MÉTODO SERVQUAL

MÉTODO SERVQUAL

Seguem, abaixo, os passos para elaboração desta atividade.

1º Passo

Como atividade desta aula você deve pesquisar uma empresa de serviços (escolha uma empresa no qual você já é cliente, ficará mais fácil para você responder o questionário) e aplicar o método SERVQUAL.

Escolha uma empresa de serviços a ser pesquisada: bancos, serviços de limpeza,

Clínicas, supermercados, postos de combustíveis etc. A escolha da empresa fica a seu critério.

2º Passo

Após definir a empresa que será a pesquisada você irá começar aplicar o método SERVQUAL.

Primeiramente você irá preencher o espaço em branco com o nome da empresa a ser pesquisada. (tem que colocar o nome da empresa e o ramo de atividade dessa empresa)

EXEMPLO: SE1 ____ As CLÍNICAS X excelentes devem possuir equipamentos modernos. Dessa forma, você deve preencher todos os 22 itens referentes SE (serviço esperado).

Depois você irá preencher aquele espaço a esquerda, com um número de 1 a 7, deve refletir o que você espera do serviço desse setor.

Observe que o item 1 – equipamentos modernos, com certeza, em uma clínica médica você espera nota sete (ou seja, importância máxima). Porém, quando falamos em serviços de limpeza, será que a importância é a mesma?

A pergunta foi feita, pois se não observarmos, colocaremos 7 em todos os itens e não é este o nosso objetivo, pois julgamos alguns itens mais importantes que outros.

Depois de preencher os 22 itens com notas você tem o serviço esperado do setor pesquisado, ou seja, o que espero de cada característica.

3º Passo

Logo depois, você ira dar nota para serviço percebido, para a empresa da sua pesquisa.

EXEMPLO SP1 ____ A CLÍNICA X possui equipamentos modernos. Você irá preencher todos os 22 itens como o exemplo anterior e agora dará notas de 1 a 7 a essa empresa, ou seja, irá avaliar o serviço percebido.

Após essa etapa, você terá preenchido o SERVQUAL COM SUA AVALIAÇÃO SOBRE A EMPRESA.

4º Passo

Fórmula usada para atingir o resultado da coluna 3 RESULTADOS(****)

Serviço percebido dividido por serviço esperado x 100

Veja como cheguei ao resultado da primeira linha:

EXEMPLO: SP 1 (4,4) dividido por SE 1 (5,8) x 100 = 75,8 , ou seja, cliente insatisfeito nesta característica.

SERVIÇO PERCEBIDO

SP 01 = 4,4

SP 02 = 4,8

SP 03 = 6,3

SP 04 = 5,5

SP 05 = 5,7

SP 06 = 5,9

SP 07 = 5,9

SP 08 = 5,7

SP 09 = 5,9

SP 10 = 5,7

SP 11 = 5,8

SP 12 = 5,9

SP 13 = 6,0

SP 14 = 6,0

SP 15 = 6,2

SP 16 = 6,2

SP 17 = 6,0

SP 18 = 5,2

SP 19 = 5,0

SP 20 = 5,5

SP 21 = 5,5

SP 22 = 5,3

SERVIÇO ESPERADO

SE 01 = 5,8

SE 02 = 5,3

SE 03 = 6,2

SE 04 = 5,7

SE 05 = 6,2

SE 06 = 6,1

SE 07 = 6,0

SE 08 = 6,2

SE 09 = 5,7

SE 10 = 5,8

SE 11 = 5,7

SE 12 = 6,1

SE 13 = 5,8

SE 14 = 6,2

SE 15 = 6,3

SE 16 = 6,3

SE 17 = 6,0

SE 18 = 5,8

SE 19 = 5,2

SE 20 = 5,3

SE 21 = 5,2

SE 22 = 5,0

****RESULTADO

75,8 insatisfeito

90,6 insatisfeito

101,6 encantado

96,4 insatisfeito

91,9 insatisfeito

96,7 insatisfeito

98,3 insatisfeito

91,9 insatisfeito

103,5 encantado

98,2 insatisfeito

101,7 encantado

96,7 insatisfeito

103,7 encantado

96,7 insatisfeito

98,4 insatisfeito

98,4 insatisfeito

100 encantado

89,6 insatisfeito

96,1 insatisfeito

103,7 encantado

105,7 encantado

106 encantado

5º Passo

Para saber se o resultado foi positivo ou negativo, se a qualidade foi boa, pobre ou aceitável, basta lançar os dados conforme fiz na tabela que está disponível em material de aula> arquivo > tabela e verá quais características tornaram o cliente