Modelo Inicial Tim Bloqueio

DOS FATOS

A autora é consumidora dos produtos prestados pela ré através do número 71 99242-1575. Inicialmente, utilizava o sistema pós-pago, plano TIM Controle A Plus, porém por ter perdido o emprego, solicitou a alteração para o sistema pré-pago em novembro de 2017.

A autora vinha utilizando seu número para, principalmente, buscar emprego e o contato com os familiares. Até aí, tudo bem.

Ocorre que, entre os dias 19 a 23 de Junho de 2018, o seu chip da operadora TIM apresentou problemas de sinal. A depender da posição ou localização que se encontrava, aparecia uma mensagem no aparelho: “Não registrado na rede”.

Desesperada, pois esse número era o único contato que constava em seus currículos distribuídos, entrou em contato, por telefone, com o atendimento da ré no número 1056, através do se telefone fixo. Após longa espera, o atendente indicou que a mesma realizasse a troca do chip em uma loja própria da TIM.

E assim iniciou a peregrinação da autora.

Ora, V. Exª, já é de conhecimento público e notório, que as empresas de telefonia realizam um desnecessário “ping-pong” entre atendimento por telefone e o atendimento da loja com seus clientes. Um absurdo!!!

A autora, preocupada, assim que desligou, se dirigiu até a loja própria da TIM, localizada no Salvador Shopping. O primeiro atendente da loja fez um teste, retirou o chip do celular e inseriu o referido chip no aparelho da loja, conseguindo realizar a chamada, tendo orientado que a mesma buscasse uma assistência técnica para “consertar” o aparelho.

Porém, ao sair da loja, inexplicavelmente, o chip voltou a funcionar e logo em seguida, travou.

Diante disso e por ainda estar no shopping, retornou à loja.

Nesta feita, foi atendida por outro funcionário, chamada Luana, e contou sobre o ocorrido. A mesma indicou que a autora comprasse um novo chip. Ainda neste atendimento, a atendente perguntou se a autora tinha plano, tendo a autora informado que havia realizado a migração do plano TIM Controle A Plus para o sistema pré-pago no mês de novembro de 2017, pelo próprio atendimento da TIM. Porém, a atendente Luana informou que no sistema da loja ainda constava como Pós-pago (plano TIM Controle A Plus), tendo a autora rebatido tal informação, pois já havia inserido, inclusive, crédito no celular como Pré-pago e que não chegava mais fatura em sua casa.

Assim, a atendente Luana solicitou que a autora entrasse novamente em contato com o atendimento da TIM, por telefone, para que eles realizassem a migração de sua linha para Pré-pago, para que somente depois, pudesse efetuar a compra do chip novo.

Ressalta-se que, percebendo o absurdo do erro cometido pela ré e o desespero da autora, a atendente forneceu o WhatsApp para que a autora se comunicasse com a mesma após a ligação com a Central de Atendimento, conforme se comprova com as telas anexadas.

Note o absurdo, despreparo e o dano ocasionado pela ré com sua consumidora!!!!

Perplexa com a informação recebida e desesperada por sua linha não funcionar, outra vez, entrou em contato com a ré, através do telefone de sua mãe, para abrir um chamado para migração da minha linha Pós para Pré-pago.

Após longa espera, foi atendida e a atendente da ré informou que no sistema deles a linha estava como Pré-pago desde novembro de 2017 e que a loja física da TIM estava equivocada. Mesmo assim, a autora solicitou que a atendente registrasse o chamado para uma possível resolução do problema, inclusive, pediu que registrasse que sua linha estava sem funcionar.

No dia seguinte, a autora, extremamente inquieta, pois esperava ligações de possível entrevista de emprego, tornou a ligar para o atendimento da TIM, número 1056, porém, esse novo atendente, informou que não poderia fazer nada, pois o sistema informava que a linha era Pré-pago. Que a autora deveria retornar à loja e pedir para que atualizassem o sistema, e que só eles poderiam resolver o problema da linha.

Veja o absurdo e o dano a que foi submetida a autora!!!!

Ao contar o que estava havendo para amigos, a autora foi orientada a abrir uma reclamação na Anatel, pois só assim teria a solução do problema. Assim, realizou a reclamação e, passados três dias, a ré entrou em contato informando que a autora deveria, NOVAMENTE, retornar à loja e solicitar que eles abrissem um chamado para a correção do sistema deles.

Note que tudo isso poderia ter sido resolvido pela TIM, mas o descaso é tamanho que a autora se viu obrigada a ter que retornar à loja física.

A autora, mais outra vez, retornou à loja da TIM no Salvador Shopping e, nesta feita, pediu para falar com o gerente e o mesmo informou que o atendente da TIM, na época, não realizou a migração do Pós-pago para o Pré-pago por completo, só havia retirado os benefícios do plano e que, no sistema, a linha continuava como Plano Pós-pago. Após questionar, o gerente abriu o chamado e deu um prazo de 48h, pedindo que a mesma retornasse à loja, após as 48 horas, para que, assim, após a migração, pudesse finalmente efetuar a compra do novo chip e, teoricamente, voltar a usar sua linha.

Passado o prazo, a autora retornou à loja. Foi informada que tudo estava normalizado e que deveria comprar o novo chip para sua linha voltar a funcionar.

Ainda na semana da suposta resolução do problema do chip, a autora recebeu algumas mensagens de SMS da TIM, informando que se não efetuasse uma nova recarga, sua linha poderia ser cortada.

Ao tentar realizar uma chamada, novamente apareceu a mensagem no celular “rede não registrada”. Desesperada, tornou a ligar para o atendimento da TIM. A atendente disse que seria falta de crédito e que, inserindo, iria normalizar.

Achou estranha a informação e resolveu ligar novamente. Nesta feita, outra atendente informou que a linha não foi cortada e que o chip poderia estar queimado. A autora argumentou que isto seria impossível, pois o chip era novo, tendo a atendente a orientado a procurar a loja mais uma vez.

Ressalta-se que as mensagens ”sem serviço” ou “somente chamadas de emergência”, no canto superior esquerdo da tela do aparelho, continuavam a aparecer. Não fazia e nem recebia chamada e continuava com a mensagem “rede não registrada”.

Percebendo esse jogo de “empurra”, a autora resolveu, como última alternativa, registrar nova reclamação na Anatel. Note que esse problema vem perdurando desde o final de junho.

Somente na segunda-feira, dia 27.08.2018, o técnico da ré, chamado Fagner, ligou para a autora, através do seu telefone fixo, para realizar testes. Ele pediu que retirasse o chip e testasse em outro aparelho. A autora testou no aparelho de seu pai e de sua mãe e em ambos funcionou. O técnico da ré deu a sugestão de fazer um backup e formatar o aparelho Samsung Galaxy A5 2016, alegando que a atualização do software poderia ter prejudicado o aparelho de ler o novo chip. Antes de encerrar a ligação, o técnico orientou que, se persistisse o problema, teria que levar o aparelho a uma assistência técnica.