PROJETO DOS BENS FACILITADORES, PROJETO DAS INSTALAÇÕES E O PROJETO DO PROCESSO

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Universidade do Sul de Santa Catarina – Unisul

Campus Virtual

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Avaliação a Distância

Disciplina: Qualidade em Serviços

Curso: Administração Virtual

Professor: Claudio Patricio

Nome do aluno: Aryon Sterque

Data: 14/02/2014.

Orientações:

• Procure o professor sempre que tiver dúvidas.
• Entregue a atividade no prazo estipulado.
• Esta atividade é obrigatória e fará parte da sua média final.
• Encaminhe a atividade via Espaço UnisulVirtual de Aprendizagem (EVA).

Questão 1 - (3,0 pontos)

Faça uma pesquisa referente ao continuum entre bens e serviços. Apresente uma empresa com predominância em bens e uma com predominância em serviços que sejam diferentes dos exemplos do livro didático. Para a empresa com predominância em serviços, produza um texto com o mínimo de 01 (uma) página descrevendo:

Podemos citar como uma empresa com predominância em bens a Gerdau, líder no segmento de aços longos nas Américas e uma das principais fornecedoras de aços longos especiais do mundo. Com mais de 45 mil colaboradores, possui operações industriais em 14 países – nas Américas, na Europa e na Ásia –, as quais somam uma capacidade instalada superior a 25 milhões de toneladas por ano. É a maior recicladora da América Latina e, no mundo, transforma, anualmente, milhões de toneladas de sucata em aço, reforçando seu compromisso com o desenvolvimento sustentável das regiões onde atua. Com de mais de 130 mil acionistas, a Gerdau está listada nas bolsas de valores de São Paulo, Nova Iorque e Madri.

1. As particularidades (intangibilidade, produção e consumo simultâneos, participação do cliente) que a qualifica como empresa de serviços;

A empresa X2TI Informática Ltda. Empresa de desenvolvimento de soluções para infraestrutura de Tecnologia da Informação e Comunicação, que atua com serviços de Telefonia IP, Microsoft, Virtualização, UTM, Firewall, VPN, servidores e projetos. Com parceiros lideres do mercado, como Microsoft, Fortinet, VMWare, Digium e HP entre outros, procuramos entregar soluções que tenham como foco o resultado, trazendo redução de custos operacionais, aumento na produtividade dos colaboradores entre outros benefícios. Onde possuem uma equipe de profissionais qualificados e certificados e que esta em constante aprimoramento de suas habilidades, para trazer aos nossos clientes o que há de mais moderno no mercado de TIC, com a segurança de quem tem experiência e competência para projetar, planejar e programar nossas soluções, onde presta assistência e suporte de informática por telefone em que a cliente paga pelas horas utilizadas. Ao entrar em contato com a empresa por diversos meios (internet, voip, etc.) além do telefone ele é atendido pela equipe técnica imediatamente e oferece feedback instantâneo do processo. As propagandas e outros tipos de comunicações indicam eficiência, com designs limpos e simples, e palavras e fotos cuidadosamente escolhidas para comunicar o posicionamento da firma. A produção e consumo são simultâneos, pois o cliente entra em contato com a empresa que presta o serviço através do funcionário imediatamente atendendo-o em sua solicitação e expectativa. O atendimento é feito por telefone e o cliente acompanha e participa do atendimento no concerto do micro seja configuração ou concerto de hardware. Tecnologia sem nenhuma interação direta com o cliente, pois, o uso da tecnologia é feita pelo funcionário que consulta as informações ou manipula o Atendimento remoto, se for o caso, onde o funcionário configura o micro do cliente a distancia, bastando uma autorização via web do cliente.

1. Os componentes do pacote de serviços dessa empresa;

Desenvolvimento de soluções para infraestrutura de Tecnologia da Informação e Comunicação, em serviços de Telefonia IP, Virtualização, UTM, Firewall, VPN, servidores e projetos; e Assistência técnica de micro computadores, Instrução na instalação e solução de problemas de hardware ou software; Suporte especializado em informática.

1. As dimensões do serviço (o processo e o resultado) dessa empresa.

Ao entrar em contato com a empresa, o cliente recebe o pronto atendimento e através do monitorando pelo setor de qualidade, esse desempenho é feito. O serviço começa quando o cliente entra em contato com a empresa e menciona sua necessidade. Ao ou ouvir o problema do cliente, o atendente faz o diagnostico e estipula um prazo para a execução do serviço, bem o preço ou a faixa de preço que se encontra essa demanda. Caso o cliente aceite as condições estabelecidas, o serviço é agendado e feito. Após a aprovação do serviço executado (se dentro do que foi prometido) o cliente é encaminhado ao setor financeiro para o acerto. Qualquer divergência ocorrida, o cliente é encaminhado para o responsável do setor de modo a chegarem num consenso sobre a execução do serviço. O cliente poderá ainda encaminhar a reclamação a Diretoria de Serviços via internet em ambiente próprio através de mensagem eletrônica. Se aprovado e pago o serviço. A ordem de serviço é encerrada e passada para o Controle de Qualidade e Pós Vendas realizar um contato dali uma semana para averiguar se o serviço atendeu as expectativas.

Questão 2 - (3,0 pontos)

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Percebe-se que Helga já estava pronta para acompanhar o marido na comemoração de seu aniversário, pois foi gerada uma expectativa por parte de Helga em decorrência de seu aniversário. Da mesma forma, os consumidores são levados a gerar expectativas ao usufruírem determinados serviços, porque são influenciados por suas necessidades e fatores que os levam a decidirem e/ou avaliarem o resultado do serviço.

Então, imaginemos agora, você na condição de um cliente que está pensando em fazer um cruzeiro a bordo de um transatlântico. Faça uma pesquisa e escolha uma operadora de turismo explicando detalhadamente a sua opção justificando em cada um dos fatores que influenciam na formação das expectativas dos clientes.