SERVQUAL

MÉTODO SERVQUAL

NE- Nível de Expectativas

Instruções – Com base em suas experiências como cliente de LOJAS DE MÓVEIS E ELETRODOMÉSTICOS, pense a respeito de uma LOJA DE MÓVEIS E ELETRODOMÉSTICOS que poderia oferecer-lhe um serviço de excelente qualidade. Pense no tipo de LOJA DE MÓVEIS E ELETRODOMÉSTICOS com a qual você teria prazer em fazer negócios. Por favor, indique até que ponto uma LOJA DE MÓVEIS E ELETRODOMÉSTICOS deve possuir as características descritas em cada declaração. Caso julgue uma característica como não essencial para LOJA DE MÓVEIS E ELETRODOMÉSTICOS excelentes, escreva o número 1 no espaço reservado a esquerda da referida declaração. Caso julgue uma característica como absolutamente essencial para LOJA DE MÓVEIS E ELETRODOMÉSTICOS excelentes, escreva o número 7. Caso suas convicções não sejam definitivas, escreva um número intermediário (2 a 6) que melhor expressa sua opinião. Não há respostas corretas e incorretas. Interessa a nós apenas saber o número que melhor reflete sua opinião a respeito das LOJAS DE MÓVEIS E ELETRODOMÉSTICOS que deveriam oferecer um serviço de excelente qualidade.

1......................2......................3......................4....................5..................6..............7

Discordo totalmente                                                              concordo totalmente                                                                                

NE1 ( 6 ) As LOJAS DE MÓVEIS E ELETRODOMÉSTICOS excelentes devem possuir equipamentos modernos.

NE2 ( 7 ) As instalações físicas das LOJAS DE MÓVEIS E ELETRODOMÉSTICOS excelentes são visualmente atrativas.

NE3 ( 7 ) Os funcionários das LOJAS DE MÓVEIS E ELETRODOMÉSTICOS excelentes vestem-se adequadamente e apresentam uma aparência limpa.

NE4 ( 7 ) Em uma LOJA DE MÓVEIS E ELETRODOMÉSTICOS excelente, os elementos materiais relacionados com o serviço são visualmente atrativos.

NE5 ( 7 ) Quando as LOJAS DE MÓVEIS E ELETRODOMÉSTICOS excelentes prometem fazer algo em dada unidade de tempo, elas cumprem a promessa.

NE6 ( 7 ) Quando um cliente tem um problema, as LOJAS DE MÓVEIS E ELETRODOMÉSTICOS excelentes mostram sincero interesse em sua solução.

NE7 ( 7 ) As LOJAS DE MÓVEIS E ELETRODOMÉSTICOS Excelentes realizam bem o serviço da primeira vez.

NE8 ( 7 ) As LOJAS DE MÓVEIS E ELETRODOMÉSTICOS excelentes concluem o serviço no tempo prometido.

NE9 ( 7 ) As LOJAS DE MÓVEIS E ELETRODOMÉSTICOS excelentes insistem em manter seus registros internos livre de erros.

NE10 ( 7 ) Em uma LOJAS DE MÓVEIS E ELETRODOMÉSTICOS excelente, os funcionários comunicam ao clientes quando o serviço será concluído.

NE11 ( 7 ) Em uma LOJAS DE MÓVEIS E ELETRODOMÉSTICOS excelente, os funcionários oferecem serviço rápido aos clientes.

NE12 ( 7 ) Em uma LOJAS DE MÓVEIS E ELETRODOMÉSTICOS excelente, os funcionários sempre estão dispostos em ajudar os clientes.

NE13 ( 7 ) Em uma LOJAS DE MÓVEIS E ELETRODOMÉSTICOS excelente, os funcionários nunca estão demasiadamente ocupados para responder as perguntas dos clientes.

NE14 ( 7 ) Os comportamentos dos funcionários das LOJAS DE MÓVEIS E ELETRODOMÉSTICOS excelentes, transmite confiança aos clientes.

NE15 ( 7 ) Os clientes das LOJAS DE MÓVEIS E ELETRODOMÉSTICOS excelentes sentem-se seguros em suas transações com a organização.

NE16 ( 7 ) Em uma LOJAS DE MÓVEIS E ELETRODOMÉSTICOS excelente, os funcionários são sempre corteses com os clientes.

NE17 ( 7 ) Em uma LOJAS DE MÓVEIS E ELETRODOMÉSTICOS excelente, os funcionários possuem conhecimento suficiente para responder as perguntas dos clientes.

NE18 ( 7 ) As LOJAS DE MÓVEIS E ELETRODOMÉSTICOS excelentes dão atenção individualizada aos clientes.

NE19 ( 7 ) Uma LOJAS DE MÓVEIS E ELETRODOMÉSTICOS excelente tem funcionários que oferecem uma atenção personalizada aos clientes.

NE20 ( 7 ) Os funcionários de LOJAS DE MÓVEIS E ELETRODOMÉSTICOS excelentes compreendem as necessidades específicas dos clientes.

NE21 ( 7 ) As LOJAS DE MÓVEIS E ELETRODOMÉSTICOS excelentes estão interessadas no bem-estar dos clientes.

NE22 ( 6 ) As LOJAS DE MÓVEIS E ELETRODOMÉSTICOS excelentes operam em horários convenientes para todos os clientes.

SP – Serviço Percebido

Os enunciados a seguir relacionam-se às suas impressões sobre a empresa que você escolheu. Para cada declaração, indique até que ponto a LOJA DE MÓVEIS E ELETRODOMÉSTICOS GAZIN possui a característica descrita. Neste caso, escreva o número 1 no espaço reservado à esquerda da declaração quando estiver fortemente de desacordo da empresa escolhida possuir a referida característica, ou o número 7 quando estiver fortemente de acordo. Em outros casos, escreva qualquer dos números intermediários (2 a 6) que melhor representa suas convicções. Não há respostas corretas ou incorretas. Interessa a nós apenas que indique o número que reflete com precisão a sua percepção acerca dos serviços da ________________.

 

1................2....................3..........................4.......................5..................6..............7

Discordo totalmente                                                          Concordo totalmente

SP1  ( 5 ) A LOJA DE MÓVEIS E ELETRODOMÉSTICOS possui equipamentos modernos.

SP2  ( 5 ) As instalações físicas da LOJA DE MÓVEIS E ELETRODOMÉSTICOS GAZIN são visualmente atrativas

SP3 ( 7 ) Os funcionários da LOJA DE MÓVEIS E ELETRODOMÉSTICOS GAZIN vestem-se adequadamente e apresentam uma aparência limpa.