RESENHA “O QUE É DESING DE SERVIÇO? ”

RESENHA “O QUE É DESING DE SERVIÇO? ”

Conforme visto em aula, o mundo em que vivemos mudou e o ser humano buscou ao longo do tempo novas formas de interagir e de se comunicar. Assim, formou-se novos tipos de relações, um exemplo são os modelos de negócios, uma vez que, atualmente, as organizações buscam por pessoas cada vez mais criativas, empáticas, comunicativas e que atribuam valor ao ambiente de trabalho em que estão inseridas. Adiante, temos que não apenas as relações dentro das organizações mudaram, como fora também, já que o cliente passou a demandar mais atenção, não apenas em relação aos seus produtos e serviços prestados, mas ao relacionamento entre a instituição e o consumidor.

Destarte, após a leitura do texto apresentado pelo professor, conclui-se que o cliente efetua diversas análises antes de chegar ao produto, as quais a empresa deve preocupar-se, como a experiência do consumidor, o comportamento da equipe, expertise no assunto, processos executados pela equipe, sistemas e ferramentas operados pela empresa, até chegar na oferta. Dessa forma, com o mundo cada vez mais conectado, os clientes conseguem exigir boas experiências, já que é possível comprar com vendedores de qualquer lugar do mundo, assim como compartilhar suas experiências em grupos do Facebook e canais próprios no YouTube, por exemplo, o que pode contribuir para as pessoas comprarem não apenas pelo menor preço, mas pela satisfação do atendimento. Um bom exemplo é o restaurante Outback, que conforme as críticas em sites de pesquisa de opinião, apesar de possui valores mais altos, conta com uma ótima comida, tem um atendimento excelente que sempre prioriza a boa experiência do cliente, sendo esse um diferencial que atrai os consumidores.

Adiante, o autor comenta sobre o conceito “design de serviço”, que se trata, de forma geral, de uma maneira da organização conectar-se com o cliente, afim de atender tanto as necessidades do consumidor quanto as da empresa de maneira criativa e conjunta que possibilite aprimoramentos. Dessa forma, o design de serviço pode ser explicado de vários jeitos, sendo cada um deles apenas a complementação de um todo, são eles: modelo mental, modelo de processo, caixa de ferramentas, linguagem interdisciplinar e abordagem de gestão. Em seguida, foi observado que ao longo dos anos o design de serviço passou por mudanças, levando, assim, a mudanças em seus princípios. Atualmente, entende-se esses princípios como sendo: ser centrado no ser humano que preocupa-se com todas as pessoas envolvendo o serviço; colaborativo, no qual as várias partes das organizações devem se envolver para desemprenhar o serviço; interativo, deve-se promover a interação do protótipo do serviço até a implementação, já que o design de serviço é exploratório ; sequencial, o serviço deve ser feito como uma sequência de ações inter-relacionadas; real, as necessidades dos consumidores, os valores e as ideias devem ser pesquisadas e testadas no mundo real; e holístico, no qual deve abranger as necessidades de todos os envolvidos.

Além disso, em conformidade ao que foi apresentado em sala e no texto lido, é possível observar a organização Nubank como um referencial dos novos modelos, já que, além de promover um ótimo relacionamento com o cliente, por meio de atendimentos ágeis e satisfatórios, brindes e uma interface intuitiva fácil de utilizar, a organização também busca um ambiente que reflete o que ela procura, ou seja, eficiência de forma inteligente. O ambiente de trabalho é planejado para ser amplo e acolhedor, o que favorece a criatividade, as dinâmicas de criação e o trabalho em grupo dentro da equipe corporativa. Sendo assim, através de um ambiente descontraído e interativo, a empresa busca impulsionar seus resultados e estimular seus colaboradores, de forma que seja possível a fácil conexão entre as áreas.