RELACIONAMENTO PARA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES.

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KELLY CHRISTINA SARMENTO DA COSTA                      MARIA ROSELI RAMOS BROSEGHINI

MARKETING DE RELACIONAMENTO PARA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES.

VITÓRIA 2009

KELLY CHRISTINA SARMENTO DA COSTA                   MARIA ROSELI RAMOS BROSEGHINI

MARKETING DE RELACIONAMENTO PARA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES.

Projeto de pesquisa científica de conclusão de curso apresentado ao professor Msc Ronaldo Marques, da disciplina de Projeto de Graduação I, como requisito parcial para obtenção do título de Bacharel em Administração da Faculdade Estácio de Sá do Espírito Santo.

ORIENTADOR: Msc Ronaldo Marques

VITÓRIA 2009

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SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO        3

1.1  PROBLEMA        3

1.2 OBJETIVOS        3

1.2.1  Geral        3

1.2.2 Específico        3

1.3 JUSTIFICATIVA        3

1.4 METODOLOGIA        4

2 REVISÃO DE LITERATURA        5

3 CRONOGRAMA        6

4 CONSIDERAÇÕES FINAIS        7

REFERÊNCIAS:        8

ANEXOS          10

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1. INTRODUÇÃO

No mundo globalizado, é necessário estar atento ás mudanças no cenário econômico, onde, a cada dia, têm-se o aumento da disputa e concorrência do mercado. Então, são necessários que se conheçam os clientes, o que eles necessitam, quando necessitam, quais são as suas preferências, ou seja, o que, realmente, devemos fazer para atender suas necessidades.

O tema, marketing de relacionamento para fidelização de clientes, é de grande importância, pois se trata de um assunto que tange a área de prestação de serviços, onde as empresas têm buscado lutar, com todas as armas, para manter vantagem competitiva em relação aos seus concorrentes.

E, por este fato, muitas vezes é necessário repensar sobre o acirramento da competitividade, e, neste ponto, os gestores encontram-se diante de um grande desafio: entender os desejos e necessidades dos clientes e transformá-los  em produtos e serviços com diferenciais suficientes para satisfazer, e também, para fidelização  à marca, ou produto oferecido.

A lucratividade, a rentabilidade ou resultados virão da preocupação em atingir os objetivos empresariais da estratégia de marketing. Kotler diz que “Uma empresa ganha dinheiro ao satisfazer as necessidades dos clientes melhor do que a concorrência o faz”. (KOTLER, 2000, p. 45).

Este artigo será subsidiado, principalmente, em estudos bibliográficos e pesquisas de campo exploratório, utilizando as ferramentas do marketing, para identificação, classificação e atração do público alvo da empresa beta: uma empresa no ramo de elevadores, constituída desde 1980, com filial situada no E.S. e desta maneira, buscando delimitar o seu público alvo, e estabelecer estratégias de marketing de relacionamento, que proporcione à empresa, construir relacionamentos sólidos e duradouros, garantido a satisfação e fidelização dos clientes, e, conseqüentemente, lucro para a organização.      

1.1 PROBLEMA

O atendimento diferenciado tornou - se a principal condição de sobrevivência das empresas, em mercados cada vez mais fragmentados, onde a concorrência é feroz, e as mudanças de mercado são contínuas.

A empresa Beta originou-se na Alemanha aonde anos mais tarde, veio para o Brasil, com filiais distribuídas em todos os estados, e sua sede principal, no Brasil, fica em Guaíba, onde é responsável pela fabricação e distribuição de peças para montagem de elevadores, escadas rolantes e esteiras.

O mercado em que a empresa inseriu-se, quando fundada, era extremamente oportuno, e, diante disto, as organizações vêm redefinindo seus processos, visando entender e atender às necessidades de seus consumidores em potencial, e também construir relacionamentos sólidos e duradouros entre os já existentes. Que o  desenvolvimento deste artigo possa auxiliar à empresa Beta, no que tange a identificação e conhecimento dos desejos e necessidades de seus clientes, na condução de um planejamento de marketing que lhe proporcione o crescimento e a sustentabilidade.

  Diante dos fatos, nos deparamos com o seguinte problema:

Quais são as ações de Marketing de Relacionamento para fidelizar clientes em uma empresa fabricante de elevadores?

1.2 OBJETIVOS 

1.2.1 Geral

Identificar quais são as ações de Marketing de Relacionamento que proporcionam a fidelização de clientes em uma fabrica de elevadores.

1.2.2 Específico

• Relacionar as práticas de relacionamento para fidelizar clientes;
• Verificar as principais perdas obtidas por falta de fidelização de clientes.

1.3 JUSTIFICATIVA

Conquistar e manter clientes é um grande desafio para qualquer empresa. São através de ações estruturadas de relacionamento que uma empresa poderá fidelizar seus clientes. Assim a pesquisa se justifica para identificarmos quais seriam as principais ações nesse sentido.

1.4 METODOLOGIA

As informações deste artigo necessitam ser comparado de forma cientifica e, também, com bases sólidas em conhecimentos específicos; assim, é preciso deixar clara a natureza da pesquisa, seu caráter e seu tipo de pesquisa.

1.4.1 Tipo de pesquisa quanto à abordagem

Esta pesquisa tem o objetivo de conhecer os clientes de uma determinada empresa, e também, identificar ferramentas que proporcionem a sua fidelização; segundo Richardson (1999), os métodos quantitativos são freqüentemente aplicados aos estudos descritivos, naqueles que procuram descobrir e classificar a relação entre variáveis.