Os Fundamentos da Administração, Comunicação Empresarial e Técnicas de Informática

     UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP EAD

PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR

CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA

RELATÓRIO PIM I

SOROCABA/2020

Nº.	NOME	RA
01	Rafaella de Sousa Paixão	2050949

INTRODUÇÃO

         O objetivo desse relatório é aplicar os conhecimentos adquiridos nas disciplinas de Fundamentos da Administração, Comunicação Empresarial e Técnicas de Informática a uma empresa e demonstrar as principais práticas da mesma acerca do conteúdo estudado.

         A empresa escolhida para o desenvolvimento do trabalho foi a startup Nubank, que, no mercado desde 2013, se mostrou forte no quesito gestão, sendo elogiada tanto por funcionários que lá trabalham, quanto pela mídia em geral, que reconhece as práticas adotadas pela empresa como inovadoras.

1. FUNDAMENTOS DA ADMINISTRAÇÃO

A administração pode ser definida como o processo de tomada de decisões e as estratégias estipuladas afim de atingir os objetivos organizacionais, em níveis estratégicos, táticos e operacionais. Durante a história, diversas teorias administrativas foram desenvolvidas com o intuito de encontrar a melhor gestão empresarial para as empresas da época.

O modelo de gestão adotado pelo Nubank é ter foco total no cliente, com o objetivo de proporcionar a eles uma experiência incrível, desde o produto até o atendimento. Isso significa que todas as áreas da empresa trabalham pensando no que é melhor para o cliente, e o sucesso desse modelo de gestão é atribuído a três fatores: a cultura, as pessoas e a estrutura organizacional, e o “encantamento”.

 “Aqui a gente tem uma cultura de dar muito autonomia para as pessoas, isso cria um ambiente propicio a inovação. A gente não tem uma área de inovação, a empresa está sempre inovando”, afirmou o CFO da Nubank Gabriel Silva (2018), em um vídeo em que a cultura da empresa é apresentada.

A cultura organizacional reflete a mentalidade inovadora da empresa: não há uma vestimenta específica ou uniforme, os colaboradores são livres para se expressarem da sua maneira; dispõe-se de mesas de sinuca, vídeo game para que os funcionários tenham um momento para descontração; liberdade para levar o animal de estimação, ou até mesmo o filho para o ambiente de trabalho; entre outros. Todos esses elementos contribuem para o bem estar dos funcionários e auxiliam na sua produtividade, criatividade e motivação. Características desse modelo de cultura se assemelham a teoria das relações humanas, proposta por George E. Mayo, no qual o foco da organização deve estar nos seus colaboradores, e enxergar a si mesma com uma visão social, visto que um dos fatores mais importantes para a produtividade e desempenho das pessoas estão nas relações interpessoais.

Outro fator importante para o sucesso do Nubank é grande diversidade encontrada em sua estrutura organizacional. São pessoas de diversas formações, etnias, orientação sexual, e principalmente de diferentes opiniões, isso ajuda a entender todos os perfis diferentes dos clientes, e proporcionar o melhor atendimento. Segundo Max Braga (2018), Ombudsman da empresa, essa diversidade contribui para que se possa ter diferentes visões sobre o mesmo assunto e considerar todas para entregar a melhor solução.

Para que todos estejam alinhados no mesmo objetivo, a equipe de atendimento ao cliente não pode estar isolada do restante da empresa, eles devem estar por dentro do que está acontecendo no processo e poder passar um feedback rápido e profundo as demais equipes. Para que essa interação e comunicação funcione, a empresa inspirou-se no método agile em sua estrutura organizacional. Essa metodologia, resumidamente, consiste em deixar todo o processo mais ágil possível, focando mais no resultado do que na burocracia, o que é a cara do Nubank.

Com base nisso, são criados squads^[1], que são grupos de trabalho autônomo, formado por pessoas de diferentes funções, chamados de chapters^[2]. Os grupos que possuem mais afinidade ficam na mesma área, ou tribe^[3], e pessoas de diferentes chapters e squads tem liberdade para se envolver projetos paralelos, tanto para compartilhar, quanto para desenvolver algo, o que é chamado de guild^[4]. Essa ideia de dividir as pessoas em squads, chapters, tribes e guilds da mais autonomia e flexibilidade para as pessoas decidirem a melhor forma de trabalhar, e é uma das práticas de sucesso da empresa.

FIGURA 1: ESTRUTURA DE MODELO DE SQUADS E CHAPTERS DO NUBANK[pic 2]

Fonte: Site Nubank

Isso não significa que não exista uma hierarquia na empresa, como estagiários, juniores, seniores, entre outros. Essa divisão é importante por questões salariais e acompanhamento desses profissionais, porém ela não está presente no cotidiano da empresa, pois não há aquela relação de líder e liderado. Todos trabalham de forma colaborativa para alcançar as metas estabelecidas, e funcionários de diferentes posições podem se envolver em todos os projetos.

O último fator que atribuído o sucesso da startup é o encantamento dos clientes. Um dos valores da empresa é de que os clientes os amem fanaticamente, para isso, eles trabalham para proporcionar sempre a melhor experiência possível para os clientes, logo que eles são o foco de toda a gestão empresarial.

O time de atendimento, apelidado de Xpeers, trabalham com base em algumas ações para ajuda-los a proporcionar o melhor atendimento, como por exemplo: colocar-se no lugar do cliente e resolver o seu problema como se você resolveria um problema pessoal; ser a voz do cliente dentro do Nubank, passando feedbacks para os demais times, que os ajudarão a desenvolver as melhorias; construir conexões emocionais, proporcionando um atendimento humano e personalizado, e amar o seu trabalho, pois isso, juntamente com os demais fatores, é o que matem a equipe motivada e propicia no melhor atendimento ao cliente. Foi justamente dessas conexões com os clientes e o amor de ser um xpeer que foi desenvolvido o atendimento WOW.