APS- ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS

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UNIVERSIDADE PAULISTA

 INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC

CURSO  DE  ADMINISTRAÇÃO OU

CIÊNCIAS CONTÁBEIS

APS- ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS

CAMPUS CHÁCARA STO ANTONIO.

                                                                2015

                     

                  Componentes do grupo:

Nome: Gabriel Branco Oliveira                    RA: C57IDJ-2

Nome: Isabelle da Silva Barbosa              RA: C60IFD-4

Nome: Marcelo Alves de Siqueira             RA: C57HFH-2

TÍTULO: Um estudo de como a empresa IW Inglês sem Enrolação (IW English School) administra o relacionamento com os clientes em geral, e em especial a “geração smartphone”.

Atividades Práticas Supervisionadas – trabalho apresentado como exigência para a avaliação do  1º. Semestre, do curso  de Administração, da Universidade Paulista,  sob   orientação dos professores do semestre.

CAMPUS CHÁCARA STO ANTONIO

2015

INTRODUÇÃO

 O Programa de APS (Atividades Práticas Supervisionadas) é realizado pelos alunos do curso de graduação em Administração de Empresas, da Universidade Paulista (UNIP). A APS tem como objetivo geral propiciar aos alunos uma fundamentação prática dos conceitos teóricos explorados na disciplina de evolução do pensamento administrativo de uma determinada empresa (geralmente de pequeno, médio ou grande porte). Os participantes desse grupo realizarão uma análise e diagnóstico organizacional da empresa de pequeno porte IW – Inglês sem enrolação, em busca de promover uma visão integrada das disciplinas, desenvolverem o trabalho em equipe, inserindo-os nas práticas administrativas da empresa. Serão informadas as forças de trabalho da Organização, Porte, Atividade Principal, quais são seus Clientes Alvo, a proposta de melhoria e muito mais que estão nos próximos capítulos a seguir.

PERFIL DA ORGANIZAÇÃO

Apresentação da empresa

     

Denominação:

Inglês sem enrolação - IW English School

Tipo:

Empresa privada

Atividade principal:

      Ensino de Língua Estrangeira

   

Porte:

Pequeno porte

Força de Trabalho:

Como é uma nova escola em fase de crescimento, conta com poucos funcionários: Professor (Ensino superior completo e que é o sócio majoritário, além de ensinar os alunos a língua inglesa), Executivo (Ensino superior completo, que cuida do Comercial e participa de 5% da sociedade) , Recepcionista (Cursando o 2° grau, faz o primeiro contato com cliente, atendimento ao telefone e matrículas), Faxineira (2° grau completo. Mantem o ambiente limpo e organizado).

Produtos e clientes

Produtos principais:

A IW oferece ao discente um ambiente de estudos agradável e descontraído para que o mesmo absorva o conteúdo de uma maneira mais prazerosa. Como suporte durante seu processo de aprendizagem, a empresa disponibiliza uma plataforma online assim como material didático exclusivo e estrategicamente elaborado de acordo com o método e padrão IW de qualidade.

Alguns atrativos permeiam o desenvolvimento do cliente/aluno com a garantia de fluência em 2 anos, turmas reduzidas, aulas extras, avaliações, eventos e workshops, viagem à Disney e valor fixo sem taxas.

Clientes-alvo:

A empresa é completamente imparcial no que se refere à faixa etária. O curso é igualmente divulgado e adaptado para atender interessados de praticamente todas as idades. “Praticamente”, pois, o único pré-requisito básico que a empresa exige em relação à idade, é que o futuro atendido seja devidamente alfabetizado em sua língua nativa; nesse caso, as crianças com menos de 7 anos geralmente ainda estão passando pelo processo de alfabetização. Ainda assim, há flexibilidade na realização dessas matrículas, afinal sempre existem exceções.  

A unidade em questão (Pirajussara) está localizada em Taboão da Serra, no bairro Jardim Mituzi. Embora devido a parcerias com outras empresas privadas, a escola atua de forma itinerante.

 Principais Concorrentes da Organização:

Na medida em que a sociedade moderna investe no processo de globalização, as escolas de idiomas estão ganhando cada vez mais espaço e credibilidade. Sendo assim, automaticamente a concorrência aumenta diante de tanta procura, demanda e inúmeras possibilidades diferenciadas.

O cliente/discente se depara com um universo de alternativas e promessas cativantes, todas com o intuito de persuadi-lo de que será possível a realização do seu objetivo da melhor maneira possível.

É nesse ponto que se inicia a competitividade, que consequentemente promove a mobilização dos líderes da empresa com a disponibilização de atrativos que aproximem o interessado da sua “Companhia”.

Principais insumos:

Material didático (Apostilas, bolsas e canetas personalizadas, camisetas estampadas, squeezers, dentre outros).

Produtos de higiene geral

Mantimentos básicos/alimentares

Almoço para funcionários

 

REVISÃO CONCEITUAL

A disciplina de Administração do Relacionamento com o Cliente compreende com maior profundidade a importância do relacionamento entre organizações e pessoas (clientes e consumidores), na busca de melhor atender clientes, de atrair e retê-los, de desenvolver colaboradores (funcionários) satisfeitos, de ficar positivamente na memória dos consumidores. É dinâmica, oportuna e direta. Através dela podemos compreender: O que são os clientes e quem são eles; Por que os clientes são vistos como início e fim dos processos organizacionais; Qual a importância da segmentação do mercado para a identificação de clientes-alvo; O que são atributos para os clientes e porque são valorizados; Quais instrumentos para ouvir os clientes; Quais cuidados que se deve ter ao ouvi-los e etc.