Sistemas de Informação - Caracterização de um processo

Nomes:

Jessica Genari

Aline Zacariotto

Ana Carolina Bozelli

Gabriel Aguiar

Lucas Hergesel

Caracterização do processo

1. Propósito

Efetuar orçamento desejado pelo cliente e realizar a venda do pacote de viagem.

2. Expectativa de quem espera o resultado e da empresa também: (Por exemplo: entregas em conformidade com os ”contratos”; sem desentendimentos,)

Entregar um orçamento dentro dos padrões da empresa, atendendo as especificações do cliente e em um prazo pré-estabelecido. Além disso, estabelecer uma boa relação com o cliente, sempre passando o maior número de informações possíveis sobre o local do destino e ter os dados do cliente registrados a fim de buscar futuras vendas ao mesmo

.

3. Indicador de Desempenho (alinhado com propósito e expectativa): (Por exemplo: Conformidade entre o serviço prestado e o serviço contratado; tempo realizado/tempo contratado; maior satisfação do cliente)

• WinRate (relação entre orçamentos realizados e pacotes de viagens vendidos);
• Tempo de respostas (relação entre o prazo pré-estabelecido para a entrega do orçamento e o prazo realizado);
• Fidelização (número de clientes que retornaram + número de clientes que foram ao estabelecimento devido a indicação).

4. Evento Inicial e Evento Final (resultado): (Por exemplo: Evento Inicial: pedido de venda Evento final: pacote entregue)

Evento Inicial: Cliente: realizar cadastro no site da empresa

Evento Final: Empresa: agradecer o cliente e se colocar à disposição para novas negociações

5. Insumos

• Cadastro do cliente;
• Pedido de orçamento;
• Valores advindos as operadoras de viagem;
• Feedbacks do cliente.

 

6. Regulações:

É importante que a empresa e seus processos estejam de acordo com a lei Nº 12.974/2014, que regulamenta, no Brasil, as agências de viagens; que apresenta que tipo de empresa podem realizar tais serviços e protegem as mesmas de falhas de terceiros (ex: atrasos de voos). Além disso a empresa tem que estar de acordo com as regulações comuns, como CLT e impostos.

7. Recursos de Suporte

• Computador;
• Telefone;
• Impressora;
• Pessoas (atendentes de vendas e consultores de viagens);
• Parceria com operadores de viagens;
• Sistema on-line para solicitar o orçamento pelo site

8. Saídas: (por exemplo: pacote entregue, NF, contrato etc)

• Apresentação orçamento ao cliente;
• Contrato da venda da viagem;
• Comprovantes da viagem (passagens, vouchers, etc).

9. Principais passos

1. Cliente: realizar cadastro no site da empresa
2. Cliente: requerimento o orçamento
3. Empresa: confirmar com o cliente  recebimento do requerimento
4. Empresa: cadastrar  o requerimento para início no trabalho
5. Empresa: realizar o orçamento

1. Entrar em contato com operadoras de viagens para fazer as cotações
2. Comparar custos e benefícios dos pacotes orçados
3. Selecionar as melhores opções para o cliente

1. Empresa: encaminhar o orçamento ao cliente
2. Cliente: dar um retorno à empresa
3. Retorno NEGATIVO:

1. Empresa: avaliar se o cliente deseja novos orçamentos
2. Caso POSITIVO:

1. Empresa: voltar ao passo “5”

1. Caso NEGATIVO:

1. Empresa: ir ao passo 8.7

1. Retorno POSITIVO:

1. Empresa: realizar o contrato
2. Empresa: solicitar forma de pagamento
3. Cliente: realizar o pagamento
4. Empresa: confirmar o recebimento do pagamento
5. Empresa: impressão e entrega de voucher
6. Empresa: oferecer dicas sobre a viagens ao cliente
7. Empresa: agradecer o cliente e se colocar à disposição para novas negociações