Resenha do texto “A necessária ênfase na qualidade”

Polo Alterosa

Juliana de Carvalho - Matrícula 13.1.9359

Luiz Antônio Alexandre - 13.1.9395

Resenha do texto “A necessária ênfase na qualidade”

O texto apresentado nos mostra o crescimento da importância do aperfeiçoamento na Gestão da Qualidade, especialmente no Setor Público e se tratando de Setor Público, no Brasil existe o Programa Nacional de Gestão Pública (GESPÚBLICA), no qual é proposta a melhoria nos serviços prestados pelo setor público, estando este abrigado no Ministério do Planejamento Orçamento e Gestão.

O texto apresenta algumas definições do que seria qualidade, dentre elas são citados que a qualidade é associada a algo bom ou positivo, aquilo que atende as necessidades dos clientes, que já ausência de defeitos, ou que está em conformidade com a expectativa dos clientes, e para atender essas expectativas é necessário um controle, no sentido de entender e atingir essas expectativas.

Para Feigenbaum, o estabelecimento de padrões é a base de todo o sistema, seguido da avaliação de conformidade, da correção e de planejamento contínuo para melhorar os custos, desempenho, segurança e a confiabilidade.  

O grande objetivo do planejamento é o controle da qualidade é alcança-la e mantê-la, onde consequentemente a organização produzirá melhores produtos e produzirá melhoramentos contínuos no processo de produção.

Para William E. Deming, uns dos pontos destacados em seu plano denominado de Plano de 14 pontos, é citado a instituição de um sólido programa de educação e treinamento, investimento em pessoas com vistas ao longo prazo, e ainda observa a importância do conhecimento, onde todos devem entender como melhorar a qualidade.

No texto a qualidade está dividida em 10 princípios, nos quais podemos destacar o terceiro princípio que é o da Gestão Participativa, na qual deve haver um incentivo às boas ideias, prevalecendo o espírito de equipe e a criatividade se dá a favor da solução de problemas e melhorias, minimizando os entraves causados pela hierarquia. Além disso, no quarto principio é citada a importância do desenvolvimento das pessoas (recursos humanos), sendo esta baseada na formação educacional de base sólida e em treinamentos, e ainda que esse treinamento seja contínuo, requisito essencial para adquirir competência para a mudança, e afirma-se que o desempenho zero defeitos deve ser a forma de pensar e agir de todos os membros da organização.

Dentre as definições estabelecidas no texto, em relação a qualidade em serviços, afirma-se que quando os bens são materiais é mais fácil definir sua qualidade, mas quando se fala em serviços torna-se mais complexo, uma vez que este é altamente dependente das pessoas, requerendo estratégias diferenciadas.

Um fator que deve ser levado em consideração é que a relação com o cliente é direta e por isso o conceito qualidade torna-se altamente subjetivo, pois as pessoas são diferentes e o que é bom para uma pode não ser para outra. Um método utilizado para medir essa qualidade é o SERVQUAL, que trata de uma escala de múltiplos itens que tem a finalidade de medir cinco dimensões da qualidade de serviço, tais como: segurança, confiabilidade, responsabilidade, empatia e aspectos tangíveis, e dividida em duas partes onde primeiramente é medida a expectativa do cliente em relação a determinado serviço e segundo a percepção do cliente sobre determinada organização que presta o serviço.