Relacionamento com conflito

1.1.1 Atitudes perante os conflitos

Nossa cultura, em geral, leva a pensar numa negociação como contestação de alguma coisa. Assim, pensa-se numa negociação a partir de um conflito, criado a partir de posições antagônicas, em que cada um pensa isoladamente em seus interesses pessoais e assume posições rígidas pelas quais tenta lutar de todas as formas para vencer.

A mudança de paradigma que estamos vivendo considera o mundo como uma rede de fenômenos interconectados e interdependentes. Na sociedade de redes, a tendência é aumentar os conflitos, e não reduzi-los. Portanto, as habilidades de resolução não violenta de conflitos – por construção de consenso, mediação e arbitragem – serão cada vez mais necessá rias.

Nas organizações, os principais fatores causadores de conflitos são o estresse, a pressão cruel por resultados, a sobrecarga de trabalho, recursos escassos compartilhados, o clima de competição predatória, a insegurança e a instabilidade no emprego, as ameaças e as críticas depreciativas. Esse cenário é propício para o surgimento do que há de pior nas pessoas, como a inveja, as intrigas, a rudeza e, nesse território, os conflitos destrutivos florescem. Outro fator que está na raiz da maioria dos conflitos são as distorções da comunicação que geram inúmeros mal-entendidos. Considera-se que a solução de conflitos depende, em grande parte, da clareza e da eficácia da com unicação.

O que define o conflito como destrutivo ou construtivo é a nossa maneira de lidar com ele. O conflito pode resultar em brigas crônicas e em escalada da violência. Por outro lado, pode ser terra fértil para criar boas opções. Daí a encruzilhada e o desafio: como desenvolver habilidades para transformar conflitos potencialmente destrutivos em caminhos construtivos para harmonizar diferenças e criar soluções satisfatórias para todos? No bom conflito, reconhecemos as diferenças entre as partes e procuramos satisfazer as suas necessidades.

Diferenças de personalidade e discordâncias nem sempre são sinônimos de incompatibilidade. Pelo contrário, a diversidade de olhares sobre as mesmas questões pode resultar em maior criatividade, abrindo caminhos inovadores. O respeito pelas diferenças e a busca pela área de interesses em comum que está logo abaixo das posições divergentes é o que permite transformar adversários em “sócios do problema” a ser atacado. Essa é a essência do “bom conflito” que acontece não só no ambiente de trabalho, mas também nos relacionamentos familiares.

Consolidando o conceito do bom conflito, uma das maneiras de administrá-lo pode ser desenvolvendo a habilidade de separar as pessoas do problema, conforme sugerido por Willian Ury no método de negociação baseado em princípios, atacando o problema sem atacar as pessoas. Quando as pessoas gastam muita energia atacando-se, a briga fica interminável e o problema que elas querem resolver fica sem solução. A escuta respeitosa é o principal recurso de comunicação, porque nos permite ir mais fundo nas raízes do conflito. Considera-se que 50% da construção de acordos satisfatórios dependem da escuta.

Todos nós lidamos com os conflitos de várias maneiras: ignorando ou fugindo do problema, cedendo, abusando do poder ou estimulando a colaboração para encontrar soluções satisfatórias. Nas organizações,