A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES PRESTADORAS DE SERVIÇO.

INTRODUÇÃO

A FUNÇÃO PRINCIPAL DA ESTRATÉGIA DE COMUNICAÇÃO DE UMA EMPRESA DE SERVIÇOS É INFORMAR, PERSUADIR OU LEMBRAR OS CLIENTES DO SERVIÇO QUE ESTÁ SENDO OFERECIDO. NÃO SE PODE ESPERAR QUE OS CLIENTES USEM UM SERVIÇO CUJA EXISTÊNCIA DESCONHECEM; PORTANTO, UM OBJETIVO IMPORTANTE DA ESTRATÉGIA DE COMUNICAÇÃO É CONSCIENTIZAR O CLIENTE E POSICIONAR A OFERTA DE SERVIÇO DA EMPESA NO CONJUNTO DE ALTERNATIVAS EVOCADO POR ELE.

COMUNICAÇÃO INSTITUCIONAL E MERCADOLÓGICA

RESPALDADA EM UMA VISÃO AUTORITÁRIA, A COMUNICAÇÃO INTERNA COSTUMA SER POUCO RECEPTIVA À PARTICIPAÇÃO DOS “COLABORADORES” E, QUASE SEMPRE, CARACTERIZA-SE POR PROCEDIMENTOS, ATITUDES QUE, PELO CONTRÁRIO, CONSTRANGEM OS INTERLOCUTORES, ESPECIALMENTE, É CLARO, OS QUE SÃO SOCIAL, ECONÔMICA E CULTURALMENTE MENOS FAVORECIDOS, PORTANTO MAIS SENSÍVEIS ÀS PRESSÕES ( A CHANTAGEM DA DEMISSÃO É ESPECIALMENTE EFICAZ PARA ESTES GRUPOS)

HOUSE-ORGAN, A CARA DA EMPRESA

É TRISTE, MAS É REALIDADE : A MAIORIA DOS HOUSE-ORGANS ESTÁ DISTANTE DO QUE SE PODERIA CONSIDERAR UMA PRODUÇÃO JORNALÍSTICA DE QUALIDADE.

AINDA QUE TENHAM EVOLUIDO EM SUA PROPOSTA GRÁFICA, PECAM NO CONCEITO E NA PRÁTICA. QUEM OS ANALISA MAIS DE PERTO, CONFIRMA QUE NÃO PASSAM DE CLONES FALSOS DE JORNAIS E REVISTAS E QUE LHES FALTAM ALMA, ESSÊNCIA.

O HOUSE-ORGAN NÃO PROPÕE O DEBATE, NÃO INCENTIVA O PLURALISMO DE IDEIAS, NÃO OUVE O OUTRO LADO, PORQUE, DEFINITIVAMENTE ESTÁ COMPROMETIDO COM A VISÃO OFICIAL. HÁ ATÉ QUEM DEFENDA A TESE DE QUE, POR SE TRATAR DE UM VEÍCULO DA EMPRESA, ELE, OBRIGATORIAMENTE, TEM QUE SER ASSIM MESMO : TRAZER A PERSPECTIVA DA ORGANIZAÇÃO, SEM QUESTIONAMENTOS, PORQUE TEM COMO OBJETIVO DIFUNDIR A SUA IMAGEM.

O HOUSE-ORGAN ACABA SENDO UM VEÍCULO TOLHIDO, CENSURADO, CONTROLADO, QUE NINGUÉM SE AVENTURA A LER. ELE SE ESFORÇA TANTO PARA TER A CARA DA EMPRESA QUE ACABA NÃO TENDO A CARA DO SEU PÚBLICO – ALVO E AFRONTA O PRINCÍPIO BÁSICO DA COMUNICAÇÃO : LEVAR EM CONTA AS DEMANDAS , AS EXPECTATIVAS, AS MOTIVAÇÕES ,O UNIVERSO SÓCIO-CULTURAL DA AUDIÊNCIA. LOGO ,NÃO FUNCIONA.

O HOUSE – ORGAN MODERNO PRECISA AINDA SER INVENTADO, AINDA QUE MUITAS ORGANIZAÇÕES JÁ TENHAM ASSUMIDO ( OU ESTEJAM GRADATIVAMENTE ASSUMINDO) UMA NOVA CULTURA, EM SINERGIA COM OS NOVOS TEMPOS. O HOUSE-ORGAN PRECISA BUSCAR SUA IDENTIDADE, AFINAR-SE COM UM MOMENTO EM QUE A TROCA DE IDEIAS É FUNDAMENTAL PARA O ENRIQUECIMENTO PROFISSIONAL E ORGANIZACIONAL.

A DEMOCRATIZAÇÃO DA COMUNICAÇÃO INTERNA CONTRIBUI PARA FORMAR FUNCIONÁRIOS E CIDADÃOS RESPONSÁVEIS, MAIS CRÍTICOS, MAIS CONSCIENTES DOS SEUS PAPÉIS, ESTRATEGICAMENTE MAIS IMPORTANTES PARA AS ORGANIZAÇÕES.

O DEBATE AMPLO FACILITA A CRIAÇÃO DE LÍDERES AUTÊNTICOS, POTENCIALIZA A MOBILIZAÇÃO PARA SOLUÇÃO DE PROBLEMAS, CRIA UM ESPÍRITO DE EQUIPE E APROXIMA MENTES E CORAÇÕES QUE, SE MANTIDOS ISOLADOS, COSTUMAM REFORÇAR DIFERENÇAS E PRECONCEITOS.

A GESTÃO MODERNA NÃO PODE ABRIR MÃO DO FLUXO CONTÍNUO E LIVRE DE INFORMAÇÕES, DA CAPACITAÇÃO PARA O RELACIONAMENTO COMPETENTE COM OS PÚBLICOS DE INTERESSE DAS ORGANIZAÇÕES. O HOUSE-ORGAN DEVE SE CONSTITUIR, POIS, EM UM LABORATÓRIO VIVO PARA A CONSOLIDAÇÃO DE UMA AUTÊNTICA COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL, INTEGRADA E SOCIALMENTE RESPONSÁVEL.

COMUNICAÇÃO EXTERNA :PÚBLICO-ALVO

TEMOS OUVIDO UMA FRASE QUE SE TORNOU UM “CHAVÃO” EM TUDO QUE SE RELACIONA COM O ATENDIMENTO AO CLIENTE: “NÃO DEVEMOS APENAS AGRADAR AO NOSSO CLIENTE. PRECISAMOS MAIS DO QUE ISSO: PRECISAMOS ENCANTÁ-LO”.

DENTRE TANTAS AÇÕES E FORMAS QUE AS EMPRESAS ESTÃO ADOTANDO PARA ESTE “ENCANTAR” CLIENTES, DEVE HAVER UMA REFLEXÃO SOBRE UMA DAS PRINCIPAIS FERRAMENTAS PARA ESSAS RELAÇÕES EMPRESAS-CLIENTE QUE NEM SEMPRE É VALORIZADA: A BOA COMUNICAÇÃO.

DAS HABILIDADES QUE PRECISAM SER DESENVOLVIDAS, A PRINCIPAL É A EMPATIA. ESTA É A PALAVRA CHAVE. EMPATIA SIGNIFICA A CAPACIDADE DE SE COLOCAR NO LUGAR DO OUTRO. ASSIM, DE NADA ADIANTA TODOS OS INSTRUMENTOS VINCULADOS AO BOM ATENDIMENTO, TAIS COMO GENTILEZAS E CORTESIAS, RESPEITO ENTRE OUTROS, SE A EMPRESA, POR INTERMÉDIO DOS FUNCIONÁRIOS OU DIRIGENTES, APENAS MANIFESTAR O SEU PONTO DE VISTA, EXPRESSANDO AS CRENÇAS E AS VERDADES, SEM SE COLOCAR NO LUGAR DO OUTRO.

A ARTE DA EMPATIA, MAIS DO QUE A SIMPATIA É O GRANDE SEGREDO DE UMA EFETIVA COMUNICAÇÃO. ALIÁS, A COMUNICAÇÃO NÃO É O QUE SE TRANSMITE OU O QUE SE FALA. A COMUNICAÇÃO É O QUE CHEGA AO OUVINTE OU INTERLOCUTOR; É O QUE É INTERPRETADO, É O ESTÍMULO QUE FICA NO OUTRO, A PARTIR DO QUE DISSEMOS OU FIZEMOS.

UM EXEMPLO SIMPLES DE UMA PÉSSIMA COMUNICAÇÃO É O DE UM VENDEDOR DE VEÍCULOS, ALEGRE, SIMPÁTICO, COMUNICATIVO. AO APRESENTAR UM VEÍCULO AO PROVÁVEL COMPRADOR, USA TODO O SEU PODER DE ARGUMENTAÇÃO PARA FALAR DA POTÊNCIA DO MOTOR, DO SILÊNCIO NO INTERIOR DO CARRO, DAS NOVAS E MODERNAS CORES OPCIONAIS. NO ENTANTO, O CLIENTE DIZ-SE AGRADECIDO PELAS INFORMAÇÕES, MAS NÃO FAZ A COMPRA. PROVAVELMENTE, ELE NÃO DIZ AO VENDEDOR, MAS O QUE PROCURA É UM CARRO ECONÔMICO E SEGURO. PODERIA SER ATÉ ESSE MESMO QUE O VENDEDOR ESTAVA OFERECENDO; ELE APENAS NÃO SOUBE “OUVIR” O CLIENTE PARA USAR OS ARGUMENTOS ADEQUADOS PARA AQUELA SITUAÇÃO.

ENQUANTO AS PESSOAS ESTIVEREM APENAS INTERESSADAS EM FALAR, FALAR, FALAR, SEM OUVIR OU ABRIR CANAIS PARA PERCEBER O QUE O CLIENTE QUER OU PRECISA, ESTARÃO PERDENDO BONS NEGÓCIOS E BONS CLIENTES.

FALTA COMUNICAÇÃO NA SOCIEDADE DA INFORMAÇÃO

HÁ CONSENSO DE QUE UMA DAS CAUSAS PRINCIPAIS DE INSUCESSOS NAS ORGANIZAÇÕES É A FALTA DE FEEDBACK, QUE TORNA AS COMUNICAÇÕES DEFICIENTES E GERADORAS DE CONFLITOS E IMPRODUTIVIDADE. DE UM MODO GERAL, AS PESSOAS NÃO SE SENTEM COMPROMETIDAS EM DAR RETORNO, SEJA POR UMA EQUIVOCADA SENSAÇÃO DE PODER, FALTA DE HÁBITO, NEGLIGÊNCIA, DESVALORIZAÇÃO DO OUTRO OU POR SIMPLES FALTA DE EDUCAÇÃO. DAÍ AS CRISES CRÔNICAS DE RELACIONAMENTO, DISPUTAS DE PODER E FALTA DE INTEGRAÇÃO.

ANTES DE SER INSTRUMENTAL, A COMUNICAÇÃO É ESSENCIALMENTE HUMANA E EXTREMAMENTE HUMANIZADORA. DE NADA SERVEM VEÍCULOS E CANAIS OFICIAIS DE COMUNICAÇÃO INTERNA, TAIS COMO INTRANET, JORNAL DOS FUNCIONÁRIOS, BOLETIM E MURAL DE NOTÍCIAS, SE NÃO HOUVER EFETIVAMENTE A DISPOSIÇÃO DAS LIDERANÇAS PARA O DIÁLOGO E UM AMBIENTE FAVORÁVEL À CONVERSAÇÃO E À TROCA DE IDEIAS.

A MAIORIA DAS EMPRESAS COSTUMA