Direito Aplicado a Gestão

PTI - Comunicação Institucional

O atendimento ao cliente em múltiplos canais é a técnica utilizada para atender o cliente a partir de diferentes formas de contato. Isto dá ao cliente maior conforto e praticidade para optar entre o canal mais fácil para que ele se comunique com a instituição desejada.

As principais vantagens para a marca e a imagem das empresas são a melhoria na infraestrutura de tecnologia da informação; crescimento no volume de atendimento ao cliente com menor custo; velocidade na solução dos problemas apresentados pelos clientes gerando o aumento de satisfação.

Temos como principais canais de atendimento ao cliente:

Telefone: Contato de voz, direto e em tempo real, obrigatório para as organizações, SAC, Help Desk ou Service Desk;

Chat e chatbots: Chat canal on-line, escrito e em tempo real, chatbots similar ao chat porem respondidos por robôs com padrões de respostas similares ao FAQ, WhatsApp;

Ura:  Unidade de Resposta Audível, uma tecnologia digital e de autoatendimento. Bancos, companhia de energia elétrica e água;

FAQ:  Canal de atendimento onde são publicadas, perguntas e respostas ás dúvidas mais frequentes;

Rede Sociais: Também se tornou um canal de atendimento na era digital para sanar dúvidas, no caso de reclamações expõe coletivamente a imagem da empresa, Facebook, Instagram e Twintter;

E-mail e SMS: Mensagens de texto trocadas digitalmente que não acontecem em tempo real;

Sites de reclamações: Consumidor registra a reclamação, a empresa é notificada e responde ao cliente, Reclame Aqui. 

Referências:

IASBECK, Luiz Carlos Assis. Ouvidoria é comunicação. Revista Organicom, v. 7, n12, 2010. Disponível em: http://www.revistas.usp.br/organicom/article/view/139045. Acesso em: 10 dez. 2020.

BRASIL. Ministério da Justiça. Decreto no 6.523, de 31 de julho de 2008.Regulamenta a Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990, para fixar normas gerais sobre o serviço de atendimento ao consumidor – SAC. Diário Oficial da União, Brasília, DF, 1 ago. 2008.

MARINHO, Silvia. A importância de Múltiplos Canais de Atendimento. Disponível em: https://www.inhouse.com.br/importancia-multiploscanais-de-atendimento/. Acesso em: 30 jun. 20