ATENDIMENTO AO CLIENTE

ATENDIMENTO AO CLIENTE – CALL/CONTACT CENTERS

ATENDIMENTO AO CLIENTE: CALL/CONTACT CENTERS – Tendo em vista o processo de transformação ocorrido nas últimas décadas com base na informação e no conhecimento, por força do processo de globalização que proporcionou a mudança do paradigma organizacional em virtude do crescimento da competitividade dos mercados e a evolução complexa na ambientação gerencial contemporânea, passando, com isso, a exigir desenvolvimento estratégico de um novo modelo de gestão empresarial voltado para a qualidade, incerteza, flexibilidade e tomada de decisão, que se torna imperativo abordar a natureza das ferramentas estratégicas para a condução da atividade organizacional. Tendo ainda por base a exigência do uso de um ferramental estratégico eficiente que possa evidenciar a geração de informações integradas, isto é, interna e externamente, faz-se necessário que os gestores estejam revestidos de conhecimentos de toda aparelhagem de recursos disponíveis nos processos sistêmicos das atividades que transitam em torno da empresa contemporânea. Com isso a qualidade da informação é um dos requisitos que chama atenção das ações dos gestores no aperfeiçoamento dos projetos e metas articulados com a instrumentação disponibilizada pelo universo tecnológico. Foi nesse ambiente de grande mutação que surgiu a necessidade de se atuar no complexo universo do relacionamento visando a satisfação dos consumidores, evidenciando a utilização do Marketing de Relacionamento com o fito de estabelecer a qualidade e a sobrevivência das organizações empresariais. Nesse contexto se insere a Tecnologia e Gestão da Informação dentro do conceito de Customer Relationship Management – CRM, como sustentáculo estratégico e articulação fundamental para captar, selecionar, armazenar e manusear a grande rede de informações geradas no ambiente empresarial. Com isso, entende-se que a estratégia CRM possibilita a tomada de uma orientação organizacional voltada para o cliente, utilizando a TI como base tática e estratégica na tomada de decisão. Dentro de tal posicionamento encontra-se o Call/Contact Centers, na condição de uma dos integrantes elementos do CRM operacional, idenficiado com uma ferramenta potente utilização na interação existente entre a organização e sua clientela, além de ser uma importante característica tecnológica e estratégica.

A informação, com base nas expressões de Stair (1998), O´Brien (2001) e Rezende (2003), é um termo genericamente usado no sentido de formulações descritas que envolve dados, sinais, conhecimento ou inteligência. Para O´Brien (2001) a informação envolve este quatro elementos, sendo que, para ele, os dados correspondem aos itens que representam textos, fatos, imagens, gráficos, segmentos de vídeo digital ou analógico, dentre outros, coletados no ambiente interno e externo da organização. No entanto, encontra-se que, para Cautela & Polloni (1996), que os dados representam a matéria-prima por serem entendidos como sinais que serão submetidos aos processos, integrações, correlações, avaliações e interpretações utilizadas dentro do contexto da produção de informações.

Já o conhecimento, com base em Oliveira (1998), Froina (2001) e Stair (1998), tem a definição dentro do contexto de que se trata de da obtenção de informações por meio de dados que são avaliados, interpretados, integrados e analisados, tornando-se no insumo oriundo de fontes diversas para a tomada de decisão.

A inteligência, segundo Ferreira & Sganzerlla (2000), Poloni (2001) e Cruz (1998), é tida conhecimento adquirido, sintetizado e aplicado, bem como a oportunidade da informação resultante do conhecimento que possibilite a apreensão e aplicação na tomada de decisão. Assim, com base nos autores mencionados, pode-se entender a informação como a aquisição de dados processados por meio de um esquema que passa por uma ação formatadora que traduz e, em seguida, imprime de forma legível a informação obtida gerando o conhecimento que será sintetizado para ser transformado em inteligência que, por sua vez, possibilitará a habilidade, aptidão e capacidade para a tomada de decisão. Mediante isso, por ser a informação o atendimento das necessidades organizacionais contemporâneas, ela será institucional, quando visar o monitoramento e avaliação dos processos de planejamento, desempenho e decisões de alto nível encontradas nas variáveis dos ambientes internos e externos; será nivelada como intermediária, quando proceder o monitoramento e avaliação do planejamento, processos e tomada de decisão no patamar gerencial; e operacional, quando as tarefas e atividades de monitoramento do espaço geográfico empresarial possibilitarem aos operadores a execução do planejamento e tomada de decisão requisitada dos níveis operacionais da empresa.

TECNOLOGIA E SISTEMA DA INFORMAÇÃO - Inicialmente um sistema é entendido, conforme Bio (1996:18), "(...) um conjunto de elementos interdependentes, ou um todo organizado, ou partes que interagem formando um todo unitário e complexo". A partir disso, um sistema da informação é conceituado, conforme Stair (1998), Padoveze (2000), Bio (1996) e Poloni (2001), como um conjunto sistêmico que reúne elementos que interagem independentes dentro de um ciclo contínuos de criação, evolução e decadência, visando o atingimento de um objetivo. O ciclo de criação, segundo Bio (1996), compreende a fase de composição e desenvolvimento do sistema; a fase de evolução, segundo mesmo autor, corresponde ao processo de manutenção sistêmica visando o acompanhamento do meio; e a fase de decadência é aquela que chegou ao momento em que não será mais possível efetuar intervenções ou alterações. A partir disso entende-se, conforme os autores mencionados, que a Tecnologia da Informação – TI, entra dentro da integração dos dados obtidos pelo sistema de informação, passando a ser considerada de fundamental importância no processo de criação de relacionamentos que visem a fidelidade por meio da utilização de ferramentas como Call Contact Centers. Assim, no entendimento de Padovese (2000:44), a "(...) Tecnologia da Informação é todo o conjunto tecnológico à disposição das empresas para efetivar seu subsistema de informação". Também outro conceito é apresentado por Cruz (1998:20) ao se reportar que a: "Tecnologia da Informação é todo e qualquer dispositivo que tenha capacidade para tratar dados e/ou informações, tanto de forma sistêmica como esporádica, quer esteja aplicada no produto, quer no processo".Tais conceituações levam ao entendimento de que a tecnologia da informação é um instrumento que é considerado