MARKETING DE RELACIONAMENTO: COMO FIDELIZAR O CLIENTE EM LONGO PRAZO
Por: jujusousa • 22/9/2015 • Projeto de pesquisa • 4.520 Palavras (19 Páginas) • 474 Visualizações
FACER FACULDADES[pic 1]
UNIDADE CERES
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
MARKETING DE RELACIONAMENTO: COMO FIDELIZAR O CLIENTE EM LONGO PRAZO
Orientador: Walter Júnior
Orientanda: Juliana Sousa Rodrigues
CERES
2014[pic 2]
FACER-FACULDADES
UNIDADE DE CERES
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
[pic 3]
Juliana Sousa Rodrigues
MARKETING DE RELACIONAMENTO: COMO FIDELIZAR O CLIENTE EM LONGO PRAZO
Projeto de pesquisa apresentado à disciplina de Metodologia Científica do curso de Administração da FACER FACULDADES, sob a orientação do (Walter Júnior, Especialista em Metodologia Científica).
De acordo
____________________________________
Walter Júnior
CERES
2014[pic 4]
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO 3
2 PROBLEMA 4
3 JUSTIFICATIVA 5
4 OBJETIVOS 7
4.1 OBJETIVO GERAL 7
4.2 OBJETIVO ESPECIFICO 7
5 HIPOTESE 8
6 METODOLOGIA CIENTIFICA 9
7 REFERENCIAL TEÓRICO 10
7.1 CONCEITO DE MARKETING 10
7.2 CONCEITO DE MARKETING DE RELACIONAMENTO 11
7.2 A BUSCA PELA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES 14
7.2 FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES 17
8 REFERÊNCIAS 18
2 INTRODUÇÃO
O presente projeto irá abordar o tema sobre marketing de relacionamento, com o ápice da globalização iniciou-se na década de noventa, as organizações enfrentam a competitividade cada vez mais forte, a conquista por um cliente, e principalmente a fidelização do mesmo se tornou fundamental. Com isto, as organizações perceberam que deveriam e precisavam identificar as reais necessidades e desejos dos seus clientes para satisfazê-los.
Houve uma grande mudança nas características de mercado, passamos da era industrial para a era do conhecimento, nesta nova era os consumidores vêm sendo bombardeados com excesso de informações e ofertas explosivas, fazendo com que o ritmo acelerado de mudanças exige das empresas uma competência para o conhecimento e adaptação para a sobrevivência.
Identificando essas mudanças as organizações compreenderam que os consumidores buscam um bom atendimento de forma dedicada e personalizada por colaboradores preparados. Iniciando assim uma busca por estratégias, criando o marketing em geral e logo após o marketing de formas específicas. Como todos os conceitos de administração o marketing também surgiu de uma necessidade imposta pelo mercado, uma necessidade de reformulação da relação empresa e consumidor. O conceito de marketing de relacionamento conforme Brambilla (2009) consiste na atenção para as estratégias relacionais, tendo em vista a manutenção dos relacionamentos da firma com seus clientes, sendo o objetivo resultados continuado, ou seja, promover negócios douradores.
O foco deste trabalho é demonstrar a importância da satisfação e fidelização do cliente para o sucesso de uma empresa, além de definir marketing de relacionamento e por referencias de outros autores identificarem os fatores que levam algumas organizações a adquirirem.
3 PROBLEMA
O marketing se tornou uma ferramenta de suma importância para as organizações, a fidelização pode ser vista como uma das sobrevivências da empresa. Com isto surge a pergunta “QUAIS AÇÕES E MÉTODOS DEVEM SER TOMADAS PARA FIDELIZAR O CLIENTE EM LONGO PRAZO?”.
4 JUSTIFICATICA
Segundo PEPPERS & ROGERS (1994), no início da década de noventa surgiu à era do cliente, ou do marketing. Antecipando a era do cliente vem à era da produção, onde nesta fase o consumidor era pouco exigente não reclamava quanto à qualidade no atendimento, o objetivo maior era dispor mais produtos para os clientes, sendo caracterizada por uma fase onde a própria empresa mandava no mercado.
Completamente o oposto quando se inicia a era do cliente, onde os colaboradores sentem uma maior dificuldades na colocação de seus produtos para as vendas, necessitando de uma maior preocupação. A precisão de se relacionar com cada um de seus clientes, surgindo assim o marketing de relacionamento.
O marketing de relacionamento então começou a ser colocado em prática, uma vez que a empresa carece dos consumidores para sobreviver, sendo de mera importância, e precisa que os mesmos estejam satisfeitos com os produtos e serviço apresentados pela organização.
O marketing de relacionamento é uma tentativa de lidar com os consumidores de uma forma diferenciada, identificando suas necessidades e apresentando benefícios, no sentido de dar a impressão de que está sendo atendido por um procedimento orientado aos seus desejos como indivíduo, ou seja, o cliente tem que perceber que está sendo lembrado.
Sendo assim de mera importância o estudo deste tema, diante das informações pode-se ser colocado em prática e também o enriquecedor conhecimento a mais para o curso de administração. Cada organização tem suas características e seu público alvo, porém o objetivo central delas é conseguir atender a demanda com sucesso e com um atendimento que ofereça ao cliente o anseio de voltar à organização.
A partir do momento que a organização consegue satisfazer a vontade do público alvo, os elogios irão surgir e a procura irá aumentar. Muitas organizações não têm a coragem de investir em marketing, qualidade de vida dos colaboradores, treinamentos em gerais, estudos do comportamento do consumidor e etc. Porém são ferramentas importantíssimas, os resultados vão surgindo aos poucos e dando a empresa outra filosofia de vida, mas para isto tem de haver o estudo como este projeto.
...