A Fundamentação Teórica

Fundamentação teórica.

O cliente é essencial para a existência de qualquer organização, estas devem ter como foco a resolução dos problemas apresentados pelo cliente através dos serviços fornecidos pela empresa.

Os produtos são feitos através de processos, que devem ser eficientes e eficazes para satisfazer os clientes em quanto são transparentes para não deixarem dúvidas sobre as posições éticas e morais da organização.

As empresas devem ter mercados e clientes alvos, não adianta tentar atuar em todos os mercados ao mesmo tempo e não fornecer nenhum diferencial para o cliente, porém não é bom ter apenas um mercado que eventualmente pode ter algum problema grave.

O cliente valoriza certos atributos quando vai consumir algum produto, como disponibilidade, localização, preço e qualidade. Estes atributos estão relacionados com as necessidades, desejos e expectativas do consumidor.

Nem sempre o cliente sabe o que quer, muitas vezes as empresas acabam descobrindo os desejos e os problemas dos seus consumidores através da análise de dados. Porem a organização deve tomar cuidado ao tentar agradar o cliente, muitas vezes ele quer tudo, ou seja, um bom produto por um ótimo preço, com uma qualidade desproporcional ao custo de fazê-lo, por isso deve haver um equilíbrio.

A forma como a empresa vai vender para o cliente pode variar, sendo direta ou através de intermediários (a propagando ou benefícios para o intermediário pode ser mais importante do que a direcionada para o cliente em alguns casos).

Existem casos em que o produto é vendido majoritariamente para o cliente através da propagando de “boca a boca” onde as próprias pessoas acabam por divulgar a empresa.

Outra ponte de acesso direto ao cliente são os atendentes e funcionários que tem contato direto com eles, estes representantes da empresa devem ser treinado e ter alguma liberdade de decisão para poder atender o cliente da melhor forma possível e resolver os problemas da pessoa da forma mais eficiente e rápida possível.

O cliente pode sofrer um processo chamado de dissonância cognitiva quando ele é tratado de maneira muito diferente em uma empresa, por exemplo na compra de algo ele é extremamente bem tratado, mas quando vai usar a garantia tem inúmeros problemas e acaba mudando o seu conceito sobre a organização.

Isso fica evidente nos dois tipos de compras realizadas pelo cliente, as de forma racional (geralmente programadas e por necessidade) e por impulso que ocorrem quando o cliente se depara com algum produto que não pretendia comprar e acaba levando ele sem ter necessidade.  

Descrição da empresa

A academia Panobianco é uma empresa privada de médio porte que foi originalmente aberta em 2012 por 3 irmãos, estes a transformaram em uma franquia no ano de 2016.

O ramo de atuação da organização se encontra nas atividades físicas, para fornecer este serviço a empresa conta com uma equipe constituída por 11 funcionários em cada uma das 19 filiais da franquia, os funcionários são contratados por meio da CLT e em sua maioria tem ensino superior completo ou incompleto.

Os principais produtos da Academia estão relacionados com os seus clientes-alvo (Pessoas de 20 a 50 anos): atividades físicas, um ambiente para pratica-las, instrutores, suplementos, algumas roupas como luvas e camisetas.

Os principais insumos para o funcionamento da academia Panobianco são os equipamentos (que são alugados da empresa HD), funcionários, local (este deve ter uma boa localização e ter um espaço razoável para a realização das atividades) e um instrutor deve ter o CREF, que é uma certificação do conselho regional de educação física.

Os principais concorrentes da empresa são A Smart Fit e Exprime.

A Panobianco tem uma rede de marketing privada, a Sinais, está informa os clientes sobre qualquer alteração no funcionamento da academia (preços, horários, novas atividades).

No processo de divulgação da empresa existe uma política formal contrapropagandas que colocam qualquer indivíduo em uma situação preconceituosa, constrangedora, desrespeitosa ou de risco. Todas as peças publicitarias são analisadas antes de serem mostradas aos seus clientes, tanto que a empresa nunca teve alguma campanha ou peça de publicidade removida ou que sofreu um grande número de reclamações.

Cada filial da empresa possuiu um e-mail ([e-mail] no caso da filial estudada) para ouvir o consumidor, porem devido ao contato próximo com os funcionários e com o dono da academia essa função acaba por não ser tão utilizada. Outro fator que contribui para a baixa utilização do e-mail é o treinamento dos funcionários, estes têm autonomia para resolver a maioria dos problemas.

A Panobianco tem um grande cuidado com as informações de seus clientes, solicitando apenas o essencial para a matricula e protegendo-as com o sistema de segurança EVO. Caso o cliente queira ele pode pedir para que as suas informações sejam excluídas do sistema ao cancelar a sua matricula.

Por fim a empresa se preocupa com o bom funcionamento dos equipamentos e com a instrução dos seus alunos para evitar acidentes. Em situações de aparelhos danificados, estes ficam interditados até a equipe de manutenção da HD arruma-los (demora 1 dia normalmente). Devido a estes cuidados a entidade não teve nenhum professo relativo ao não comprimento da segurança de seus clientes e funcionários.