QUAIS OS GANHOS DA IMPLANTAÇÃO DE UM SISTEMA DE GESTÃO DE QUALIDADE E CERTIFICAÇÃO ISO 9001 EM UMA CÂMARA MUNICIPAL? O CASO DA CÂMARA MUNICIPAL DE SETE LAGOAS/MG

QUAIS OS GANHOS DA IMPLANTAÇÃO DE UM SISTEMA DE GESTÃO DE QUALIDADE E CERTIFICAÇÃO ISO 9001 EM UMA CÂMARA MUNICIPAL? O CASO DA CÂMARA MUNICIPAL DE SETE LAGOAS/MG

Wanderson Carlos Souza Lima

Universidade Federal de Ouro Preto – UFOP

RESUMO

A implantação de Sistemas de Gestão de Qualidade (SGQ) e Certificação ISO 9001 na Administração Pública ainda é um fenômeno pouco estudado no Brasil. Esta prática gerencial, tipicamente das empresas privadas, vem crescendo de forma expressiva na Gestão Pública brasileira, chegando aos mais diversos órgãos, das mais distintas finalidades. As organizações públicas possuem características próprias em relação às privadas, porém o Sistema de Gestão de Qualidade e a Norma ISO 9001 são adaptáveis a qualquer tipo de organização. Este trabalho trata especificamente da implantação do SGQ e Certificação ISSO 9001 na Câmara Municipal de Sete Lagoas/MG, abordando o conceito e o histórico da qualidade, passando por sua gestão na Administração Pública brasileira, até chegar finalmente à instalação do sistema no legislativo municipal da cidade mineira. Apesar das críticas ao engessamento dos processos e à burocracia do método, os ganhos da implementação são perceptíveis para todos os stakeholders, desde os servidores públicos envolvidos diretamente no processo, até os cidadãos que utilizam os serviços da Câmara Municipal.

PALAVRAS-CHAVE: Sistema de Gestão de Qualidade; ISO 9001; Administração Pública; Câmara Municipal.

1. INTRODUÇÃO

A gestão da qualidade é uma prática comum no setor privado que começa a ganhar espaço nos órgãos públicos. Numa sociedade exigente e sedenta pelo exercício amplo da cidadania ela passa a exercer papel fundamental para a eficiência e transparência nos processos e nos serviços prestados pela administração pública, rumo à melhoria contínua com o objetivo da concreta satisfação do cidadão.

1. REFERENCIAL TEÓRICO

A gestão da qualidade é uma prática comum no setor privado que começa a ganhar espaço nos órgãos públicos. Numa sociedade exigente e sedenta pelo exercício amplo da cidadania ela passa a exercer papel fundamental para a eficiência e transparência nos processos e nos serviços prestados pela administração pública, rumo à melhoria contínua com o objetivo da concreta satisfação do cidadão.

A qualidade vem destacando-se no contexto gerencial, posicionando-se como um espaço teórico e prático de produção de conhecimento desde a década de 1980, porém no Brasil isso desenhou-se mais fortemente na década posterior. A gestão pública não ficou alheia a esse fenômeno, mostrando-se sensível a essa mobilização, não simplesmente pela adesão de programas de qualidade, mas também com escoramento na Constituição. A emenda constitucional 19/1998 instituiu O "Plano Diretor da Reforma do Aparelho do Estado" que propôs a divisão da Administração Pública em setores: "Núcleo Estratégico", "Atividades Exclusivas", "Atividades Não-Exclusivas" e de "Produção para o Mercado”. (BERGUE, 2011)

Segundo Morgan (1995) na década de 1980 a gestão da qualidade extrapola os limites das áreas produtivas, onde o foco era a inspeção e o controle dos processos, para se organizar como modelo de gestão, abraçando outros aspectos como treinamento, promoção de autonomia, liderança, motivação e pensamento sistêmico. Destaca-se que a gestão da qualidade está na gestão pública norte americana, mais especificamente no ministério da agricultura, desde a década de 1920, quando Shewhart elaborou o emprego de métodos estáticos na administração da qualidade. Na década de 1940 a gestão da qualidade estrutura-se como tecnologia gerencial no Japão, e na década de 1980 difunde-se pelo ocidente, chegando ao Brasil apenas no início dos anos 1990 e na gestão pública em meados da mesma época, ganhando efetivo impulso a partir da configuração do Plano Diretor de Reforma do Aparelho do Estado – PDRAE. (PEREIRA, 1999).

Para compreensão da gestão da qualidade na administração pública requer inicialmente que se defina qualidade. De acordo com Juran (1992) a qualidade é adequação ao uso, que resulta da combinação de um produto (bem ou serviço) das características que respondem as necessidades dos clientes e ausência de deficiências. Destaca-se uma orientação geral para o resultado e para o receptor, o cliente. O cenário de adequação ao uso tem na gestão pública o sentido que se orienta para o entendimento de efetividade em sua relevância e confluência com a procura aceita pela sociedade ou pelo segmento com interesse no resultado da política pública. Na área da Administração Pública, o conceito de qualidade aparece primeiramente na literatura estrangeira. Deming (1990) ao referir-se ao setor público afirma, “Na maioria das repartições públicas, não há um mercado a ser buscado. Ao invés de conquistar um mercado, uma agência governamental deveria prestar de forma econômica, o serviço prescrito na legislação vigente. O objetivo deveria ser destacar-se por um serviço bem executado. ”

No Brasil, o Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada - IPEA elaborou um conceito de qualidade, “Qualidade do serviço público é, antes de tudo, qualidade de um serviço sem distinção de ser prestado por instituição de caráter público ou privado; busca-se a otimização dos resultados pela aplicação de certa quantidade de recursos e esforços, incluída no resultado a ser otimizado, primordialmente a satisfação proporcionada ao consumidor, cliente ou usuário. Outra característica básica da qualidade total é a melhoria permanente, ou seja, no dia seguinte a qualidade será ainda melhor. (IPEA, 1991).

ISO

A ISO (International Organization for Standardization), em português Organização Internacional para Padronização, é uma entidade internacional com sede em Genebra, Suíça, que desenvolve as normas para padronização em nível mundial. Ela congrega as organizações de padronização de 163 países. No Brasil a mesma é representada pela ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas), organismo responsável pelo desenvolvimento das normas em nível nacional.

Na concepção do especialista Mauriti Maranhão (2002, p.5):