Prointer 4 serie RH

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Projeto Interdisciplinar Aplicado ao Curso Superior de Tecnologia em Gestão de Recursos Humanos (Prointer IV)

Recursos Humanos

Aluno: Leticia Luvisotto Dias da Mata R.A: 1299140703

Tutor presencial: Mauricio Alves S. De Oliveira

Tutor a distância: Jean Wander de Oliveira Santos

Santo André – UniABC Unidade 3 - 2016

1. Introdução

Neste trabalho iremos nos aprofundar mais no mundo do callcenter, estaremos mostrando como funciona as áreas de salário e benefícios, treinamento e desenvolvimento, além dos cargos oferecidos pela empresa Êxito Brasil, Empresa de médio porte que presta serviços terceirizados a Caixa Econômica Federal que faz parte das alianças do grupo Roveri Advogados. Este callcenter conta com um número de aproximadamente 750 funcionários e já está com uma construção de um novo prédio que irá triplicar este número.

 Localizada em São Caetano do Sul a empresa é uma promessa para a cidade que irá gerar mais emprego. Ao longo do trabalho iremos analisar as missões e valores da empresa e como tudo é feito para o bem-estar dos funcionários.

1.1 Caracterização da Empresa

 

Quem Somos

O Grupo Roveri Advogados e as empresas EXTO BRASIL e CELTACRED estão presentes no mercado há mais de 40 anos em São Paulo, e atua com grande destaque na gestão de carteiras de crédito bancário nas áreas de negociação e tele cobrança, judicial e extrajudicial.

Temos o compromisso de atender com agilidade, profissionalismo, sistemização e logística.

Nosso lema é o resultado.

A empresa possui atualmente dois sites de atendimento na região metropolitana (S. Caetano) cada um dotado de plena estrutura com instalações que contam com mais de de 2.000m² de área construída cada, com amplo ambiente, salas de reuniões e treinamento, onde nossa equipe é constantemente alicerçada para a prática de bons serviços.

Atuamos em todo o território nacional.

A governança corporativa é nossa base de crescimento.

Nossa Missão

Buscar o crescimento sustentável da organização, participar do desenvolvimento social, prestando serviços com qualidade, com confiabilidade e ética, utilizando soluções tecnológicas inovadoras e profissionais e mão de obra altamente jovem e comprometida, de forma a agregar valor e resultado aos clientes, colaboradores e sócios, colaborando com a responsabilidade social.

Com esse lema, nossa equipe é sempre altamente qualificada desde o início de atuação, seja no primeiro emprego ou em cargos de gestão, sempre visando atingir níveis de excelência em resultados quantitativos e qualitativos.

O investimento na equipe traz resultados e benefícios que proporcionam a satisfação de nossos clientes na administração de sua carteira de crédito inadimplido.

O gerenciamento das operações de crédito amigável e judicial bem como atuação focada em centrais de atendimento de tele cobrança traz o resultado em cada uma das carteiras especializadas.

A pessoalidade da empresa no trato com seus clientes e funcionários é o ponto forte desse diferencial.

Todos os nossos controles internos garantem a eficiência de nossos serviços e faz parte de nossa missão também controlar práticas anticorrupção e antissuborno tanto para colaboradores internos quanto externos e subcontratados.

Possuímos área de back office especialmente voltada para o processo de atendimento a eventuais reclamações feitas por clientes de Bancos nossos clientes, garantindo a imediata formalização de resposta para o caso especifico, tratando o problema pela raiz, e minimizando ao máximo desdobramentos desnecessários.

Integração, treinamento e desenvolvimento são garantidos a nossa equipe desde a admissão ciclicamente, principalmente de modo a lhes a presentar desde o início a seriedade e “DNA” da empresa, além de atualizações técnicas e outros treinamentos específicos que lhe sejam necessários.

Contamos com salas de reuniões e treinamentos amplas e especialmente montadas para esta finalidade.

Etapa 2 – Diagnostico Organizacional

Nesta etapa estaremos fazendo um bate papo com a responsável pela área de recursos humanos da empresa Êxito Brasil, a analista sênior Fernanda.

Recrutamento e Seleção  

Com a grande rotatividade do call center precisamos filtrar os futuros funcionários com qualidade e excelência. Nossa empresa se baseia na seguinte forma.[pic 2]

Tele operador de cobrança – Supervisor Operacional Nível 2 – Coordenador operacional – Gerentes – Diretora

Os únicos contratados pela empresa do mercado são os tele operadores e os supervisores.

Abaixo mostraremos os processos de seleção:

Tele operadores: Prova de conhecimentos básicos e informática, entrevista, treinamento com avaliação final. Os pré-requisitos são: Ensino Médio completo e informática básica.

Supervisores: Entrevista com gerentes, treinamento diferenciado e tempo de adaptação com uma pequena equipe (chamados Babys). Pré-requisitos: Cursar ensino superior, tem um ano de cobrança registrada em carteira e informática avançada.

Treinamentos

Nosso cliente caixa é um cliente que presa a qualidade no atendimento acima dos números e recebimento de valores, medindo a necessidade de treinamento semanais com as equipes ofensoras em reclamações de sac e postura.

Quando é apresentado novas regras de script de atendimento recebemos um comunicado com a autorização dos diretores de Brasília para conseguirmos parar toda nossa operação e ministrar um treinamento com todos os funcionários, sempre em todo final de treinamento realizamos provas virtuais para verificar qual o nível de entendimento e absorção dos operadores.

Avaliação de Desempenho

A avaliação de desempenho atualmente é realizada apenas com os corpos gestores.

Todos os líderes de semestre em semestre realizam uma auto avaliação e depois disso esta avaliação é passado aos coordenadores e gerentes, após a nota ser somada e dividida entre os 3 o Supervisor é chamado e tem um feedback mostrando onde pode melhorar e como pode fazer isso com a ajuda de seus gestores para se tornar um líder com excelência.

Remuneração e Benefícios

Todos os nossos funcionários contam com um salário fixo, vale- alimentação e vale transporte fornecidos pela empresa em acordo com um sindicato diferenciado.[pic 3]