Projeto de Pesquisa

FACULDADE DA AMAZONIA OCIDENTAL – FAAO

ATENDIMENTO AO CLIENTE

Rio Branco – Acre

2015

EDCARLOS SANTIAGO DE LIMA

ATENDIMENTO AO CLIENTE

Projeto de pesquisa entregue e apresentado a Faculdade da Amazônia Ocidental – FAAO do curso de Administração, como pré-requisito para obtenção parcial da 1ª NPC de 2015.

Orientadora: Francisca Vânia Sabino

Rio Branco – Acre

2015

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SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO..........................................................................................................4

1.1 TEMA.....................................................................................................................4

1.1.1 Delimitação do tema.........................................................................................4

2 JUSTIFICATIVA.......................................................................................................4

3 PROBLEMÁTICA.....................................................................................................5

4 HIPÓTESES..............................................................................................................5

5 OBJETIVOS..............................................................................................................6

5.1 GERAL...................................................................................................................6

5.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS..................................................................................6

6 REFERENCIAL TEÓRICO.......................................................................................6

6.1 IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA...........................................................................7

6.2 ÁREA DE ATUAÇÃO.............................................................................................7

6.3 CLIENTES..............................................................................................................7

7 METODOLOGIA.......................................................................................................7

8 PROMOÇÃO E PUBLICIDADE................................................................................8

8.1 RELACIONAMENTO COM O CLIENTE................................................................8

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS...........................................................................9

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1 INTRODUÇÃO

            O trabalho a seguir, aborda a área de atendimento ao cliente, em uma época de grande competitividade entre as organizações, é imprescindível que haja um atendimento de qualidade, o diferencial está na satisfação do cliente para que ele possa se manter fiel a empresa.        

1.1 TEMA

        Atendimento ao cliente

1.1.1 Delimitação do tema

        

Atendimento ao cliente no Hotel Guapindáia Praça Business

2 JUSTIFICATIVA

        Atender com qualidade, buscando sempre a máxima satisfação do cliente, visando a fidelidade por parte dos clientes para manter a empresa competitiva frente aos concorrentes, desafio esse que precisa de mão de obra qualificada pois esse é o componente principal, ou seja, o mais importante setor da empresa ficando sempre na linha de frente da organização.

Atualmente as empresas buscam a qualquer custo, resultados positivos que possam levar a atingir a meta pretendida pela empresa, para isso, precisam investir em novas tecnologias, qualificação de funcionários com treinamento em diversas áreas do atendimento ao cliente, utilizando métodos como a aprendizagem de outros idiomas, utilizando-se do Benchmarking, para extrair o melhor da concorrência, fazer um planejamento estratégico com eficiência para poder trabalhar com segurança visando sempre o aumento de clientes e desenvolvimento da empresa.

        O projeto em si, busca uma melhor inter-relação pessoal entre funcionários e clientes, esses fatores estão diretamente relacionados ao desenvolvimento da empresa, o objetivo é atender as necessidades tanto dos colaboradores como dos clientes tornando a organização mais humanizada, isso levará a valorização da equipe que passa a trabalhar mais motivada agregando valor à imagem da instituição.

3 PROBLEMÁTICA

        Há necessidade  de um profissional altamente capacitado no atendimento do Hotel Guapindáia Praça Business.

        É preciso ter agilidade e rapidez na resolução de problemas que possam vir a acontecer.

4 HIPÓTESES

        O treinamento e a capacitação dos colaboradores do Hotel Guapindáia Praça Business é essencial e de mera importância para manter sempre um atendimento que possa fazer a diferença diante dos concorrentes, com a prática dos serviços prestados aos clientes com qualidade, levará a empresa a atingir seus objetivos, para que isso ocorra, é preciso tomar algumas medidas.

No que se refere a treinamento e capacitação de pessoas, permitir que o funcionário que esteja fazendo o treinamento, ou seja, se capacitando, venha a assumir a recepção somente quando estiver totalmente seguro e preparado para assumir tal responsabilidade, tendo conhecimento e informações não só da empresa em sí, mas de todos os pontos externos para que possa passar informações corretas de lugares que os clientes precisarem saber, além de passar por uma análise feita por seu supervisor, evitando assim erros e consequentemente prejuízo a instituição.

Fazer análises de todo o pessoal capacitado recentemente e até os mais antigos, verificando a qualidade do atendimento, o desenvolvimento da empresa quanto a essa área e a satisfação do cliente pelos serviços prestados.

Saber que quanto mais rápido e ágil for na resolução dos problemas, terá mais reconhecimento e com isso aumentará as chances de fidelidades por partes dos hóspedes.

Analisar a possibilidade de aumento de salário e benefícios através da meritocracia, dando motivação para que cada vez mais o funcionário se esforce ao máximo para prestar um serviço de qualidade.