Serviço de Atendimento ao Franqueado

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                                                Manual S.A.F

Serviço de Atendimento ao Franqueado

Índice

• Apresentação                                                                                               3
• O processo de atendimento                                                                       4
• Atendimento pessoal                                                                                8
• Atendimento telefônico                                                                             10
• Comunicação escrita                                                                             12
• Formas de atendimento                                                                              13
• Prazos e respostas                                                                              14
• Controles e relatórios                                                                              15

Apresentação

Este manual tem como objetivo apresentar as melhores formas de atender o franqueado Doutores da Web, visando que o franqueado é nosso principal cliente, e o resultado da franqueadora está completamente ligado ao bom desempenho das franquias e o sucesso da rede.

Nossa meta é desenvolver os fundamentos da excelência no S.A.F, promover o valor e o respeito do trabalho em conjunto, promover a compreensão do relacionamento franquia x franqueadora e buscar a conscientização dos profissionais de atendimento. Desenvolver a comunicação e habilidades no relacionamento interpessoal; estimular a integração entre os franqueados com a franqueadora para implantação e manutenção de padrões de atendimento específicos, conforme diretrizes de excelência.

Este manual pretende apresentar um material de consulta para os funcionários da Doutores da Web com orientações sobre as práticas e o comportamento adequados a um Atendimento no dia a dia.

Tenham uma boa leitura!

João Daniel Dandaro

Diretor de Expansão

O Processo de Atendimento ao franqueado

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O Atendimento de Excelência envolve diversos fatores: a precisão da informação fornecida, a qualidade do serviço prestado, o tempo mínimo de espera, a postura adequada do profissional, a comunicação clara e objetiva, o respeito aos limites de relacionamento, entre outros.

Além disso, é preciso ter claras todas as atividades que envolvem o fluxo do atendimento nas diversas situações do dia a dia. Os processos, quando descritos, tornam-se procedimentos padronizados – executados sempre da mesma forma, facilitando seu conhecimento por todos os envolvidos.

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Comportamentos Necessários no Atendimento

• Ter ética nas relações e respeito com as pessoas
• Fazer do atendimento um exercício de cidadania
• Ser cordial, bem humorado, ter paciência e empatia
• Atender com presteza e objetividade
• Ter iniciativa e boa vontade
• Ter postura profissional:

• Seguir as normas da instituição
• Ter segurança nas respostas e na própria atuação
• Ser resolutivo
• Buscar sempre capacitação e propor melhorias
• Não prometer o que não puder comprir
• Não transmitir conflitos internos aos franqueados
• Não divulgar informações sigilosas de clientes e fornecedores, como dados pessoais, salários, endereços, telefones particulares, etc.

Práticas comuns

Todos, desde o diretor até o atendente, devem ter a mesma linguagem e conhecer o trabalho uns dos outros.

O que deve ser evitado

Usar gírias e tratar o franqueado com muita familiaridade

Utilizar códigos, siglas ou expressões específicas que não sejam do conhecimento do franqueado, Ex: dados técnicos sobre SEO, etc.

Plano Intensivo de Inauguração

Durante os três primeiros meses de cada nova unidade Doutores da Web, o atendimento a estas franquias é preferencial, pois trata-se de uma nova unidade com pouco experiência no negócio e um grande número de dúvidas no seu dia a dia. Para maiores informações sobre este Plano, consulte-o sempre que necessário.

Atendimento presencial

PRÁTICAS

• Manter o local organizado e limpo
• Apresentar-se identificado e adequadamente trajado para a função
• Cumprimentar o franqueado com postura de interesse e de acolhimento
• Tratar com igualdade e com respeito todos os franqueados 
• Olhar nos olhos, saber ouvir e usar o tom de voz adequado
• Ter controle das situações adversas no atendimento e acalmar o franqueado alterado
• Acompanhar o processo de atendimento do começo até o resultado final
• Comprovar o entendimento do encaminhamento ou da resolução do atendimento
• Registrar e medir o atendimento conforme indicadores definidos pela área
• Despedir-se do cliente

DICA 1

Você pode informar antecipadamente a portaria/recepção das visitas ou reuniões programadas com franqueados (dia, horário, local, nomes etc.). Isso, além de agilizar os procedimentos, transmite ao franqueado organização e personalização

DICA 2

Nunca comente assuntos e problemas internos da empresa na presença deles

DICA 3

Demonstre que a Empresa é orientada para o franqueado. Quando oferecer café, água, material de apoio etc., comece sempre pelos franqueados, respeitando hierarquias, se conhecidas.