A importância do atendimento a clientes

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ATENDIMENTO

A CLIENTES

Introdução

Nos dias de hoje o mercado é bastante competitivo e as empresas precisam ser muito

criativas para ter a preferência dos clientes. Um dos aspectos mais importantes, principalmente

nas empresas que atuam no varejo, é a questão do atendimento a clientes.

Portanto, este Saiba Mais tem o objetivo de apresentar conceitos sobre atendimento

a clientes no varejo, procurando esclarecer o leitor sobre detalhes que fazem a

diferença e muitas vezes podem significar o sucesso ou o fracasso do negócio.

A importância do atendimento a clientes

Inicialmente vamos entender por que atender bem os clientes é tão

importante.

Quando um cliente sai de casa para comprar algo, espera receber o melhor

pelo dinheiro que irá gastar. Isso significa que estará analisando o mercado

com bastante atenção, procurando identificar e escolher a empresa que

oferecer as melhores condições para a realização do negócio.

Para ilustrar esse processo, vamos acompanhar dona Francisca na compra

de um livro.

Ela sai de casa de carro em direção ao centro da cidade, procurando uma

livraria. Passa na frente de várias, mas por causa do horário não consegue

estacionar seu veículo. Um pouco nervosa, desiste daquela região e vai até

outra mais distante, pois sabe que lá não terá problemas de estacionamento.

Após parar seu carro, entra na loja e percebe um agradável ambiente, composto

por uma decoração leve, iluminação, climatização e, principalmente, o

sorriso de atenção de um atendente chamado Daniel, que, vindo em sua

direção, se coloca à disposição para auxiliá-la.

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Apaixonada por livros, dona Francisca faz várias perguntas sobre um determinado

autor, e o atendente, demonstrando pleno conhecimento dos produtos,

explica com detalhes os aspectos das obras disponíveis daquele autor.

Durante a conversa, procura compreender algumas características da cliente.

Itens simples como, por exemplo, outros autores pelos quais dona Francisca se

interessa, por que ela gosta daquelas obras, quando normalmente lê os livros

e outras questões relacionadas ao assunto.

O que Daniel está fazendo é escutando o cliente,

para aprender sobre suas necessidades.

Dessa forma, poderá comunicar-se melhor

com dona Francisca, ampliar suas sugestões

e efetivamente garantir que o produto atenda

às suas necessidades.

Muito contente com as explicações, dona

Francisca não só fica com o livro que a motivou

ir às compras como também com um outro

título que despertou sua atenção durante a conversa com o atendente.

Em seguida, dirigindo-se ao caixa para efetuar o pagamento, Daniel a acompanha

e apresenta a ela a possibilidade de associar-se ao clube de leitores da

livraria. Como sócia ela terá vários benefícios, receberá informações sobre lançamentos

e poderá participar de eventos e promoções da loja.

Dona Francisca se interessa pela proposta e preenche uma ficha de inscrição

do clube. Nessa ficha, insere várias informações, como, por exemplo, quem são as

pessoas de sua família, faixas etárias, hábitos, interesses, hobbies etc.

Após o preenchimento, feito em uma mesinha especialmente destinada

para esse fim, ela vai ao caixa e percebe que a livraria

oferece várias opções de pagamento: cartões de crédito, cheque

e também dinheiro. Realizado o pagamento, a cliente é

acompanhada pelo atendente até a saída, que agradece sua

visita e se despede.

Durante o trajeto de volta para casa, ela pensa no excelente

negócio que fez, apesar de ter tido que andar um

pouco mais. “Puxa vida, encontrei o que eu precisava, fui

muito bem atendida e agora estou participando de um clube

de leitores! Além disso pude pagar da melhor maneira.

Nossa! Nem pensei em pedir aquele descontinho como normalmente

faço em todas as lojas. Mas isso não importa, estou

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contente e fiz um bom negócio...”, pensou dona Francisca, já imaginando os

momentos de leitura de seu autor preferido.

À noite, em uma festa de aniversário, ela comentou com vários amigos

sobre a livraria, criando uma imagem positiva da empresa e com certeza

influenciando na decisão futura de compra de outras pessoas.

Analisando a excelência de um atendimento

Vamos agora destacar alguns pontos importantes sobre atendimento a clientes

que essa loja realizou. Tudo começou muito antes