Customer Relationship Management

ATIVIDADES PRÁTICAS

SUPERVISIONADAS

CST em Marketing

3ª Série

Gestão do Relacionamento com os Consumidores

A atividade prática supervisionada (ATPS) é um método de ensino-aprendizagem

desenvolvido por meio de um conjunto de atividades programadas e

supervisionadas e que tem por objetivos:

Favorecer a aprendizagem.

Estimular a corresponsabilidade do aluno pelo aprendizado eficiente e

eficaz.

Promover o estudo, a convivência e o trabalho em grupo.

Desenvolver os estudos independentes, sistemáticos e o autoaprendizado.

Oferecer diferenciados ambientes de aprendizagem.

Auxiliar no desenvolvimento das competências requeridas pelas Diretrizes

Curriculares Nacionais dos Cursos de Graduação.

Promover a aplicação da teoria e conceitos para a solução de problemas

relativos à profissão.

Direcionar o estudante para a emancipação intelectual.

Para atingir esses objetivos, as atividades foram organizadas na forma de

um desafio, que será solucionado por etapas ao longo do semestre letivo.

Participar ativamente desse desafio é essencial para o desenvolvimento das

competências e habilidades requeridas na sua atuação no mercado de trabalho.

Aproveite essa oportunidade de estudar e aprender com desafios da vida

profissional.

AUTORIA:

Leonel Capetti

Faculdade Anhanguera de Bauru

.

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Leonel Capetti

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COMPETÊNCIAS E HABILIDADES

Ao concluir as etapas propostas neste desafio, você terá desenvolvido as competências

e habilidades descritas a seguir.

Tecnologias associadas aos instrumentos, técnicas e estratégias utilizadas na busca da

qualidade, produtividade e competitividade das organizações.

Abrange ações de planejamento, avaliação e gerenciamento de pessoas e processos

referentes a negócios e serviços presentes em organizações públicas ou privadas, de

todos os portes e ramos de atuação.

Estudar o mercado e seu ambiente socioeconômico para criar e inovar produtos ou

serviços, promovendo-os, solidificando sua marca no mercado e definindo estratégias,

público-alvo e preços a serem praticados.

Produção Acadêmica

• Relatórios parciais, com os resultados das pesquisas realizadas nas Etapas 1,2 e 3.

• Plano de Melhorias Final na Etapa 4.

• Apresentação final em Power Point.

Participação

Essa atividade será, em parte, desenvolvida individualmente pelo aluno e, em parte,

pelo grupo. Para tanto, os alunos deverão:

• organizar-se, previamente, em equipes de 5 a 7 participantes;

• entregar seus nomes, RAs e e-mails ao professor da disciplina e

• observar, no decorrer das etapas, as indicações: Aluno e Equipe.

Padronização

O material escrito solicitado nessa atividade deve ser produzido de acordo com as

normas da ABNT1, com o seguinte padrão:

• em papel branco, formato A4;

• com margens esquerda e superior de 3cm, direita e inferior de 2cm;

• fonte Times New Roman tamanho 12, cor preta;

• espaçamento de 1,5 entre linhas;

• se houver citações com mais de três linhas, devem ser em fonte tamanho 10, com

um recuo de 4cm da margem esquerda e espaçamento simples entre linhas;

• com capa, contendo:

• nome de sua Unidade de Ensino, Curso e Disciplina;

• nome e RA de cada participante;

• título da atividade;

• nome do professor da disciplina;

• cidade e data da entrega, apresentação ou publicação.

1 Consultar o Manual para Elaboração de Trabalhos Acadêmicos. Unianhanguera. Disponível em: <

<http://www.anhanguera.com/bibliotecas/normas_bibliograficas/index.html>

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DESAFIO

A equipe deverá realizar um Plano de Melhorias para uma empresa identificada. Para

realizar a atividade deverá escolher uma empresa ou ramo de atividade local na qual seja

possível analisar as ferramentas de marketing de relacionamento existentes e o pessoal

envolvido nas atividades e propor um plano de melhorias e/ou novas técnicas e tecnologias,

considerando a situação atual e futura, mantendo uma visão sistêmica. É importante

observar os recursos financeiros, tecnológicos e pessoais aplicados a esse plano e o resultado

esperado com a aplicação do mesmo. Será necessário analisar as atuais ferramentas de

marketing de relacionamento voltadas para os stakeholders e os resultados esperados pelas

empresas e ainda relacionar as ferramentas tecnológicas disponíveis para o Customer

Relationship Management. (CRM).

Este desafio é importante para que o aluno certifique-se da aplicabilidade dos assuntos

abordados em sala de aula e também uma oportunidade para que sua formação profissional

seja aperfeiçoada através da prática na elaboração de um plano de melhoria para uma

organização de serviços.

Objetivo do desafio

Elaborar um Plano de Melhorias.

ETAPA 1 (tempo para realização 5 horas )

Aula-tema: Marketing de Relacionamento: onde tudo começou

Essa atividade é importante para entender o processo de relacionamento com o cliente

como vantagem competitiva a ser explorada pelas organizações.

Para realizá-la, é importante seguir os passos descritos.

PASSOS

Passo 1 (Aluno)

Ler o artigo “O Marketing de Relacionamento como suporte ao Marketing Político: um estudo com

políticos da região Vale do Itapocu (SC)” de autoria de Adriane Schimainski dos Santos,

disponível em:

<https://docs.google.com/viewer?a=v&pid=explorer&chrome=true&srcid=0B7S4Pp3KDYa

HMzBmYTdmNTEtYmViYy00NTVhLWE3ZWEtMDM5NjM4YTRiZTcw&hl=pt_BR>.

Acesso em: 24 abr. 2013. Esse artigo traz conceitos de importantes de Marketing de

Relacionamento. Fazer um resumo crítico desse artigo no máximo 2 páginas.

Passo 2 (Aluno)

Fazer uma pesquisa livre, consultando periódicos, internet, livros e vídeos e contar como era

o marketing de relacionamento em dois momentos: antes da década de 50 e após, até os dias

de hoje. Utilizar exemplos diversos, abordando organizações de venda de bens e prestação

de serviços. Para esta etapa não explorar as ferramentas tecnológicas, pois, isso será visto nas

etapas seguintes.

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Passo 3 (Equipe)

Reunir-se com sua equipe com todo o material pesquisado. Ler os materiais e elaborar um

resumo crítico, não se esquecendo de citar as fontes de pesquisa dos materiais desenvolvidos

nos Passos 1 e 2 desta Etapa e confeccionar um trabalho que deverá ser entregue ao Professor

e debatido em sala de aula. O trabalho deverá conter: até 06 páginas com introdução,

desenvolvimento, conclusão e referências bibliográficas. Utilizar o Manual para Elaboração

de Trabalhos Acadêmicos.

Dica: Assista ao filme: “Door to Door” – De porta em porta (2002). Direção de Steven

Schachter. O filme aborda uma pessoa que supera limitações físicas e desenvolve um ótimo

trabalho como vendedor, promovendo o relacionamento com seus clientes. Também mostra

um momento de transição no modo de atendimento

ETAPA 2 (tempo para realização 5 horas )

Aula-tema: Desenvolvimento do Marketing Direto, do DBM e o Call Center.

Essa atividade é importante para ter contato prático com a aplicação de ferramentas de

marketing de relacionamento utilizadas pelas organizações.

Para realizá-la, devem ser seguidos os passos descritos.

PASSOS

Passo 1 (Aluno)

Assistir aos vídeos indicados, do programa Mesa de Negócios, para que possa compreender

como utilizar de forma positiva na empresa as reclamações dos clientes:

1. Vídeo “Reclamação de cliente – Parte 1”. Disponível em <

https://docs.google.com/leaf?id=0B7S4Pp3KDYaHYWYxNDc2ZDEtNDdkZC00OW

FkLWJiNzEtYWIyMDYzNTk3N2Jm&hl=pt_BR>. Acesso em: 24 abr. 2013.

2. Vídeo “Reclamação de cliente – Parte 2”. Disponível em <

https://docs.google.com/leaf?id=0B7S4Pp3KDYaHZTJmNjMzOGQtOTZmMi00YzRi

LWI0NmQtMDUyNTVlMGI4Yzhm&hl=pt_BR>. Acesso em: 24 abr. 2013.

Passo 2 (Equipe)

Selecionar uma organização industrial, atacadista, de varejo ou serviço e elaborar um

relatório sobre a aplicação de ferramentas de marketing direto, DBM e Call Center. Como

sugestão, a organização escolhida pode ser o local de trabalho de um dos integrantes da

equipe. Para orientar essa identificação, realizar as seguintes ações:

a) Descrever detalhadamente o segmento ou a empresa identificada (nome, localização,

segmento em que atua, porte/tamanho, missão e valores, justificativa da escolha da

empresa, nome e cargo do contato da equipe na organização).

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Passo 3 (Equipe)

Pesquisar e elaborar um relatório sobre como é alimentado o banco de dados, como são

aplicadas as ferramentas de marketing direto, DBM e Call Center e qual o planejamento de

ações futuras para potencialização e ampliação da carteira de clientes. No caso de não se

encontrar na mesma empresa todas as ferramentas citadas anteriormente, deve-se selecionar

outras, pois o objetivo é pesquisar sobre a aplicação de todas as ferramentas. Neste Passo é

importante relacionar também os problemas encontrados nos processos de contato da

empresa com os clientes.

Passo 4 (Equipe)

Para entrega dessa etapa o trabalho deverá conter: tipo de letra arial – tamanho 12,

justificado, contendo capa, sumário, número de páginas e referências bibliográficas. Utilizar

as normas indicadas na Etapa 1. Entregar todos os passos resolvidos ao seu professor.

Dica: Acesse o Material “Call Center 1 to 1”. Disponível em: <

https://docs.google.com/viewer?a=v&pid=explorer&chrome=true&srcid=0B7S4Pp3KDYa

HNmZmYjBhZTgtOThmMi00ZDgyLWI3OWQtZGYzYWRlZTYzN2U2&hl=pt_BR>. Acesso

em: 24 abr. 2013.

ETAPA 3 (tempo para realização 5 horas )

Aula-tema: Recursos de CRM para o Encantamento dos Clientes e os cuidados para

sua Implementação.

Esta atividade é importante para ter contato com algumas soluções tecnológicas

disponíveis no mercado e consolidar os passos de aquisição e implementação de um software

e pessoas envolvidas num projeto de CRM.

Para realizá-la, devem ser seguidos os passos descritos.

PASSOS

Passo 1 (Equipe)

Para execução dessa etapa, você necessitará abordar uma organização que implementou ou

está em processo de implementação de um projeto de CRM. Para isso, realizar as seguintes

ações:

1. Ler “Aumentando o valor de seus clientes”, material importante para o entendimento

dos processos e aplicação de ferramenta de CRM para otimizar o relacionamento

com o consumidor, disponível em:

<https://docs.google.com/viewer?a=v&pid=explorer&chrome=true&srcid=0B7S4P

p3KDYaHM2RmMTMyNWMtYTAzOS00ZDNiLWEwNmEtNzBkNDgxZGVlYjRj&

hl=pt_BR>. Acesso em: 24 abr. 2013.

2. Quais são os softwares disponíveis no mercado que poderiam atender às

necessidades das organizações abordadas nessa etapa?

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3. Sabendo qual a organização a ser abordada nesta etapa, apresentar qual a

infraestrutura tecnológica necessária para a realização do projeto e qual o software

utilizado.

4. Quais foram ou são as fases da implementação do projeto e os pontos críticos?

5. Quantas pessoas se envolveram no projeto, qual a responsabilidade de cada um e

como os colaboradores foram capacitados para iniciar o projeto?

6. Quem são os clientes do projeto de CRM?

Passo 2 (Equipe)

Organizar todo o material pesquisado. Para aentrega desta etapa, o trabalho deverá conter:

tipo de letra arial – tamanho 12, justificado, contendo capa, sumário, número de páginas e

referências bibliográficas. Utilizar as normas indicadas na Etapa 1.

Passo 3 (Equipe)

Entregar todos os passos resolvidos ao seu professor.

Dica: pesquisar sobre ferramentas de CRM na internet para conhecer sobre as

funcionalidades oferecidas.

ETAPA 4 (tempo para realização 5 horas )

Aula-tema: Aumentando a Longevidade do Relacionamento com Clientes e

Parceiros Comerciais.

Essa atividade é importante para compreender a aplicação e resultados obtidos com os

programas de fidelidade, desenvolvidos pelas organizações. Esta etapa será o fechamento

das atividades da disciplina Gestão do Relacionamento com o Consumidor e, para tal, usar as

informações das etapas anteriores para auxiliá-lo na execução desta última.

Para realizá-la, é importante seguir os passos descritos.

PASSOS

Passo 1 (Aluno)

Assistir ao vídeo sobre o debate “Como Fidelizar o Cliente” disponível em: <

https://docs.google.com/leaf?id=0B7S4Pp3KDYaHZGM0OTNkZTYtOWE0Mi00NzRlLTkx

ODEtYjAyMTA3YTMyODQ1&hl=pt_BR>. Acesso em: 24 abr. 2013. O debate fala da

importância em se desenvolver programas que aumentam a longevidade do relacionamento

com o cliente, assunto que lhe ajudará no entendimento deste tópico.

Passo 2 (Equipe)

Em grupo, fazer um levantamento de quais programas de fidelização são desenvolvidos

pelas empresas pesquisadas. Para nortear essa atividade, realizar as seguintes ações:

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a) Relacionar os programas de fidelização aplicados pelas empresas pesquisadas e

abordar qual o objetivo de cada um, o target e o resultado esperado.

b) Fazer uma análise comparativa dos programas de fidelidade relacionados no item

a com os programas desenvolvidos pelas empresas concorrentes, também,

levando em consideração o objetivo e o target e o resultado conseguido pelas

empresas. Aqui cabe uma análise qualitativa, a partir de pesquisas secundárias e

entrevistas com profissionais.

c) Elaborar um parecer sobre os programas de fidelização apresentados e fazer

recomendações.

Passo 3 (Equipe)

Elaborar com sua equipe o material que será entregue ao professor que deve conter: até 10

páginas, com capa, sumário, número de páginas, introdução, desenvolvimento, conclusão e

referências bibliográficas. Utilizar as normas indicadas na Padronização. Entregar todos os

passos resolvidos ao seu professor.

Passo 4 (Equipe)

Junto com sua equipe, reunir as informações levantadas e entregá-las ao professor, em forma

de Plano de Melhorias com no mínimo 5 no máximo 10 páginas, contendo: capa, sumário,

número de páginas, introdução, desenvolvimento, conclusão e referências bibliográficas.

Seguindo a formatação indicada no item Padronização desta ATPS.

• O Plano de Melhorias deverá conter no mínimo cinco e no máximo dez páginas, e

ser entregue ao seu professor, seguindo a formatação indicada no item Padronização desta

ATPS.

• A apresentação/seminário deverá ter duração de 10 minutos aproximadamente.

Livro Texto da disciplina:

MADRUGA, Roberto. Guia de Implementação de marketing de relacionamento e CRM – 2ª

Edição. São Paulo: Atlas, 2010. PLT 390.