RELACIONAMENTO E CANAIS DE ACESSO OFERECIDOAOS CLIENTES E SEGMENTAÇÃO NO MERCADO: UM ESTUDO NA EMPRESA CQC TECNOLOGIA EM SISTEMA DIAGNÓSTICO LTDA - EMPRESA DE GRANDE PORTE.

UNIVERSIDADE PAULISTA

INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

RELACIONAMENTO E CANAIS DE ACESSO OFERECIDOAOS CLIENTES E SEGMENTAÇÃO NO MERCADO: UM ESTUDO NA EMPRESA CQC TECNOLOGIA EM SISTEMA DIAGNÓSTICO LTDA - EMPRESA DE GRANDE PORTE.

CAMPINAS-SP

2018

Arthur Gabriel Oliveira Gomes – RA: N290AA-6

Beatriz Tozzi – RA: T6042A-0

Caique da Costa Borges – RA: D57756-5

Lucas Barbosa da Silva – RA: N290AA-6

Patricia Chagas Mazoli - RA: D26AGI-7

RELACIONAMENTO E CANAIS DE ACESSO OFERECIDOAOS CLIENTES E SEGMENTAÇÃO NO MERCADO: UM ESTUDO NA EMPRESA CQC TECNOLOGIA EM SISTEMA DIAGNÓSTICO LTDA - EMPRESA DE GRANDE PORTE.

Atividades Práticas Supervisionadas - Trabalho apresentado como exigência para a avaliação do 3º semestre do curso de Administração da Universidade Paulista.

Professor Orientador Prof. Jorge

CAMPINAS-SP

2018

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO 1

1. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 2

2. ESTUDO DE CASO 22

2.1. Perfil da Organização 22

2.1.1. Apresentação da Empresa 22

2.1.2. Força de trabalho 22

2.1.3. Produtos e clientes 23

2.1.4. Principais concorrentes da organização 24

2.1.5. Principais insumos 24

2.2 Identificação de práticas 25

2.2.1. Comunicação destinada para os clientes 25

2.2.2. Política de propaganda e publicidade da empresa 26

2.2.3. Atendimento ao cliente 26

2.2.4. Treinamento dos funcionários 27

2.2.5. Conhecimento e gerenciamento dos danos potenciais dos podutos e serviços 27

3. ANÁLISE E SUGESTÕES DE MELHORIAS 28

CONSIDERAÇÕES FINAIS 29

REFERÊNCIAS 30

APENDICE A 31

APÊNDICE B 32

INTRODUÇÃO

A atividade prática supervisionada é realizada pelos alunos do curso de Graduação em Administração de Empresas da Universidade Paulista (UNIP).

A APS tem como objetivo geral propiciar aos alunos uma fundamentação prática dos conceitos teóricos explorados na disciplina de Administração e Relacionamento com os clientes (ARC).

Os participantes do grupo realizaram uma entrevista dentro da empresa de grande porte CQC Tecnologia em Sistemas Diagnósticos LTDA, em busca de responder os questionamentos solicitados pelo professor para desenvolvermos esse trabalho.

Esse trabalho consiste no fato de conhecermos melhor a empresa escolhida para tal para uma área mais voltada no relacionamento com os clientes e fornecedores, na parte de comunicação comercial e na área de atendimento.

Foi aplicado o questionário de perguntas, disponibilizado pelo professor da disciplina-ancora com a finalidade de analisar o perfil da empresa, assim como o ambiente interno como um todo a fim de detectar possíveis falhas na área de comunicação, propaganda e relacionamento com os clientes, que será chamado de sugestões de melhorias.

1. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

1.1- Administração do relacionamento com os clientes.

Quando uma pessoa trabalha na área de atendimento, o indivíduo deve mudar o pensamento de “fechar mais uma venda” e começar a pensar em “iniciar um novo relacionamento com o cliente”. Para que isso ocorra de uma forma fácil e amigável, as empresas precisam aprender a começar a criar um bom relacionamento com o cliente, para que ele se torne parceiro da empresa.

Sendo assim, devemos interagir com os nossos clientes, pois são eles que passam o feedback dos nossos serviços e produtos. É necessário conversar, saber a opinião deles e entender quais são as suas expectativas, para melhor atendê-los.

Para isso, uma área importante dentro do relacionamento com os clientes é o CRM (Customer Relationship Management) ou Gestão do Relacionamento com o Cliente. Esse método nada mais é do que um conjunto de estratégias que foi criado para obter uma interação entre a organização e o consumidor.

Em um cenário onde a oferta é muito superior que a procura, os clientes são quem ditam a qualidade e a funcionalidade de produtos e serviços. Portanto, as empresas devem voltar suas ações para os consumidores ao invés de focar nelas próprias.

O CRM utiliza recursos da tecnologia para ter como objetivo de atrair novos clientes, fidelizar os atuais e recuperar os antigos. Resumindo, a Gestão do Relacionamento com o Cliente nada mais é do que uma estratégia da empresa voltada para o cliente, englobando várias áreas de uma organização, como o marketing, vendas e atendimento.

Para que esse sistema ocorra de um jeito eficaz, é preciso cumprir quatro passos que existem dentro dele:

1- Identificação de cada consumidor:

Na identificação de cada cliente, manteremos a relação com aqueles clientes que realmente a empresa percebe que valem a pena, conhecendo sua identidade, a forma mais fácil de contato, todas as suas necessidades, entre outas preferencias de cada cliente.

2- Diferenciar os clientes:

Nesse passo, o cliente