APS - UNIP 1 Semestre

Introdução 

     No plano de ensino do curso Ciências Contábeis existe a disciplina de ARC (Administração de relacionamento com o cliente) no qual foi solicitado o trabalho de APS (Atividades Práticas Supervisionadas), neste trabalho foi solicitado uma pesquisa sobre alguma empresa de pequeno ou médio porte. A empresa escolhida por nós foi a Sistemas de Serviços R. B. Quality Comércio de Embalagens LTDA, onde realizamos uma pesquisa de seu processo de funcionamento dentro da empresa e como funciona o relacionamento com seus clientes (internos e externos). No desenvolvimento do trabalho a empresa fornece suas informações para estudo e avaliação de seus conceitos.

      Foi apresentado o perfil da empresa aos alunos, seus trajetos, seus produtos, quais produtos e quais são os principais segmentos de clientes. 

      Esse trabalho tem como objetivo fornecer aos alunos auxílio na ampliação de conteúdos didáticos e competências estimadas pelos alunos, fazendo que com os componentes do grupo entendam como funciona a empresa e como ela atua no mercado diante de anos de experiência.

        Com base na teoria da administração foi feito uma avaliação da empresa para saber se ela trabalha dentro da teoria e dentro das regularidades e código de defesa ao consumidor.

Perfil da organização

A empresa Sistemas de Serviços R.B. Quality Comércio de Embalagens foi fundada em 18/07/2006 por Ricardo Bottozzo, com o intuito de comercializar produtos descartáveis, de higiene e limpeza para todo o Brasil, tendo como seu principal alvo, empresas do ramo de alimentação, dentre seus sócios estão Monica Isabel Righi Bottozo e Marcia Regina Righi Bottozzo,, Ricardo tem sido desde então o procurador e representante comercial.

A empresa iniciou suas atividades com clientes que já possuíam um relacionamento com Ricardo de quando o mesmo trabalhou em outras empresas, como por exemplo o Grupo Pão de Açúcar, no qual ele trabalhou como comprador por um bom período de tempo, visto que que Ricardo possuía muitos contatos e sempre procurou manter um ótimo relacionamento com clientes e fornecedores, a R.B. Quality conseguiu conquistar espaço no mercado de revenda, fornecendo descartáveis, higiênicos e produtos de limpeza para empresas do ramo de alimentação, cozinhas industriais, não se restringindo a somente este segmento de mercado, a empresa sempre procurou fornecer paratodos os clientes que tivessem interesse em seus produtos, porém vendendo somente para pessoas Jurídicas, dentre esses clientes estão redes de hotéis, fast Foods, clínicas, hospitais, prestadoras de serviços, e muitos outros ramos, seja empresas consumidores finais ou revendas.

CAPÍTULO 01

1.1 CLIENTES DAS EMPRESAS

O termo cliente refere-se a pessoas que assumem diferentes papéis no processo de compra, como o especificador, o INFLUENCIADOR, o comprador, o pagante, o usuário ou aquele que consome o produto. (Bretzke, apud dias,2003, p.38).

Para se entender o significado da palavra “cliente”, no âmbito do mundo dos negócios é importante saber os diferentes papéis que eles podem representar, segue a seguinte definição sobre clientes das empresas conforme o Bretzke: A respeito dessa definição, pense sobre quem são os clientes de determinado remédio: o usuário do produto é o doente ou podendo até ser um hospital.

1.2 CLIENTES INTERMERDÁRIOS

Os clientes intermediários são aqueles que adquirem os produtos para revenda ou para industrialização. (Silva e Azevedo,2006)

    Por exemplo, o caso de uma indústria de pneus: seus clientes diretos são a indústria automobilística e as empresas comerciais que revendem pneus, só que esses clientes são intermediários, visto que o comprador final é o proprietário do veículo. O que diferencia clientes intermediários dos clientes finais é que eles não exercem o papel de usuário dos produtos. Seus papéis são somente compradores e pagantes.

1.2 2 CLIENTES FINAIS

 Clientes finais são os destinatários finais dos bens ou serviços produzidos. O grupo principal dos clientes finais é formado pelas pessoas ou pelas unidades familiares, porém, empresas e governo também são clientes finais, quando fazem aquisições de produtos para o próprio uso, como é o caso, por exemplo, materiais de escritório ou higiene e limpeza. (Silva e Azevedo,2006)

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    O que é importante considerar a partir dessa classificação de clientes em finais e intermediários é que as organizações que dependem de clientes ntermerdiarios para fazer com que seus produtos cheguem ao destino final.

1.3 CLIENTES DO GOVERNO

O governo tem clientes, assim como empresas por que ambos têm as respectivas “razões de ser “, acontece, entretanto, que a palavra “cliente” parece não soar bem no âmbito das diretamente por algo que adquire uma designação alternativa para a palavra “cliente” no âmbito governamental, seria cidadão usuário.(Silva e Azevedo,2006).

     As necessidades dos clientes do governo são, na maioria dos casos, diferentes das necessidades dos clientes das empresas, pois em geral, são coletivas, enquanto as necessidades dos clientes de empresas são individuais. É bom que se esclareça que governos as atendem somente as necessidades coletivas. Também presta serviço que podem ser individualizados, às vezes de forma gratuita (assistência médica) outras não, serviço de saneamento (cobrados).

1.4 CLIENTES DAS ORGANIZAÇÕES DO TERCEIRO SETOR

    Além de empresas e instituições governamentais, a sociedade conta com um conjunto de organizações sociais sem fins lucrativos, genericamente designadas como organizações do terceiro setor. Seu público –alvo são próprios clientes, em alguns casos, há clientes individuais, em outros, coletivos, instituições por exemplo (APEE) e (AACD).

1.5 CLIENTES INTERNOS

É aquele que faz, ou deixa de fazer, o que é necessário para que a expectativa do cliente final seja satisfeita e positivamente superada. É a peça principal na qualidade total em serviços. De acordo com Bognmann (2009, p.39)

 O cliente interno é a pessoa que trabalha em nossa empresa e influencia o processo produtivo e de fornecimento de serviços. Para Meireles (2003, p.191) dentro de uma empresa acontecem várias situações nas quais os departamentos ou as pessoas fornecem produtos uns aos outros, essa visão do autor sugere que se estabelece uma relação clientelística entre os envolvidos, portanto, os receptores (das atividades internas) são denominados clientes internos.

CAPÍTULO 02

2.1 PROCESSOS ORGANIZACIONAIS: DEFINIÇÕES