentre elas especialmente as regras de incerteza quanto as reações das pessoas, demonstrado como problema no  Texto 4 como o viés de ancoragem, Hammond, Keeney e Raifa (2006), que embora sejam teorias diferentes, pode-se entendê-las como problemas complementares, uma vez que a ancoragem é um fator que é causa e efeito da insegurança, pois quando se há insegurança busca-se uma ancoragem para abalisar as decisões, no entanto isso pode se tornar recorrente, gerando insegurança para qualquer decisão sem ancoragem, além disso ao limitar-se as possibilidades de decisão, gera-se outro problema também encontrado no Texto 4, a conciência limitada, Bazerman e Cluck (2006). A superação do problema de conciência limitada é uma das sugestões de Hammer (2004), para identificar e caracterizar a inovação.

Nos textos 2 e 3 foi possível encontrar uma correlação direta, uma vez que tratavam de problemas que estavam mais relacionados a problemas culturais que se recorriam ao longo do tempo e que causavam enormes prejuízos. Enquanto no Texto 1 o autor conseguiu desenvolver uma metodologia capaz de facilitar o processo decisório no processo de substituição dos veículos, no texto dois foram apresentados alguns problemas também demonstrados nos textos 1 e 4, tais como dificuldades para mudanças nas organizações Hodge, Anthony e Gales (1996), ideia também compartilhada por Huy e Mintzberg (2003).

De modo geral os 4 textos mostraram situações relacionadas ao setor de serviços em que as principais dificuldades estão relacionadas à mudanças, problema este muito subjetivo que pode muitas vezes estar mais relacionado a parte política da empresa do que encontrar ferramentas para resolver estes problemas, uma vez que nos textos foram apresentados várias ferramentas e métodos capazes de gerar soluções adequadas. As linhas de raciocínio que ficaram mais claras foram a de Inovação Operacional, representada no texto 1 e demonstrada nos demais textos, especialmente nos 2 e 3, bem como o processo decisório, tema do 4º texto, mas com elementos demonstrados nos textos 2 e 3.

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