Projeto Integrado Multi diciplinar V

                                                  [pic 1]

UNIVERSIDADE PAULISTA

ROSINEIDE LIMA NOVAES

RA: 1402771

JANETE TAVARES SOARES

RA: 1407934

TMKT SERVIÇOS DE TELEATENDIMENTO LTDA

[pic 2]

SÃO PAULO 2015

[pic 3]

UNIVERSIDADE PAULISTA

ROSINEIDE LIMA NOVAES

JANETE TAVARES SOARES

TMKT SERVIÇOS DE TELEATENDIMENTO LTDA

PIM V

Projeto Integrado Multidisciplinar II

para obtenção do título de Gestor de

recursos Humanos apresentado à

Universidade Paulista – UNIP

Orientador: Prof.. Mauro Trubbianelli

SÃO PAULO 2015

[pic 4]

                                                         RESUMO[pic 5][pic 6]

Esse trabalho tem como objetivo mostrar um pouco da preocupação da empresa estudada com o comprometimento interno, por isso falará um pouco sobre avaliação de desempenho, cargos e salários e matemática financeira, e tudo isso com base na pesquisa de campo, aprendizado Unip e internet. Começamos pela avaliação de desempenho, veremos o que se entende por avaliação de desempenho, sua importância dentro de uma organização, os fatores determinantes para elaboração da avaliação e o os métodos que a empresa estudada utiliza para elaborara-la para a área de staff.

A empresa TMKT mesmo sendo uma empresa de médio porte, nos trás a responsabilidade adotada por ela na parte de cargos e salários. O trabalho apresentado nos trás o conceito de descrição de cargos utilizado pela organização, o método e coleta de dados utilizados e  também o método de avaliação utilizado pela empresa que é a avaliação por pontos a qual já é utilizada em muitas organizações. A administração de cargos e salários vem nos mostrando que existem suas vantagens e desvantagens e veremos isso com base no que a empresa TMKT nos relata.

A matemática financeira nos trás o comprometimento do setor financeiro e do RH com a demanda e empréstimo que é feito quando necessário para substituição de computadores e reposição de funcionários.

Palavra chave: Call-Center atendimento e vendas

SUMÁRIO[pic 7][pic 8]

1. INTODUÇÃO 5
2.  AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO: O FENÔMENO DO CALL CENTER6

1. AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO E SEUS FATORES DETERMINANTES6    
2. Métodos utilizados pela empresa estudada  7

1. ADMINISTRAÇÃO DE CARGOS E SALÁRIOS9

      3.1 Princípios Básicos da Administração de Cargos e Salários9

1. Descrição de cargos e salários10

      3.3 Métodos de avaliação de cargos utilizados pela TMKT11

      3.4 Vantagens e desvantagens do processo de administração de cargos e salários na empresa estudada12

      4. MATEMÁTICA FINANCEIRA13 

      4.1 Planejamento e controle financeiro administrativo15

      6. CONCIDERAÇÕES FINAIS 17

      7. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 17

      ANEXO 1 19

 

 

1. INTRODUÇÃO

    Há 22 anos evoluindo no segmento de Contact Center, a TMKT oferece ao mercado um grande Centro de Relacionamento.

     Focando o seu trabalho no conceito de Relationship Center, ou seja, várias ferramentas oferecidas por uma única empresa: Call Center e CRM. Desta forma dominando o processo de ponta a ponta, garantindo, como resultado, relacionamentos de sucesso.

      A empresa TMKT é 100% brasileira, fundada em 1991, por profissionais que acumularam uma larga experiência em marketing direto, formados em empresas como Editora Globo, Editora Abril, Unibanco entre outras. Hoje possui mais de 8.000 funcionários, mais de 10 produtos cadastrados com contrato fechado, e para atender a demanda desses produtos a empresa conta com uma infra-estrutura de mais de 3.500 PA'S.

     Para que tudo desse certo o presidente da empresa soube direcionar as responsabilidades de acordo com cada setor, sua vasta experiência contribuiu muito para que tudo ocorresse conforme planejado. Hoje além do presidente, a empresa TMKT pode contar com Três Diretores, superintendentes, gerentes, coordenadores e supervisores, todos contribuindo por um serviço de qualidade e pontualidade. Esses cargos são ocupados pelas seguintes áreas que a empresa possui, são elas: FINANCEIRO, COMERCIAL, RH, DRT, TI, COMPRAS, MANUTENÇÃO, OPERAÇÕES e outras.

     É uma das empresas que mais cresce no ramo de contact center, com qualidade e pontualidade já chegou a ganhar 17 prêmios.

     Possui 2 sites ativos  em SP - Zona Leste, SP Santo Amaro e 1 inativo que é o da Verbo Divino- Zona sul de SP.

     A contratação chega a 50 pessoas por dia, dando assim oportunidade para quem precisa trabalhar. Possui vagas para pessoas normais ou com necessidades especiais que possam trabalhar. É assim que essa empresa vem crescendo a cada dia e fazendo parte da economia brasileira a qual nesse trabalho iremos conhecer muito e ver como o call center vem se envolvendo na economia do Brasil.

1. AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO: O FENÔMENO DO CALL CENTER

No dia a dia de uma central de atendimento, a rotina de reuniões e problemas a serem resolvidos toma tanto tempo de seus gestores que o acompanhamento dos resultados do call center perde prioridade. Essa escassez de tempo pode acarretar prejuízos e perdas de recursos importantes. Um dos instrumentos que permitem “sentir a temperatura” das campanhas e dos atendimentos é a Avaliação de Desempenho, conjunto de indicadores que apontam acertos e erros nas operações. Não existe uma regra geral para fazer avaliações de desempenho. Elas podem ser simples ou bem elaboradas, de acordo com a equipe e as necessidades de cada call center. A pergunta básica para começar a avaliação deve ser: qual a relação entre minha capacidade de atendimento e o que meu cliente contratou? Se existir um descompasso entre essas variáveis, é preciso rever algumas práticas.