ADM do relacionamento com cliente

INTRODUÇÃO.

A necessidade de se oferecer produtos e serviços aos clientes, em sua maioria com o maior custo x benefício, buscando a liderança no segmento de mercado atuante, tornou altamente competitiva a relação entre empresas, a fim de que a equiparação de produtos e serviços não tinha totalmente a atenção de um cliente específico, estando eles sempre variados e com alta rotatividade. Com o intuito de se estabelecerem como referência, as empresas aceitaram o desafio de buscar mais atributos que os tornassem mais capacitados para alcançar seu mais novo objetivo: fidelizar o cliente, que está cada vez mais inteligente, exigente e consciente.

Este importante estudo tem por objetivo apresentar informações que auxiliarão as organizações na resolução de problemas administrativos e tomadas de decisões na relação com o cliente, instruindo por meio de situações e dados verídicos de acordo com as necessidades de mercado, nos utilizando do conhecimento de autores renomados como: Philip Kotler, Kevin L. Keller, Jefrey Gitomer, entre outros.

O objetivo principal deste trabalho é demonstrar a importância de colocar o cliente como foco no organograma da empresa moderna, visando à atração e retenção de clientes, construindo valor e sentimento de parceria a fim de poder alcançar sua fidelização, pois segundo Jeffrey Gitomer (2006, pág. 153), “o desafio não é deixar os clientes satisfeitos, pois qualquer um pode fazê-lo, o desafio é conquistar clientes fiéis”.

Para que este objetivo seja alcançado, é necessário que as empresas entendam o que é a construção do valor e satisfação. É proveitoso entender que, para se criar uma relação concreta como cliente é imprescindível ter o cliente como o centro do lucro da empresa, desde que haja condições que favoreçam esta relação mediante os valores percebidos por ambas as partes.

É tornar a fidelização de clientes parte integrante da missão da empresa, integrando sistemas de informação, criando valor superior, ou seja, transformando clientes satisfeitos em clientes fiéis. Medir a fidelização faz-se necessário, como também o impacto dos sistemas de gestão do relacionamento com clientes na fidelização. É mais fácil e barato manter do que conquistar novos clientes. As empresas brasileiras também têm constatado, na prática, que a manutenção de um público cativo possibilita retorno mais significativo e mais rápido. Não se trata de abandonar a prospecção de novos negócios, o que é fundamental para qualquer empresa, de qualquer setor, em qualquer mercado, ao contrário, estratégias de fidelização baseadas no planejamento e na criatividade criam benefícios para o público que, além de manter estável a carteira de clientes, proporciona valor agregado às marcas da empresa, tornando-a forte, bem posicionada e ainda mais preparada para a prospecção. Em outras palavras, um cliente satisfeito e fiel traz outro.

É preciso considerar a fidelidade como uma estratégia, não como uma tática. A fidelidade do cliente, a do funcionário e a do investidor estão intimamente interligadas. Portanto, para que o gerenciamento baseado na fidelidade produza frutos, é necessário considerar todas as partes. As pessoas estão acima dos processos: o objetivo de um negócio é criar valor, não apenas produtos ou serviços. Ao observar a conduta dos clientes, dos funcionários e dos investidores - ou seja, se permanecem ou não fiéis à empresa – é possível concluir a quem se fornece valor e, por extensão, se a empresa está cumprindo a missão de criar um valor duradouro. Em outras palavras, a fidelidade proporciona um padrão para medir o desempenho, além de um ponto de referência para conseguir alcançá-lo. A prioridade é ser muito cuidadoso no processo de seleção tanto do cliente, do funcionário e do investidor e pensar nessa escolha como um investimento a longo prazo. Se os funcionários estiverem orgulhosos e os clientes e investidores satisfeitos, eles agirão em benefício da empresa. O gerenciamento baseado na fidelidade consiste, portanto, em considerar todas as relações que uma organização estabelece, e não apenas com os acionistas, como defende o gerenciamento baseado na lucratividade.

2.3. CANAIS DE ACESSO: O CLIENTE E A ORGANIZAÇÃO.

Os canais de acesso constituem a parte mais sensível da comunicação com o cliente, pois representam o constante dialogo entre o cliente – empresa – cliente. No entanto, a utilização dos canais de acesso ainda é bem precária nas organizações. Essas, atrelam diversas razões para tal descuido como razões financeiras, para justificar a não implementação desses canais. Porém, como enfatizado por Faith Popcorn em 1998, somente o contato constante e o acesso disponibilizado em todas as formas possíveis podem garantir a compreensão das necessidades dos clientes. Zambom e Silva, em seu livro Gestão do Relacionamento com o Cliente, definem canais de acesso, como “rotas” ou infra estrutura, sobre as quais circulam sugestões, reclamações e solicitações dos clientes, bem como as repostas das organizações a eles.

Os canais de acesso oferecem a possibilidade de se receber o retorno das pessoas que de alguma forma são impactadas pelos resultados das organizações.

Conforme já descrito neste estudo, uma das prioridades do Monumento é o cliente. A empresa deseja que todo cliente, tenha uma experiência agradável ao optar pelos seus produtos e serviços. Priorizando a satisfação em todos os níveis de atendimento. É sabido que qualquer empresa que queira prosperar nos negócios precisa saber ouvir os clientes. E o essencial é ouvir suas sugestões e reclamações, e atender a sua necessidade ou desejo. A Monumento oferece aos seus clientes alguns canais de acesso, que detalharemos um a um.

* SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) / serviço 0800: surgido em 1994, é um dos serviços mais utilizados de telefonia. Por lei, para reclamações somente o serviço 0800 pode ser utilizado, visto que garante o direito do cliente de reclamar. Com esse serviço, os clientes do Monumento podem entrar em contato telefônico com a loja.

* Redes Sociais: Com avanço das novas ferramentas de acesso da internet, as redes sociais se tornaram um canal de acesso que coloca o cliente em contato em tempo real de fato, sendo provavelmente, a forma mais econômica, rápida e eficiente de colocar o cliente dentro da organização. O Monumento Shopping Car, se utiliza das redes sociais, de programas de conversação e de blogs para contato com seus clientes.

* Fale conosco (Chat on line): através do próprio site, as empresas oferecem serviços tipo help desk, como no caso do Monumento, onde é possível realizar reservas de produtos, agendamento de serviços e tirar dúvidas, sobre os produtos e serviços disponibilizados na empresa.

* E – mail através do Site: O site da empresa Monumento disponibiliza canal para envio de emails, permitindo contato com algumas áreas da empresa.

* Sistema de telefonia Móvel: um tipo muito utilizado de meio de comunicação hoje são os celulares que funcionam em ondas de rádio. A empresa, fornece aos lideres e gerentes esses modelos de aparelhos, cujos números de contato são informados no site da empresa, de modo a agilizar e facilitar o contato entre o gerente de área e o cliente.