UMA RADIOGRAFIA DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

UMA RADIOGRAFIA DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DA EMPRESA SINAL VITAL

Rio de Janeiro
2015

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UMA RADIOGRAFIA DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DA EMPRESA SINAL VITAL

                

Trabalho de Conclusão apresentado como requisito parcial para obtenção do grau de Bacharel em Administração da Universidade do Veiga de Almeida.

Professor Orientador: Flávio Nogueira

Rio de Janeiro
2015

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UMA RADIOGRAFIA DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DA EMPRESA SINAL VITAL

Este Trabalho de Conclusão foi julgado adequado e aprovado em sua forma final pela Coordenação do Curso de Administração da Universidade do Veiga de Almeida, em (dia, mês e ano constante da ata de aprovação – defesa)

Profª. MSc. Lorena Bellora

UVA – Campus Downtown

Coordenador(a) do Curso

Banca Examinadora:

ProfªFlávio Nogueira

UVA – Campus Downtown

Professor Orientador

Prof. XXXXXXXXX

UVA – Campus Downtown

Membro

Prof. XXXXXXXXXX

UVA – Campus Downtown

Membro

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Dedico este trabalho aos meus pais, Elizabeth e Francisco, pelo apoio, carinho e compreensão que tiveram comigo, além de todo incentivo durante o desenvolvimento do curso.

Agradeço primeiramente a Deus, fonte de inspiração, pelo dom da vida.

Agradeço aos meus pais, por me apoiarem e me incentivarem aos estudos durante toda a minha vida.

Agradeço a minha esposa, Amanda, pelo carinho, compreensão, consolo nas horas de indecisão, e sobretudo pelo amor.

Agradeço a Professora Lorena Bellora, pelos ensinamentos passados, pela atenção, compreensão, pelas conversas, e acima de tudo por acreditar no meu trabalho.

Agradeço a todos os meus amigos, companheiros de trabalho e de festas, que estiveram presentes durante esta caminhada. Desejo esta amizade conquistada dure eternamente.

Muito Obrigada!

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“Já perdoei erros quase imperdoáveis, tentei substituir pessoas insubstituíveis e esquecer pessoas inesquecíveis. Já fiz coisas por impulso, já me decepcionei com pessoas quando nunca pensei me decepcionar, mas também já decepcionei alguém. Já abracei para proteger, já dei risada quando não podia, fiz amigos eternos, amei e fui amado, mas também já fui rejeitado, fui amado e não amei. Já gritei e pulei de tanta felicidade, já vivi amor e já fiz juras eternas, quebrei a cara muitas vezes! Já chorei ouvindo música e vendo fotos, já liguei só pra escutar uma voz, me apaixonei por um sorriso, já pensei que fosse morrer de tanta saudade e tive medo de perder alguém especial (e acabei perdendo)! Mas vivi! E ainda Vivo! Não passo pela vida... e você também não deveria passar! Bom mesmo é ir à luta com determinação, abraçar a vida e viver com paixão, perder com classe e vencer com ousadia, porque o mundo pertence a quem se atreve e a vida é muito para ser insignificante.”

Charles Chaplin

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RESUMO

O presente trabalho de conclusão de estágio foi realizado na empresa Sinal Vital Comercial de Produtos Médicos e Serviços Ltda., com o objetivo de analisar o nível de satisfação dos clientes em relação aos serviços prestados pela empresa. Para isso buscou-se identificar a satisfação dos clientes com relação ao atendimento, aos serviços relacionados ao orçamento, preço praticado, serviços relacionados aos produtos e os equipamentos comercializados. Diante da natureza do serviço prestado e do produto oferecido pela Sinal Vital, utilizou-se uma analogia para a designação do título deste trabalho. Posto isso, uma radiografia neste sentido, significa um retrato próximo de uma maior veracidade da satisfação dos clientes da referida organização.  Na fundamentação teórica foram abordados os temas referente a administração, marketing, serviços e satisfação do cliente. Foi realizada uma pesquisa do tipo descritiva, e de natureza quantitativa, para o levantamento de dados com os 55 principais clientes da empresa, por meio de um questionário com perguntas fechadas. Os resultados da pesquisa apresentaram fatores de satisfação e de insatisfação, que foram definidos como aspectos fortes e fracos. Os clientes mostraram-se satisfeitos com relação às questões como: atendimento e conhecimento dos funcionários a respeito dos produtos. Foram apontados descontentamentos em relação à: frequência das visitas e ao prazo de entrega dos serviços de assistência técnica. Ao final do estudo foi possível verificar que, apesar de ter sofrido algumas consequências pela crise financeira que enfrentou, a empresa obteve índices elevados de satisfação junto a seus clientes, provando assim que mesmo com um número reduzido de funcionários continuou a atingir grande parte de seus objetivos.

Palavras-chave: satisfação de clientes, marketing, qualidade de serviços.

ABSTRACT

The present work of training conclusion was carried through at Sinal Vital Comercial de Produtos e Serviços Ltda with the objective of analyzing the level of  customer’s satisfaction related to the services given by the company. For that it was searched to identify the customer’s satisfaction with regards to the attendance and to the services related to quotation, practiced prices, services related to the products and the commercialized equipments. Considering the nature of the given service and the product offered by Sinal Vital, it was used an analogy for the assignment of the heading of this work. Therefore, an x-ray in this sense means a very close picture to the veracity of customer’s satisfactionof the related organization. In the theoretical recital the subjects boarded were administration, marketing, services and customer’s satisfaction. It was carried through adescriptive type research of quantitative nature, for the datacollecting with the 55 main customers of the company, by means of a questionnaire with closed questions. The results of the research had presented dissatisfaction and satisfaction factors, that was defined as strong and weak aspects. The customers had revealed themselves satisfied with regard to the questions such as: attendance and knowledge of the employees regarding the products. It was appointed dissatisfactions to: frequency of the visits and to the delivery time of the technical assistance services. At the end of the study it was possible to verify although had suffered some consequences because of the faced financial crisis, the company showed high results of satisfaction from the customers, proving that besides the reduced number of employees it has accomplished  great part of its objectives.